[소비라이프/ 장지환 청소년기자] 최근 카카오게임즈의 <우마무스메: 프리티 더비>라는 게임에서 사건이 발생했다. 이전에도 게임 내 사실상 필수 캐릭터인 ‘키타산 블랙’을 확정적으로 획득할 수 있는 기간에 발생한 뽑기권을 통한 국내 유저 차별 대우가 다양한 분쟁과 불신을 야기했다. 그리고 게임 내 최종 컨텐츠인 ‘챔피언스 미팅'의 정보를 준비 기간인 2주조차 없이 3일 전 공지하고 이후 내용이 누락된 세부 공지를 올려 일이 터졌다. 게임사 측은 공지를 윗선 허가를 받아 올려야하는 상황이라며 책임 회피를 하고 픽업 기간을 줄임과 동시에 번역 오류 등 민감하거나 장기적으로 필요한 부분에 대한 사과를 누락했다. 그로 인하여 유저들은 카카오게임즈 본사로의 트럭 시위 모금을 완료했고 다양한 과정을 거쳐 시위가 열렸다. 카카오게임즈를 포함한 카카오 대다수 계열사의 오피스가 한 블록에 모여있어 사실상 카카오 전반이 영향을 받았다. 이 과정 속에서 불매운동 전개에 대한 이야기도 나오고 주주들은 유저들의 평점을 가리기 위한 5점 운동을 전개하는 등 다양한 상황이 복합적으로 발생중이다.
그렇다면 이러한 문제가 해당 게임, 혹은 해당 게임사만의 문제점일까? 실제로 넥슨, NC, 넷마블(3N)은 물론 중견 게임사까지 트럭 시위를 받는 등 많은 게임과 게임사에서 트럭 시위를 겪었다. 단순히 한 업체만의 문제가 아니기에 게임 업계 전반에서 발생하는 문제점인 것이다. 대체 어떤 점이 유저들이 전광 트럭을 보내게 만들었을까?
우선 소비자기본법에 소개된 소비자 권리에는 크게 8가지가 존재한다. 그 중 트럭시위과 관련된 권리는 총 3가지로 정보를 제공받을 권리, 의사 반영권, 보상권이 속한다. 이러한 권리가 지켜지지 않는다면 소비자가 받을 수 있는 서비스의 질에 문제가 발생하며 피해가 발생한다. 그런데 이러한 문제가 계속적으로 발생중이다. 상당수 게임사는 윤리규정을 갖추고도 이러한 문제가 발생중인데 이 문제는 실행상 문제로 회사 경영진의 무관심과 은폐가 부르는 문제점이다.
이윤을 남기기 위한 고객 응대 인원의 부족 또한 문제점이다. 많은 고객이 게임사로 질문을 보낸다. 그러나 게임사 문의 중 상당수는 공통 양식을 마련해서 관련된 문제에 대충 넘기는 ‘매크로 답변’으로 이뤄지는 중이다. 그렇지 않은 질문도 개발팀으로 올라가는 등 복잡한 절차를 거쳐 응답되기에 처리 속도가 느리다.
