[소비라이프 / 강하영 기자] 패키지 여행 시 여행사가 소비자에게 별다른 통보 없이 일방적으로 숙소를 변경했다며 불만을 호소하는 소비자의 제보가 등장했다. 소비자는 불쾌한 마음에 계약을 해지하고 환불을 요구했지만, 여행사 측은 '패키지 상품 안내에 호텔이 변경될 수 있다'는 공지가 있었다며 취소 수수료를 부과하고 있다.
#지난 4월, 윤 모씨(32세, 서울시 성북구)는 여행사에 5월 황금 연휴에 맞춰 4박 6일 푸켓 패키지 상품을 예약했다. 3인 요금으로 약 216만원을 납부하고 계약서와 일정표를 받은 후 친구들과의 즐거운 여행을 꿈꿨다. 하지만 여행 1주 전, 정확한 일정을 다시 확인해보니 상품에 공지되어 있던 2, 3일째의 숙소가 바뀌었음을 알게 되었다. 윤 씨가 호텔비교 사이트에서 알아본 결과, 미리 공지되어 있던 A숙소는 1박에 약 16만 3천원 정도인데, 여행사에서 일방적으로 바꾼 B 숙소는 1박에 약 5만 2천원 정도임을 알게 되었다. 3일째의 C숙소도 여행사가 바꾼 D숙소와 가격 차이가 약 3배 정도 났다.
윤 씨는 불쾌함을 느껴 여행 취소 및 환불을 요구했지만, 여행사 측은 "상품 안내에 숙소가 미확정 상태였으므로 추후에 숙소가 변경될 수 있다는 공지가 있기 때문에 문제될 것이 없다. 또한 여행개시 1주일 전 취소 통보 시에는 여행요금의 30%를 배상해야 한다"라고 했다. 이에 윤 씨는 "패키지 상품 가격에는 미리 제시된 고급 숙소의 비용도 포함되어 있는건데, 여행이 얼마남지 않은 시점에서 소비자에게 별도의 통지없이 일방적으로 가격 차가 많이 나는 숙소로 변경한 것은 부당하다고 생각한다"며 억울함을 호소했다.
윤 씨가 제보한 해당 여행사 측은 "숙소 변경에 대하여 고객에게 별도 공지를 하지 않은 것은 미리 상품 안내에 '숙소가 미확정 상태이므로 추후에 숙소가 변경될 수 있다'는 공지가 있었기 때문이다. 또한 여행 취소 시에는 여행 개시 전의 날짜에 따라 취소 수수료가 달라지는데, 해당 고객의 경우는 1주일 전 해약을 요구했기 때문에 규정에 따라 여행요금의 30%를 배상해야 하는것이 맞다. 이는 예약전 주의사항 안내에 명시돼 있다."고 설명했다.
하지만 위 피해사례의 경우, 취소수수료 없이 계약금을 환불받을 수 있다. 소비자는 여행대금을 결제했고, 여행사는 계약서와 일정표를 교부했으므로 국외여행표준약관 제6조에 따라 정상적으로 계약이 체결된 것이다. 관광진흥법 제 14조(여행계약 등)에 따르면 여행사는 여행 일정 및 숙소 변경 시 계약한 소비자에게 사전 동의를 받아야 하지만, 해당 피해사례의 경우 소비자 동의 없이 가격 차가 많이 나는 숙소로 바뀌었다.
특히, 윤 씨의 경우 여행사가 일방적으로 가격 차이가 많이 나는 숙소로 변경한 것이 불쾌해 계약 취소를 요구했기 때문에 계약 취소의 원인은 여행사가 제공했다고 볼 수 있다. 애초에 예정된 숙소로 확정됐거나 가격이 비슷한 숙소로 확정됐다면 윤 씨는 취소를 고려하지 않았기 때문이다. 여행사 측에서 아무리 '숙소 미확정 상태로 추후에 변경될 수 있음'을 공지했어도 가격이 3~4배정도 차이나는 것은, 소비자에게 부당한 측면이 있다.
소비자의 단순변심이나, 소비자 귀책사유로 여행 개시 1주일 전 취소는 여행요금의 30%를 배상해야 하는 것이 맞으나, 피해사례의 경우 취소의 원인이 여행사에게 있으므로 취소 수수료 없이 계약금을 돌려받을 수 있다.
이런 경우, 소비자는 미리 예정됐던 숙소와 여행사가 일방적으로 변경한 숙소의 가격 차이에 대한 증거를 남겨놓는 것이 중요하다. 또한 여행 취소의 원인이 '여행사의 일방적이고 부당한 행위' 때문이라는 점도 분명히 해둬야 한다.
소비자상담센터 관계자는 "여행사의 잘못으로 계약을 취소할 때는 여행사 귀책사유의 증거들을 남겨둬야 한다. 만일 여러 증거에도 불구하고 여행사에서 부당한 규정을 내세운다면 공정거래위원회와 한국소비자원에 신고할 수 있다"고 말했다.
