[홍교식 TW모바일 전무] 스마트폰으로 물건을 구입하고, 음식을 시켜 먹으며 심지어는 가정의 가스밸브를 잠그고, 가전기기를 조정하는 등 이미 삶의 패러다임은 급속한 속도로 바뀌고 있다. 하지만 아직도 우리는 습관화 됐다는 이유로 아날로그 시대를 고집하는 분야가 너무나 많다.
불과 20여년 전 시작된 PC의 시대가 우리의 삶과 산업구조에 엄청난 변화를 가져다 줬고 이제는 새로운 스마트폰 시대가 우리에게 더 큰 충격을 예고하고 있다. 변화의 파도에 올라타지 못하면 개인이건 기업이건 수면 아래로 가라 앉을 수 밖에 없는 것이 이제는 현실이 됐다.
140여년 전 벨(Bell)에 의해 발명된 전화는 이동전화의 시대를 거쳐 스마트폰 시대로 오면서 전화는 이제 덤으로 사용하는 시대에 와 있다. 이러한 추세에 발맞춰 전화번호를 이용하는 산업도 좀더 진보적이고 효율적인 변화를 꾀할 필요가 절실하다. 따라서 이러한 흐름에 착안해 음성 중심의 듣는 전화에서 ‘보는 전화’로 사고를 전환하면 듣는 전화의 많은 불편함을 개선할 수 있다.
ARS의 답답함을 경험해 보지 않은 사람은 거의 없을 것이다. 최근 한 여론조사에 의하면 고객이 한 은행에 전화를 해서 안내에 따라 상담원과 통화를 시작하는데 까지 걸리는 시간이 평균 93초 걸린다고 한다. 소비자가 인내하는 한계가 90초라고 했을 때 이런 경우 어떤 일이 발생할 것인가? 아마 소비자는 욕부터 하고 시작할 것이다.
최근에 이러한 문제를 해결해 주는 최첨단 민원 상담 시스템이 나와 주목을 끌고있다. 바로 ‘스마트콜링’이 그것이다. 스마트콜링은 ‘보이는 ARS’ 서비스를 가능하게 한다. 고객이 수동적으로 대응하는 것이 아니라 능동적으로 필요한 서비스를 찾아가는 것이다.
고객이 전화를 걸면 먼저 모바일 홈페이지를 보여주고 모바일 홈페이지는 30% 정도의 고객이 더 이상 전화를 걸 필요가 없도록 자주 접하는 콘텐츠를 갖고 서비스를 하게 된다. 고객이 반드시 상담원과 통화를 해야만 하는 경우에도 질문 카테고리가 잘 짜여있어 고객의 대기시간은 10초를 넘기지 않는다.
바야흐로 통신속도의 증가는 4G, LTE 시대를 지나 5G 시대를 바라보고 있다. 실시간으로 동영상을 전송하고 받는 시대가 됐음을 의미하는 것이다. 이러한 시대 변화에 부응해 TW모바일에서 ‘스마트콜링’과 함께 개발한 모바일 플랫폼 ‘아이콜링’ 서비스는 ‘양방향 동영상 컬러링’ 서비스를 가능하게 한다.
이러한 기능을 가지고 개인은 보이스피싱 예방, 자기홍보 등으로 활용할 수 있으며 기업은 광고, 상품소개, 수신회피 예방 등 다양한 용도로 활용할 수 있다.
TW모바일은 5년을 한결같이 모바일 플랫폼 개발에만 전념해온 중소기업으로 40개의 특허를 등록 및 출원 중에 있으며 약 600개 정도의 청구항을 갖고 있다. 스마트콜링과 아이콜링 서비스는 이러한 청구항들이 서로 공유되지 않으면 서비스를 할 수 없는 스토리가 있는 결과라고 한다.
또한 스마트콜링 플랫폼은 보이는 ARS 외에도 적용분야 확장성이 무궁무진해 스마트폰 시대에 발맞춰 또 다른 형태의 모바일 포탈을 지향하고 있다.
우리나라도 이제는 민원 처리와 최첨단 IT기술의 접목을 논의해야 한다. 특히나 은행, 보험, 증권 등 금융 민원이 많은 기관의 경우 민원대기로 인한 소비자 불만을 해소하는 지름길이다. 이는 특히 O2O(Online To Offline)마케팅을 준비하는 모든 기업들에게 기업 이미지 향상과 매출증대를 가져오게 한다. 국가나 지방정부 역시 스마트폰 시대에 걸맞게 민원, 상담 서비스 체제에 변화를 모색해야 할 때다.
