A/S 대신 할인쿠폰으로 재구매 유도
[소비라이프 / 이민주 소비자기자] A씨는 한 달이 지나도록 A/S에 관한 아무런 연락을 받지 못했다. 다이슨 측에 다시 문의하자 부품 부족으로 인해 수리가 지연되고 있으니 더 기다리라는 대답만 돌아왔다.
수리를 맡긴 지 5개월 뒤 정책이 변경되어 A/S는 불가능하고 대신 새 제품을 구입하는 데 쓸 수 있는 30% 할인쿠폰을 주겠다는 답변을 받았다.
글로벌 소형 고가가전 브랜드인 ‘다이슨’에 대한 소비자 불만이 많이 늘고 있다. 한국소비자연맹에 따르면 올해 들어 지난달까지 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 다이슨 관련 불만 신고는 총 864건으로 지난해 같은 기간(518건)에 비해 67%가 급증했다.
소비자 불만 유형은 A/S 불만이 538건(62.3%)으로 대다수를 차지했고 품질불만 142건, 계약 해지(계약철회) 불만 70건, 계약불이행 55건 등으로 나타났다. A/S 불만의 경우 구매한지 짧게는 몇 개월 길어도 2~3년이 안 된 제품임에도 부품 수급이 원활하지 않아 수리 기간이 장기화되는 사례가 많았다.
다이슨은 제품을 판매하면서 부품이 없어 수리를 못 할 경우에는 리퍼제품으로 교체해 준다고 소비자에게 안내해왔다. 그러나 제품에 문제가 생겨 연락하면 부품이 없다는 핑계로 수개월을 기다리게 한 후, 일방적으로 A/S 정책을 변경해 리퍼 제품 교체 대신 할인쿠폰을 제공하거나 소액을 보상해 주겠다고 통보하고 있다.
소비자기본법 시행령 제8조 2항의 일반적 소비자 분쟁 해결 기준에는 수리는 지체없이 하되, 수리가 지체되는 불가피한 사유가 있을 때는 소비자에게 알려야 한다. 소비자가 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 제품을 인도하지 못하면 같은 종류의 물품으로 교환하거나 환급해야 한다고 되어있다. 그러나 다이슨은 관련 기준을 적용하지 않고 있다. 소비자연맹은 다이슨의 일방적인 사후관리 정책 변경이 품질 보증기간 이내 제품에도 적용돼 소비자가 불만이 가중됐다고 전했다.
다이슨은 브랜드 인지도에 맞게 소비자 불만에 귀 기울이고 신속한 피해구조가 가능하도록 국내 소비자 정책을 적극 수용해야 한다. 또한 부품의 사전 확보와 소비자 불만 창구에 대한 서비스 개선도 필요하다. 소비자연맹 측은 소비자 정책을 책임지는 공정거래위원회에 글로벌 기업의 제품과 서비스에 대해 국내 소비자가 차별받지 않고 소비자 피해를 예방하기 위한 감시체계 작동을 포함하여 제도를 개선할 것을 요청할 계획이라고 밝혔다.
