직관적으로 빠르고 편리해야 소비자,기업 모두에게 유리
[소비자라이프/박은숙 소비자기자]
"맴버쉽 탈퇴 쉬우신가요?"
스마트폰 생활화로 온라인 구매를 많이 한다. 특히, 네이버, 지마켓, 11번가, 쿠팡 등 여러 회사가 온라인 쇼핑을 더욱 쉽게 만들어 놓았다.
단골을 유치하기 위해 멤버십 가입을 유도하며, 가입하면 혜택도 준다. 가정주부인 필자도 생필품을 빠르고 쉽게 사기 위해 연회비를 내고 회원가입을 했다. 요즘 멤버십은 가입하면 연결된 OTT서비스도 이용할 수 있어서 더욱 편리하다.
유혹에 못 이겨서 일단 가입하고 사용하려고 봤더니 내가 가입 목적으로 의도한 것들을 제대로 할 수가 없어 가입한지 10분도 안되어서 탈퇴하려고 했는데 그때부터가 문제다.
보통 어디서 탈퇴 절차를 진행하는지 눈에 확 안 들어온다. 겨우 해지버튼을 찾아도 문제는 또 있다. 당장 해지를 하고 싶은데 우선 묻는 것은 앞으로 다가오는 결제 일 해지부터 먼저 해야 한다.
'정기결제 해지'의 글자는 크게 위에 잘 보이는 곳에 해 놓고, '즉시 해지'의 글자는 작고 밑에 있어 찾기가 어렵다.
보통 사람들은 위에 것인 정기결제해지를 선택하고 해지되었다고 생각하는데 이것은 돌아오는 달 즉, 다음번 결제를 해지한다는 것이지 지금 당장 내가 가입한 것을 해지한다는 것은 아니다.
힘들게 '찾아, 찾아' 오늘 당장 해지하겠다는 버튼을 발견하여 겨우 해지할 수 있었다. 가입은 몇 초면 끝나는데 해지는 해지했을 때 얻지 못하는 혜택부터 정말 해지할 것인지를 여러 번 묻고 절차도 어렵게 해 놓았다.
자본주의 사회에서 고객의 이탈을 막기 위해 복잡하게 과정을 정해 놓은 것이겠지만, 해지를 해 나가는 과정에 시간이 너무 아깝다는 생각이 든다. 40대의 나도 이렇게 헤매는데 나이 많은 어르신들은 정말 어려울 것 같고 울며 겨자 먹기로 일단 결제한 날은 해지를 제대로 못해 이용해야 할지도 모른다.
대기업에서 해지과정을 어렵게 해서 고객의 이탈을 다소 막기는 하겠지만, 반대로 그 해지 정차를 밟아 해지에 성공한 사람들은 주변 사람들에게 해지의 불편함을 강조하면서 해당 온라인쇼핑을 이용하지 말라고 스스로 '블랙슈머'가 될수 있음을 알야야 한다.
소비자 입장에서 온라인쇼핑몰은 백화점,할인마트 쇼핑처럼 가입과 해지 과정이 좀 더 쉽고 직관적으로 편리했으면 좋겠다.
