이사관련 법이나 계약서상에서는 배상을 해야한다고 되어있지만, 사실상 보상을 받기 어려운 것이 현실이다.
한국소비자원(www.kca.go.kr)에 따르면 2010년부터 2013년 9월말까지 접수된 포장이사서비스 관련 소비자피해는 1,122건으로 해마다 꾸준히 발생하고 있다. 특히 2013년 9월말 피해구제 건수는 233건으로 2012년 동기간 201건에 비해 15.9% 증가했다.
문제는 포장이사 업체들의 책임 회피로 소비자가 적절한 보상을 받기 어렵다는 점이다. 2012.1월부터 2013.9월말까지 접수된 소비자피해 495건 중 환급․수리 등 배상을 받은 경우는 188건(38.0%)에 불과했다.
가맹점 형태의 업체와 계약하는 소비자는 브랜드를 신뢰하여 본사 홈페이지를 통해 계약을 체결하는 경우가 대부분이다. 하지만 정작 소비자피해가 발생하면 본사는 가맹점에 책임을 전가하는 경우가 대부분이었다. 상법에 따르면 가맹본사는 자사의 상호를 사용하게 하였으므로 가맹점과 연대하여 변제할 책임이 있다. 그러나 실제로 가맹점 형태의 업체로 인한 피해는 156건(31.5%)*이었고 이 중 배상을 받은 경우는 52건(33.3%)으로 전체 배상률 38.0% 보다 낮은 수준이었다.
피해유형별로 살펴보면 “이사화물 파손·훼손”이 310건으로 가장 많았고, 다음으로는 “계약불이행”으로 인한 피해가 78건이었다. 마지막으로 “이사화물의 분실” 피해는 75건이었다.
성북구에 사는 A씨는 최근 포장이사를 이용하였다. A씨는 “그 당시 이사 할 때는 없어진 물건을 인지하지 못하여 배상요구를 못하였다. 그리고 꽃병 2개가 깨졌지만 신체적으로 피곤하신 분들에게 따지기 미안한 상황이었다. 그들이 파손된 물건에 대해 사과를 하기에 넘어갔었다.”라고 하였다. 또한 울산 삼산동에 사는 B씨는 “포장이사를 하였는데, 다리미와 주방기구가 없어졌다. 이에 대해 배상을 하라고 업체에 전화를 했는데 이들은 ‘분명히 어디에 있을 것이다.’라고 말하고 보상을 하지 않았다”고 한다. 이처럼 실질적으로 배상을 받는 경우는 드물다.
현재 이사 관련 법규에서는 「이사화물의 멸실‧파손‧훼손 등 피해에서 피해액은 사업자가 직접 배상하되 피해물품이 보험에 가입되어 보험금을 지급받는 경우에는 동 금액을 차감한 후 배상」되어야 한다고 존재한다.
그러므로 소비자들은 이사 후 자신들의 물건을 꼼꼼히 살펴본 후 이에 맞는 보상을 요구해야 할 것이다. 또한 미리 분실사고에 대비하여 포장 이사 전에 귀중품은 직접 챙기도록 한다. 그리고 이사 당일 이사 업체 직원과 함께 현장 확인을 하고 파손사실이 있을 때 즉시 사진으로 남기고 사실 확인을 받아둔다. 피해 발생 시 대응 방법은 해당 이사 업체에 신속히 통보하고, 당사자 간 해결이 어렵다면 소비자상담센터(국번없이 1372)를 통해 도움을 받을 수 있다.
