[소비라이프 / 강하영 기자] 12월 18일에 개장한 이케아 코리아 광명점이 오픈한 지 한 달도 되지 않았지만, 이케아를 방문한 소비자들에게서 서비스가 너무 불편하다는 불만이 쇄도하고 있다.
남 모씨는 "이케아에서 구입한 가구의 환불 문의를 하기 위해서 이케아의 고객센터에 계속 전화를 했지만상담원 연결이 계속 실패했다. 처음에는 소비자들의 문의전화가 폭주하기 때문이라고 이해했지만 매일 하루에 몇 번씩 전화를 해도 연결은 되지 않았다. 벌써 휴일을 제외하고도 4일이 지났지만 여태 전화연결이 안돼 하는 수 없이 6일에 이케아를 직접 방문해 환불을 했다. 하지만 그 마저도 사람이 너무 많고, 환불 문의를 물어보기 위해 직원을 찾았지만 직원 수가 턱없이 부족해서 환불하는데 50분 이상 걸렸다. 31일부터 가구 하나 환불하는데 시간이 너무 많이 걸렸다."고 설명했다.
남 모씨 뿐만 아니라 환불 문의 전화가 하도 연결이 되지 않아 직접 이케아 광명점을 방문해서 기본 30분 이상 환불을 위해 기다린 소비자는 많았다. 유명 커뮤니티 사이트에는 '3일 동안 하루에 10번도 넘게 전화 시도했지만 연결되지 않아 끝내 환불하러 직접 이케아 갔다.', '이케아에는 사람이 너무 많아서 환불도 1시간 걸렸다.', '환불과 관련해서 즉각적으로 대처가 이루어지지 않아 많이 답답할뿐이다.' 등의 불만 의견이 많았다.
현재 자세한 문의사항을 물어보기 위해 이케아 상담원에게 전화를 하면 문의전화 폭주로 전화 연결 되는 것이 하늘의 별따기 일 것이다. 현재 이케아 코리아 측에 따르면 30여명의 상담사가 있으며, 문의전화가 폭주해 상담 연결이 어렵다고 밝혔다. 그러나 오픈한지 얼마 되지 않은 이케아 고객센터에 문의전화가 많은 것은 이해하지만, 소비자들은 '문의전화가 많으면 상담원 수를 늘려야 하는 것이 아니냐'는 입장이다.
이뿐만 아니라 이케아 고객센터에 배송 등의 간단한 문의는 전화 연결 시 자동응답기가 받아 원하는 전화번호로 문의 답변을 문자 전송하거나 이메일 답변 서비스를 실시하고 있지만, 이 또한 답변이 감감무소식이라는 소비자들의 불만이 쇄도하고 있다. 심지어 소비자들 사이에서는 '이케아에 고객센터가 있기는 한가?'라는 극단적 불만도 나오고 있다.
이케아에 배송 문의를 한 주 모씨(27세, 서울시 관악구)는 "전화 연결을 했더니 자동응답기가 배송가능 지역과 금액 등을 문자로 전송해주겠다고 응답했다. 그래서 문자받을 전화번호를 입력하고 기다렸지만 3일이 되도록 문자 한 통 오지 않았다. 혹시나 해서 이메일로도 문의를 했으나, 역시 이메일 답변도 오지 않고 있다."며 불만을 토로했다.
소비자들이 불만을 토로하는 이케아의 불편한 서비스는 상당히 여러 가지다. 개장 전에도 세계지도에 일본해 표기논란과 다른 나라에 비해 국내 제품 가격을 비싸게 책정했다는 등의 부정적 논란이 있었고, 현재도 주차와 교통문제가 큰 과제로 남아있다.
매장 내에서도 직원 및 카트 수가 턱 없이 부족하고, 일반 매장과는 다르게 지나쳤던 곳을 다시 되돌아가기 힘든 일방통행적 구조, 국내에서 생소한 이케아의 가구 구매 방식에 따른 소비자 착오 등도 소비자의 불만사항이다.
또한 한국의 특성에 맞춰 배송, 조립 및 설치 서비스를 실시한다고 대대적으로 밝혔던 이케아는 아직까지 '조립·설치 서비스는 준비중'이라며 기약 없는 말로 소비자의 기대를 져버리고 있다.
'배 보다 배꼽이 더 큰' 식의 배송비도 소비자들의 불만 사항이 끊이지 않고 있다. 배송비는 광명에서 가까운 거리를 기준으로 29,000원이며 서울·수도권 지역은 39,000원~89,000원, 경상·전라 지역은 169,000원이다. 이케아 측은 배송 및 조립 서비스가 주된 서비스가 아니라 추가적인 차원에서 제공하는 서비스기 때문이라고 밝혔으나 가구의 무료 배송에 익숙한 국내 소비자들은 이에 불만을 품고 있다.
이케아 코리아측은 서비스 관련 부분을 점차 개선해 나가겠다고 밝혔으나, 국내 가구업계들은 '이케아가 소비자들을 만족시키기 위한 서비스를 실시하기 위해서는 시간이 걸릴 것'이라 예상했다.
저렴함을 내세워 '불편함을 판다'는 철학이 제품뿐만 아니라 서비스까지 해당된다면 신속하고 친절한 서비스에 익숙한 국내 소비자들에게 쉽게 통하지는 않을 것 같다.
