KTX 환불 수수료가 다른 교통수단에 비하여 크게 차이가 있어 이용객들의 원성을 사고 있다.
코레일 여객운송약관에 따르면 기차표를 구매한 승객은 열차가 출발한 이후에 환불을 요구하면 운임의 15~70%에 해당하는 환불 수수료를 지급해야 한다. 환불 수수료는 열차 출발 후 20분 이전까지 15%, 20분 경과 후 60분 이전까지 40%, 60분 경과 후부터 도착역 도착시각 이전까지 70%다.
고속버스는 출발 후 2일까지 20%의 수수료를 지불하고 환불받을 수 있고 항공기의 경우 대한항공은 비행기가 출발한 후에도 항공권당 9천 원, 아시아나항공은 8천 원을 제하고 나머지 금액을 환불해주고 있다.
따라서 코레일 측은 운임이 저렴한 고속버스 운영사보다 최대 5배, 운임이 비싼 항공사에 비해서는 최대 3배가 넘는 반환수수료를 챙기고 있는 셈이다. 이렇게 코레일이 벌어들인 미승차 반환수수료는 2007년 86억 원, 2008년 85억 원, 2009년 80억 원에 이르는 등 해마다 80억 원이 넘는 것으로 알려졌다.
또한, 코레일에서 제공하는 ‘코레일톡’앱을 통해 KTX 열차표를 예매할 수 있다. 하지만 열차 출발 후에는 역에서만 환불이 가능한 시스템이고, 앱 자체가 코레일 홈페이지와 연계가 되어 있지 않아 예매와 환불에 있어 이용객들의 혼란을 야기하고 있다.
고객을 만족시키지 못하는 서비스. KTX의 경쟁력은 다른 교통수단에 비하여 계속해서 떨어지고 있다. 이용객을 만족시키는 것으로부터 경쟁력을 회복해야 하는 것은 아닌지 돌아보아야 할 때이다.
