[소비라이프 / 강하영 기자] 철도여객 운송서비스의 승차권을 스마트폰으로 예매하는 소비자가 늘어났다. 그러나 이와 함께 철도운송서비스 예매과정에서 소비자 피해도 증가하고 있다. 전년 동기 대비 23.2%가 증가했는데 특히 모바일예매와 관련된 불만이 많은 것으로 나타났다.
한국소비자연맹과 1372소비자상담센터에 접수된 철도 여객운송서비스 관련 소비자불만은 2012년 216건에서 2013년 285건으로 31.9% 증가하였으며, 올해 8월까지는 212건이 접수되어 전년 동기 대비 23.3%가 증가하였다. 8월까지 접수된 소비자불만임에도 2012년 한해 접수된 피해건수 216건에 육박하고 있다.
2014년 1월부터 8월까지 접수된 철도 여객운송서비스 관련 소비자불만을 내용별로 살펴보면, 예약취소 후 환불이 안 되거나 수수료 관련불만이 전체의 56.1%로 가장 많았고, 정보를 충분히 제공받지 못하여 받은 피해와 서비스불만이나 부당행위가 17.9%로 나타났다. 파업이나 사고로 열차가 연착하여 발생한 배상요구는 8.5%였다.
철도 여객서비스 불만 중 예약 및 예약취소 건이 전년 동기 대비 23.2% 증가한 것은 기존의 창구에서 승차권을 구입하던 방식 외에 코레일 홈페이지를 이용한 인터넷 예매와 스마트폰 어플에서 철도예매가 가능해지는 등 예약방법이 다양화 되면서 그에 따른 소비자불만이 증가했기 때문으로 보인다.
모바일 예매와 관련한 소비자불만의 내용들은 스마트폰 코레일 톡 어플에서 승차권 예매 시 오류가 발생해 이중결제가 되거나 취소 수수료를 확인하려면 홈페이지에 다시 접속해야 하는 불편에 대한 내용이 접수되었다.
또한 취소 신청만으로 자동 환불이 되는 줄 알았는데 발권취소를 하지 않아 환불을 받지 못한 경우도 있었다. ‘코레일 톡’에는 ‘이용안내’가 아니라 ‘나의 정보’로 접속해야 구입/반환/분실에 대한 정보를 확인할 수 있기 때문에 소비자가 쉽게 정보를 접하기 어려운 점도 있었다.
반면에 코레일 홈페이지에는 취소 수수료율 등 자세한 정보가 제공되고 영수증 발급확인도 가능하지만 예매 시 입력시간이 초과되면 자동취소가 되거나 적립 마일리지 사용과 열차운행 변경으로 인한 정기권 이용자들의 불만 등이 접수되었다.
소비자피해를 줄이기 위해서는 인터넷이나 모바일을 이용해 철도 예매를 하던 중 오류가 발생했거나 예약내용을 변경할 경우 등 이중결제의 피해를 예방하려면 예약 후 결제여부를 꼭 확인하고, 화면캡쳐 등을 해두는 것이 좋다. 날짜를 잘못 지정했거나 입력과실로 이중결제가 된 경우에는 10분 이내 어플에서 반환 신청을 하면 취소 수수료가 발생되지 않는다.
또한 취소신청 후에 반드시 발권취소도 해야 환불을 받을 수 있음을 잊지 말아야 한다. 어플을 이용해 승차권을 예매하는 소비자가 증가하고 있으므로 좀 더 안정된 예매와 결제가 이루어질 수 있도록 시스템이 최적화되어야 하겠다.
