외국계 패스트푸드점의 음료 리필 중단이 도미노처럼 이어지고 있다. 지난 2009년 맥도날드를 시작으로 지난 4월에는 버거킹이 음료 리필 서비스를 중단했다. 음료 리필이 가능한 또 다른 외국계 패스트푸드점 KFC는 지난달 음료 가격을 사전 공지 없이 기습인상해 ‘꼼수 리필’ 이라는 논란을 자초했다.
이런 가운데 리필을 중단하면서 “보다 나은 서비스로 보답할 것”이라는 약속을 내세운 버거킹이 생색내기용 할인 등 때우기식 대응으로 일관해 소비자들의 불만이 커지고 있다고 스포츠서울이 문제를 제기했다.
KFC 매장 메뉴판에 ‘KFC에서는 콜라가 무한리필’ 이라는 문구가 적혀있다. KFC는 지난달 콜라를 비롯한 탄산음료 가격을 100원씩 기습인상해 ‘꼼수 리필’이라는 논란을 자초했다.
◇맥도날드, 버거킹 음료 리필 중단 도미노…KFC는 ‘꼼수 리필?’
버거킹은 음료 리필 중단에 앞서 자사 홈페이지에 “2013년 4월 29일부터 음료 리필 서비스가 종료됨을 알려드립니다. 보다 나은 서비스로 보답하겠습니다”는 글을 올리며 리필 중단을 알렸다. 당시 버거킹은 “패스트푸드점은 빠른 서비스가 핵심인데, 점심 등 고객이 많이 몰릴 때 음료를 리필하느라 다른 서비스가 지연됐기 때문”이라고 중단 이유를 밝혔다. 맥도날드 역시 “좋은 품질을 빠른 서비스로 제공하기 위해 음료 리필을 중단한 것”이라고 밝혔다.
또 다른 외국계 패스트푸드점 KFC는 음료 리필 서비스를 제공하고 있다. 지난달 30일 찾은 KFC 주엽점 매장 메뉴판에는 ‘KFC에서는 콜라가 무한리필’이라는 문구가 적혀 있어 눈길을 끌었다. 하지만 콜라 M사이즈 가격은 버거킹(레귤러 사이즈) 보다 100원 비싼 1700원이었다. 외국계 패스트푸드점 중 가장 비쌌다. 이는 KFC가 지난달 버거 등 일부 제품 가격을 사전 고지 없이 기습 인상하면서 콜라를 비롯한 탄산음료 가격도 100원씩 올렸기 때문이다. ‘생색내기용 리필’ 혹은 ‘꼼수 리필’이라는 지적이 나오는 이유다.
◇“리필 서비스 5~6초면 충분”…이해할 수 없는 중단 이유
소비자들은 여전히 음료 리필 중단 이유를 납득합 수 없다는 입장이다. 리필 때문에 서비스가 얼마나 지연되는지 구체적인 데이터가 없을 뿐더러 외부에 음료기계를 두어 셀프 리필을 하는 방법도 있기 때문이다. 버거킹에서 3년간 근무했던 한모(32)씨는 “호주의 버거킹 매장에서는 음료 기계(디스펜서)가 카운터 밖에 있어 손님들이 스스로 음료 리필을 하는 것으로 알고 있다. 리필 때문에 다른 서비스가 지연된다면 음료 기계를 외부에 놓는 방법도 있다”고 꼬집었다. 실제로 미국, 유럽 등 외국의 대부분 버거킹 매장에서는 셀프 리필을 포함한 음료 리필서비스를 계속 제공하고 있다.
리필 서비스를 제공하는데 소요되는 시간이 10초가 채 안걸려 ‘서비스 지연’과는 거리가 멀다는 의견도 있다. 맥도날드에서 아르바이트를 했던 김모(30)씨는 “맥도날드는 패스트푸드점이기 때문에, 최대한 짧은 시간내에 고객 주문을 받고 서비스를 제공하도록 트레이닝을 받는다. 또한, 동선도 그렇게 짜여있어 음료를 리필하는데 걸리는 시간은 5~6초 정도면 충분하다”고 말했다. 롯데리아 ‘착한 점심’ 광고 캡처 화면. ‘탄산음료 무료리필’ 이라는 문구가 눈에 띈다.
◇“보다 나은 서비스가 뭐에요?”…소비자들 불만 커져
버거킹은 2개월전 리필 서비스를 중단하면서 “보다 나은 서비스로 보답할 것”이라고 밝혀지만 일회성 할인 이벤트 등 급급한 때우기식 대응으로 일관해 소비자들의 불만을 키우고 있다. 소비자들의 반응도 부정적이다. 한 네티즌은 “콜라 리필이 중단됐는데 와퍼 세트 가격은 여전히 6900원이다.
세트 가격도 내려야 하는 것 아니냐”고 반문한 뒤 “얼음 리필 중단 얘기는 없었기 때문에 당당히 얼음만 컵에 리필받아 집에서 가져온 캔 콜라를 부어 마셨다”며 사진과 함께 사연을 블로그에 올리기도 했다. 버거킹 관계자는 “현재까지 음료와 관련해서 서비스가 업그레이드된 것은 없다”고 인정하면서도 “외부에 음료 기계가 있는 매장에서는 여전히 셀프 리필이 가능하다”고 반박했다. 국내 버거킹 매장은 136곳으로 셀프 음료 리필이 가능한 매장은 겨우 2곳 뿐이다.
맥도날드는 뒤늦게 버거킹과 함께 뭇매를 맞고 있다. 한 소비자는 “맥도날드가 음료 리필을 중단했는데 큰 무리가 없으니깐 버거킹도 따라한 것”이라며 비난의 화살을 맥도날드로 돌렸다. 맥도날드 관계자는 “음료 리필을 재개할 계획은 당분간 없다. 하지만 ‘행복의 나라’ 메뉴 출시로 탄산음료를 1000원에 선보이는 등 좋은 가격을 고객들에게 제공하기 위해 노력하고 있다”고 해명했다.
