24일 슈머저널 이버즈(www.ebuzz.co.kr)와 소셜검색 전문업체 유엑스코리아(www.uxkorea.com)가 6개월에 걸쳐 온라인여론을 수집해 ‘백화점 소비자만족도’를 분석한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다. 

 

이번 조사는 올 1월초부터 6월중순까지 언론사 뉴스, 블로그, 카페, 다음 아고라, 네이버 지식인, 미투데이 등에 게재된 백화점 관련 소비자의견을 추출해 분석하는 방법으로 진행됐다. 

 

조사대상은 현대, 롯데, 신세계, 갤러리아, AK 등 5개사. 1차 수집된 데이터는 총 1백만 8606건에 달했다.  

 

소비자만족도에 대한 평가항목은 평판(브랜드 선호도), 가격, 품질, 서비스 총 4개 부문으로 이뤄졌다.

 

현대백화점은 `평판` `가격` `품질` `서비스` 등 모든 항목에서 고루 높은 점수를 기록해 종합평가에서 1위에 올랐다.  특히 현대백화점은 품질 만족도가 가장 높은 곳으로 전체 49%를 차지했다. 뒤를 이어 신세계백화점이 가격만족도에서 최하점을 받았으나 평판 부문에서 가장 앞서면서 26%를 차지해 종합 2위로 나타났다. 이어 롯데(20%), AK(4%), 갤러리아(1%) 등으로 조사됐다.

  

롯데백화점은 평판과 품질만족도에 있어 현대나 신세계보다 뒤쳐져 `백화점업계 빅3` 중 가장 소비자여론이 부정적인 것으로 나타났다. 

 

롯데백화점은 인지도를 가늠할 수 있는 브랜드 버즈량(트래픽) 또한 롯데가 가장 높았지만 부정 언급이 521건으로 긍정 언급 양의 2배를 웃돌았다. 지난 4월 청량리점 직원 자살 사건으로 인해 부정적인 이미지가 형성된 것으로 보인다. 

 

신세계백화점의 경우 긍정-부정의 답변 비율이 각각 21%, 7%로 긍정답변이 3배 이상 많았지만 언급도가 현대·롯데에 비해 현저히 낮은 것으로 조사됐다. 

 

한편 브랜드 평판과 가격만족도는 `별개`인 것으로 나타났다. 평판이 나빴던 롯데가 가격만족도에선 가장 좋은 평가를 얻었다. 조사 결과 롯데는 긍정 답변 24건, 부정 답변 7건이었다.