[소비라이프 / 강하영 기자] AIA생명(대표 다니엘 리 코스텔로)이 여러 방면에서 소비자 신뢰의 위기를 맞고 있다는 지적이 제기됐다. AIA생명은 2014년 보험금 부지급률과 보험금 불만족도가 가장 높았고, 소비자가 홈페이지에서 민원을 접수할 수 있는 경로가 어렵다는 평가를 받았기 때문이다.
◆AIA생명 보험금 부지급률 3.13%, 보험금 불만족도 3.39%로 가장 높아
지난 10일 금융소비자원이 생명보험협회 홈페이지에 공시된 22개 생보사 자료를 토대로 '2014년 보험사 보험금 부지급률'을 조사한 결과, AIA생명이 3.13%로 부지급률이 가장 높았다. AIA생명은 보험금 청구건수 5만 9830건 중 1874건의 보험금을 부지급 했다. 보험금 부지급률이란 보험금을 청구한 건 중 보험금이 지급되지 않은 비율을 말한다.
22개 생명보험사들의 업계 평균 부지급률이 0.94%인 점을 감안하면, AIA생명은 3.13%로 약 3배를 넘는 수준이다. 부지급률이 2위인 하나생명과도 0.75%포인트 더 높았다.
보험약관에 명시돼 있듯 보험사의 주된 의무는 '보험금 지급'인데, 보험사가 보험금을 제대로 지급하지 않는 것은 의무위반 및 계약위반이라 할 수 있다.
AIA생명이 보험금 지급을 미루거나 지급하지 않는 등의 소비자들의 각종 불만이 쌓이면서 민원도 증가하는 모습을 보였다.
금융감독원의 자료에 따르면 2014년 AIA생명은 보유계약 10만건 당 23.9건의 민원을 받았다. 이는 전년보다 30.1% 증가한 수치로 상위 15개 생보사 가운데 2번째로 높은 증가율이다.
소비자들의 민원과 통상 보험금 부지급률의 관계가 비례하는 점을 고려한다면 AIA생명이 보험금지급 심사를 까다롭게 하는 것이 소비자와의 관계를 악화시킬 수 있다는 추론이 가능하다.
또한 생명보험협회와 손해보험협회 공시에 따르면 AIA생명의 2014년 보험금 불만족도도 3.39%로 가장 높았고, 업계 평균인 0.67%를 크게 웃도는 수치를 보였다. 보험금 불만족도가 높은 것은 보험금 지급이 만족스럽지 못해 계약을 해지하는 고객이 많다는 것으로 풀이된다.
◆AIA생명, TV홈쇼핑 보험 판매 많아…불완전판매 이어질 가능성 있어
AIA생명은 다른 보험사보다 TV홈쇼핑을 통해 보험을 판매하는 경우가 많은데, 이러한 판매는 불완전판매의 가능성이 높다.
금융소비자원 관계자는 시사포커스>와의 인터뷰에서 "AIA생명은 다른 보험사보다 TV홈쇼핑을 통해 보험을 많이 판매하고 있으므로 부지급률이 높은 것으로 보인다"고 말했다.
금융소비자연맹 양수진 대리는 "TV홈쇼핑으로 보험상품을 판매·구입할 경우, 상담원이 전화로 빠른 속도로 말하기 때문에 소비자는 필요한 말만 골라듣거나 흘려듣는 경향이 있어 중요한 사항을 정확이 인지하지 못한 채 '네'라고 대답하는 경우가 많다" 라며 "특히, 소비자가 '네' 라고 대답하는 것이 꼭 이해를 바탕으로 한 승낙의 의미가 아닌데, 보험사는 '네'의 대답을 승낙의 의미로 받아들여 형식적으로 처리하기 때문에 TV홈쇼핑 보험 판매가 많은 경우 불완전판매로 이어질 수 있고, 소비자와의 갈등이 빚어지는 사례들이 많다"고 설명했다.
실제로 지난해 12월 금융당국이 홈쇼핑 전용 보험상품 불완전판매 의혹을 규명하고자 AIA생명에 대한 특별검사를 진행한 바 있으며, AIA생명은 방송통신심의위원회로부터 TV에 나오는 보험광고에 대해 정확한 정보를 알려주지 않는 부실광고를 내보내 징계를 받았다.
◆AIA생명, 홈페이지 민원접수도 '어려움' 평가
AIA생명은 온라인 홈페이지 민원과 관련된 부분에서도 부정적인 평가를 받았다.
지난 9일 금융소비자연맹이 소비자가 보험사 홈페이지에 민원을 접수할 경우 '소비자의 접근성'에 대해 생손보 37개 보험사를 전수 조사한 결과, AIA생명은 민원접수 홈페이지를 찾기 어려운 것으로 나타났다. 평가항목은 △소비자 접근성 △처리의 간편성 △안내의 친절성 등이다.
AIA생명 홈페이지에서 고객서비스 부분에 1:1 고객문의가 있었으나 홈페이지 첫 화면에서 바로 알기는 어려웠고, 이것저것 체크하고 개인정보를 적어야 하는 사항들 때문에 소비자 입장에서는 처리과정이 조금 복잡하다고 느낄 수 있었다. 따라서 금융소비자연맹이 기준으로 삼은 3가지 지표에서 모두 가장 하위결과인 '어려움' 성적을 받았다. 생명보험사 중에서 '어려움' 평가를 받은 보험사는 AIA생명이 유일하다.
이처럼 최근 보험사들을 대상으로 시행된 각종 조사와 민원평가 지표에서 AIA생명이 대부분 부정적인 성적을 받고 있다. 이에 금융당국 및 업계 관계자들은 "이러한 평가들은 AIA생명이 소비자 신뢰의 위기를 맞고 있는 것과 마찬가지인 상황" 이라며 "보험금 지급거절이나, TV홈쇼핑 판매에서 비롯한 불완전판매 등과 관련해 소비자들에게 부당한 피해를 주고 있는 것은 아닌지 검토해볼 필요가 있다"라고 지적했다.
이에 AIA생명 관계자는 "당뇨나 고혈압 등 지병이 있는 소비자들도 가입이 가능한 상품을 판매하면서 일부 소비자들이 진료이력 등에 대한 고지의무를 위반해 부지급률이 증가했다"라며 "홈쇼핑 판매나 전화상담을 할 때 중요한 사항들을 자세히 설명하고, 고지의무 위반 등을 걸러낼 수 있는 기반을 마련하고 노력할 것이다"고 전했다.
이어 "온라인 홈페이지 민원접수는 '고객서비스' 부분에서 소비자가 잘 볼 수 있도록 1:1고객문의와 전화상담 안내를 하고 있으며, 접수과정은 다른 보험사와 비슷한 난이도다"라고 말했다.
