- 민원건수도 증가하고, 소비자불만도 늘어나...
소비자 민원감축 ‘먼저’ 캠페인을 전개해 온 삼성화재가 오히려 소비자민원이 증가한 것으로 밝혀졌다.
최수현 금감원장이 지난해 3월 취임 후 “산업 비중에 비해 민원이 너무 많다”며 보험민원 감축을 당면과제로 선정하여 보험민원을 2년내 절반으로 줄일 것을 지시한 것과 역행하는 통계수치다. 삼성화재는 지난해 1~4월 월평균 약 880건이던 민원 건수가 금감원의 '민원감축 표준안'이 나온 8~12월에는 약 950건으로 늘었다. 8% 가량 증가한 수치다.
대형 손보사 중에는 삼성화재만이 유일하게 민원건수가 증가했다. 같은 기간 현대해상 (30,650원 350 1.2%)은 250건에서 215건으로 14.0% 감소했고, 동부화재 (54,600원 100 0.2%)(-19.6%), 메리츠화재(-26.6%), LIG손보(-22.1%) 등도 평균 이상의 감소세를 보였다. 이에 따라 삼성화재가 꾸준히 밝혀온 '고객중심 경영'도 완전히 빛이 바랬다.
올해 1월 취임한 안민수 사장은 ‘ 고객과 시장 중심 경영 강화’한다며, 고객과 시장 중심 경영을 강화하기 위해 ‘소비자보호위원회’를 신설하여 고객의 불편을 초래하거나 민원을 유발하는 업무 프로세스를 근본적으로 개선하겠다는 바램은 '헛구호'에 불과한 것이 여실히 증명이 된 셈이다.
2012년 경기도 군포에 사는 임모(32세, 남) 씨는 의료비 보장과 적금상품을 들고 싶어서 친척인 삼성화재 설계사로부터 상품 설명을 듣고 삼성화재통합슈퍼플러스 통합보험을 가입했다. 이보험은 라이프+(월보험료 180,682원), 케어+(56,350원), 리빙+(98,000원으로 월보험료가 345,900원(할인후 335,032원)이고 이중 보장보험료가 184,590원, 적립보험료가 161,310원인 상품이었다.
삼성화재 설계사는 의료비 보장을 원하는 임모씨에게 판매 당시 ‘상해 입원일당이 7만원으로 설계된 것은 전산의 오류로 밖에는 설명이 안 될 정도로 운이 좋고, 이런 설계는 본적이 없다’며 특별 혜택을 보는 것처럼 과장 설명을 했다. 또한 적금상품을 원하는 임씨에게 53%가 보장보험료로 빠져 나가고 나머지 47%에서 사업비가 빠지고 나머지만 적립되는 완전한 보장성 상품이었던 것이다.
임씨는 삼성화재에 해지 민원을 제기 하였지만, 회사는 ‘신청인이 자필로 서명했다, 약관 및 청약서를 주었다’라며 자기 회사의 모집자의 설명이 타당하다며 소비자의 민원을 받아주지 않았다. 임씨는 소비자단체에 민원을 제기해 조정을 신청했지만, 그때도 삼성화재는 자사 모집인만 핑계대며 '조정' 마져 거부했다.
명백히 부실 불완전 판매 한 것을 소비자 입장에서 처리하지 않고, 자사 모집인의 말만 듣고 처리하는 것은 ‘소비자를 완전히 무시하는 거만한 공급자의 모습이라며, 그렇기 때문에 소비자 민원이 증가하는 것이 아니가? 라는 의심을 받기에 충분한 사례라 할 수 있다.
금융소비자연맹의 이기욱 보험국장은 보험사들은 말로만 소비자보호, 민원감축을 외칠 것이 아니라, 소비자 불만 한건, 민원 한건 모든 소비자의 바램을 진정으로 소중하게 소비자 입장에서 적극적으로 다루는 것이 필요한 시점이라고 밝혔다.
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