소비자상담센터(1372 전화 및 홈페이지)에 접수된 상담 건수에 비해 실제로 피해구제를 받거나 분쟁 조정을 받은 건수는 3.8%에 불과한 것으로 조사됐다.
상담과 피해구제(분쟁조정 포함) 신청 연계과정이 워낙 복잡하고 불편하게 운영돼 오히려 소비자의 피해구제 신청 의지를 약화시키는 요인으로 작용한다는 지적이 나오고 있다.
14일 국회 정무위원회 정호준(민주당) 의원이 확보한 국정감사 자료에 따르면 올 1∼8월 소비자상담센터에 접수된 상담 건수는 55만2148건에 달한 반면, 피해구제(1만9844건) 및 분쟁조정(1192건) 건수는 2만1036건에 불과했다. 피해상담을 받은 소비자 중 구제를 받은 경우는 100명 중 3.8명에 불과한 셈이다.
물론 상담과정에서 의문이나 불만이 해소된 경우도 있겠으나, 상담과 피해구제 신청절차 간의 유기적 연결장치가 미흡한 탓에 아예 구제신청 자체를 포기하는 경우도 적잖은 것으로 정 의원실은 보고 있다. 가령, 피해구제 신청을 하려면 전화나 홈페이지를 통해 상담을 받은 후 한국소비자원 홈페이지를 뒤져서 피해구제 신청서를 내려받아 작성하고 관련 증빙 자료를 첨부해 우편이나 팩스로 다시 소비자원에 보내야 한다.
정 의원은 이에 대해 “상담과 피해구제 신청을 한 홈페이지에서 접수하고 관련 증빙서류 등을 디지털카메라나 스마트폰, 스캐너 등으로 찍거나 스캔해서 원스톱으로 제출토록 할 수 있는데도 불구하고 과거의 불편한 접수 방식을 그대로 답습하고 있는 것”이라면서 “1년 전 국정감사 때도 지적했으나 전혀 개선되지 않고 있다”고 말했다.
그는 이어 “소비자 편익과 편의성을 극대화하기 위해 앞장서야 할 공정거래위원회와 소비자원이 오히려 소비자의 불편함에 눈 감고 있는 격”이라며 “올 1∼8월 상담건수가 이미 2007년(26만3815건)의 두 배 이상에 달하는 만큼 상담 및 피해구제 신청 절차의 원활한 연계 및 간소화 방안 마련이 시급하다”고 말했다.
