[소비라이프 편집팀] ABL생명은 생명보험업계 최초로 콜센터 상담과 동시에 디지털 방식으로 사고보험금 청구가 가능한 ‘디지털 하이브리드 사고보험금 접수 서비스’를 지난 4월부터 시행하고 있다.
이 서비스는 디지털에 익숙하지 않아 모바일 앱에서 사고보험금 청구가 어려워 콜센터로 사고보험금 접수 방법이나 관련 사항을 문의하는 고연령층을 배려한 서비스다.
콜센터로 사고보험금 청구 문의를 한 고객은 상담원과 통화하면서 사고보험금을 접수할 수 있다. 상담원은 본인 여부와 진단 정보 확인 과정을 거친 후 사고보험금 청구 URL을 고객 모바일 기기로 발송하고, 고객은 이 URL을 클릭해 진단서 사진 등만 첨부함으로써 간편하게 사고보험금을 접수할 수 있다.
기존에는 콜센터에서 직접 사고보험금 접수를 진행하지 못했으나, ABL생명은 콜센터로 사고보험금 청구 문의를 해오는 고객의 연령층이 높다는 점을 감지하고, 콜센터 이용 시 필수적으로 확인해야 하는 본인 확인 정보를 활용해 디지털 하이브리드 방식으로 사고보험금 접수가 가능토록 시스템을 변경했다.
최현숙 ABL생명 고객지원실장은 “대다수의 고객이 사고보험금 청구 전 콜센터를 이용한다. 이점에 착안해 고객이 더욱 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 디지털을 접목해 생명보험업계 최초로 이번 서비스를 개발했다. 앞으로도 ABL생명은 디지털 대전환 시대에 디지털 소외계층 등도 편리하게 서비스 받을 수 있도록 고객 중심의 비대면 디지털 고객서비스를 강화해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
한편 ABL생명은 이번에 추가된 ‘디지털 하이브리드 사고보험금 접수’ 서비스뿐만 아니라 모바일, 태블릿PC, 화상 모바일, 사이버, 카카오 챗봇서비스, 디지털 팩스 보험금 청구 서비스 등 다양한 디지털 고객서비스 채널을 갖추고 있다. ABL생명은 점진적 과정을 거쳐 지난해 FC영업점의 대면 고객 서비스를 모두 비대면 고객서비스로 100% 전환했으며, 업계 최고 수준의 24시간 이내 보험금 지급률(82.5%, 2021년 기준)을 기록하고 있다.
