직무교육 마치고 정식 발령, 사번 부여
데이터 분석 통한 맞춤 서비스 가능해
[소비라이프/이서연 소비자기자] NH농협은행은 지난 1월 AI 은행원을 정규 은행 직원으로 채용, 업무 부서에 배치했다.
AI 은행원 ‘정이든’, ‘이로운’ 씨는 현재 신규 직원 직무교육을 마치고 농협은행 DT 전략부 디지털 R&D 센터 소속으로 공식 발령받았다. 정식 사원과 마찬가지로 사번을 부여받았으며 영업점 투자 상품 설명 시 보조 역할을 수행한다.
농협은행뿐만이 아니다. KB국민은행도 이달부터 키오스크형 AI 은행원을 영업점에 배치했다.
키오스크형 AI 은행원은 실시간 양방향 소통을 하는 가상 인간으로 고객과 직접 대화를 주고받을 수 있다. 고객에게 환영 인사를 건넬 뿐만 아니라 고객이 요구한 질문에 대해 주어진 답변을 제공한다. 또 STM, ATM, 미리 작성 서비스 등 기기 사용법을 안내하고 금융 상품을 소개하거나 금융 상식, 주변 시설 등 생활 편의 정보도 제공한다.
이처럼 최근 금융사들은 인공지능(AI) 기술을 활용해 차별화된 신상품과 서비스를 보이고자 애쓰고 있다.
AI 기술을 이용하면 업무 자동화를 통한 비용 감소는 물론 대규모 데이터 분석을 통한 의사결정 지원, 고객 맞춤형 서비스가 가능하다. 또 고객의 요구와 선호를 파악해 언제 어디서나 상품, 서비스를 제공할 수 있어 빠른 고객 응대로 고객의 대기시간을 줄일 수 있다는 장점도 있다.
하지만 장점만 있는 것이 아니다. 금융 사고 발생 시 책임을 누가 질 것인가에 대한 구분이 명확하지 않고 개인 정보 유출 문제도 피할 수 없다.
기존 은행원의 일자리에 대한 우려도 크다. 아직까지는 AI가 보조적인 역할을 담당해 기존 인력이 크게 감축되진 않았지만, 앞으로 기존 인력이 AI로 대체되는 추세가 강해질 것으로 예측된다.
또 AI의 획일적인 기준으로 금융 서비스를 제공하면 디지털 소외 계층이 금융 거래를 하지 못하는 경우가 생길 수 있어 서비스 고도화에 따른 보완책이 필요하단 지적이다.
