대형 소셜커머스업체 중 올 상반기 소비자 불만 제보가 가장 들끓은 곳은 티켓몬스터(이하 티몬)인 것으로 조사됐다고 소비자가만드는신문이 밝혔다.
소비자가 만드는 신문에 접수된 소셜커머스 관련 소비자 불만은 480건으로 대형 홈쇼핑(270건)이나 온라인몰(223건)을 훌쩍 넘어서 오픈마켓(708건)을 위협하는 수준까지 폭증하고 있다.
2010년 소셜커머스 사업이 시작할 당시 500억원이었던 시장규모가 올해 2조5천억원까지 확대될 만큼 큰 성장세를 보이면서 관련 민원도 덩달아 크게 늘어가고 있는 것.
급격한 성장세만큼이나 다양한 민원이 속출하고 있어 시스템 보완 및 제휴업체 관리 등 자정노력이 필요하다는 목소리가 높다.
23일 소비자가 만드는 신문이 2013년 상반기 소비자고발센터 등에 접수된 소셜커머스 이용 소비자 불만 제보를 조사한 결과 티몬이 202건으로 1위를 차지했다. 쿠팡이 128건으로 2위를 차지했고 위메프와 그루폰이 각각 99건, 31건으로 뒤를 이었다.
특이할 점은 현재 업계 2위를 차지하고 있는 티켓몬스터의 소비자불만이 1위인 쿠팡을 크게 앞섰다는 것. 쿠팡에 비해 무려 74건(57.8%)이나 소비자 불만 건수가 많았다.
소셜커머스 평균 방문자 수는 지난 1월부터 7월까지 쿠팡이 평균 891만명으로 1위를 달렸고 티몬이 597만명으로 뒤를 이었다. 이어 위메프는 570만명으로 티몬과 근소한 차이를 보였다. 그루폰은 251만명으로 크게 쳐졌다.
4개 업체가 모두 매출을 공개하지 않아 직접적인 비교는 어렵지만 방문자수를 통해 매출 순위 파악은 가능하다. 실제 올 1분기 거래액 기준 매출을 살펴봤을때 방문자수 597만명인 티몬이 2천325억 원, 570만명으로 조사된 위메프는 1천635억 원을 기록했다.
위메프와 티몬은 방문자수에서 큰 차이를 보이지 않았지만 소비자 불만 제보는 티몬이 2배가량 많았다. 티켓몬스터의 소비자 관련 대응 노력이 시급한 실정이다.
소비자 고발센터등에 접수된 480건의 상담 유형은 환불 및 반품에 대한 불만이 45%(216건)로 가장 많았고 제품과 서비스관련 불만 제보는 38%(182건), 배송지연은 17%(82건)으로 집계됐다.
지난 2012년 공정거래위원회는 소셜커머스 관련 환불 민원이 폭증하자 '자율준수 가이드라인'을 발표했으며 업계 자율적으로도 위조품 보상제, 미사용쿠폰 환불 규정등을 시행하고 있으나 여전히 소비자의 신뢰를 얻지 못하고 있는 실정이다.
미사용쿠폰은 환불에서 제외되는 상품이 많고, 포인트로 환불 돼 일정시간 후 소멸하는 운영방식에 대한 안내가 부족해 민원으로 이어졌다. 또한 제휴업체의 폐업이나 영업주 변경, 서비스 이행이 안된 상태에서 유효기간 만료 등 문제가 여전했다.
가품의혹 역시 풀어야 할 숙제다. 진품에 대한 명확한 입증 없이 '문제 없다'는 일방적 대응으로 일관해 가품근절 방안으로 내놓은 '위조품 보상제'가 허울 뿐이라는 지적이다.
업계 관계자는 “소셜커머스 업계가 경쟁력을 키우기 위해 중점을 둬야 할 것은 소비자 피해를 최소화하는 것”이라며 “신속한 소비자불만처리 시스템을 운영해 피해를 줄일 수 있도록 노력해야 한다”는 설명이다.
# 미사용쿠폰 환불은 자체 적립금으로...
서울 종로구 행촌동에 사는 박 모(여)씨에 따르면 티몬에서 워터파크 이용쿠폰 9장을 구입했다. 친구들과 워터파크에 가려는데 한 친구가 사정상 같이 갈 수 없게 돼 1장을 사용할 수 없게 됐다. 유효기간 전에 환불이 가능한 것을 확인하고 요청했지만 “미사용 쿠폰의 70%금액을 적립금으로 반환한다”는 안내였다. 상세정보에 안내된다는 설명이었다. 박 씨는 “금액으로 지불한 쿠폰을 적립금으로 반환하는 규정을 이해할 수 없다”고 난색을 표했다.이에 대해 티몬 관계자는 “소셜커머스 쿠폰이 저렴한 특성상 쉽게 환불을 요청해 발생하는 제휴업체의 피해를 줄이기 위해 적립금으로 반환하고 있다”고 설명했다.
# 본사- 제휴업체 운영방식 제각각
서울시 노원구 상계동에 사는 곽 모(여.23세)씨에 따르면 위메프에서 5만원 음식점 자유이용권을 2만2천원에 구입했다. 양도가 가능하다는 안내에 한 번 이용 후 친구에게 넘긴 곽 씨. 유효기간 이틀전 음식점을 찾은 곽 씨의 친구는 문전박대를 장했다. ‘위메프 고객은 본인 인증 후 입장이 가능하다’는 것. 정책이 달라진 이유를 묻자 ‘쿠폰 도용 피해가 발생해 위메프와 합의 후 변경했다’고 했지만 위메프 측은 합의된 사안이 아니라고 답했다. 이렇다할 답변을 듣지 못한 곽 씨는 주먹구구식 운영방식에 불만을 토로했다. 업체 관계자는 “업체가 일방적으로 진행한 사건으로 전달받은 것이 없어 조치를 취할 수 없었다”고 답했다.
