[금융소비자정보 Q&A] 금융민원 동향 (2020년 1~3분기)
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[금융소비자정보 Q&A] 금융민원 동향 (2020년 1~3분기)
  • 배홍 기자
  • 승인 2020.12.22 10:46
  • 댓글 0
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2020년 1~3분기 금융민원 접수건수는 총 68,917건... 전년 동기 대비 12.9% 증가
펫보험 진료비용 과소지급, 자동차 성능상태점검 책임보험 등의 민원 제기

[소비라이프/배홍 기자] 금융감독원이 2020년 1~3분기 금융민원 동향을 발표했다. 각 금융권별 민원 유형과 증가 분야에 대해 알아보자.

◇ 먼저 금융민원의 개황에 대해 말씀해주세요.

2020년 1~3분기 금융민원 접수건수는 총 68,917건으로 전년동기 대비 12.9% 증가한 7,863건, 은행은 23.5% 증가한 1,762건으로 나타났다. 중소서민은 6.4% 증가한 801건, 생명보험은 7.7% 증가한 1,167건, 손해보험은 7.0% 증가한 1,589건, 금융투자업은 80.3% 증가한 2,546건 등 전 권역에서 상승하는 추세를 보였다. 세부적으로 살펴보면 대출거래 및 사모펀드 관련 민원, 종신·실손보험 관련 민원, 파생상품거래 관련 민원 등이 주로 증가했다. 권역별 비중은 손해보험이 35.2%, 생명보험이 23.7%, 중소서민이 19.4%, 은행이 13.4%, 금융투자가 8.3% 순으로 나타났다.

◇ 금융권역별 자세한 현황을 설명해주세요.

은행 민원은 9,254건으로 전년동기 대비 23.5% 증가한 1,762건으로 나타났다. 내용을 보면 대출거래 및 사모펀드 관련 민원이 증가하면서 여신 및 방카슈랑스·펀드 유형의 민원 건수가 늘어났다. 유형별 비중은 여신이 35.9%로 가장 높고 예·적금이 11.7%, 방카슈랑스·펀드가 9.2% 인터넷·폰뱅킹이 6.9% 등의 순이었다.

중소서민 민원은 13,382건으로 전년동기 대비 801건 증가했다. 대부업자 376건, 상호금융 307건이나 할부금융사 민원은 257건 감소했다. 증가 원인은 통장압류 해제 요청 등 채권추심 관련 등으로 파악됐다. 

생명보험 민원은 16,302건으로 전년동기 대비 7.7% 증가한 1,167건으로 나타났다. 상품설명 불충분 등을 주장하는 보험모집 유형 민원 8,602건으로 전년동기 대비 1,763건 증가했다. 유형별 비중은 보험모집이 52.8%로 가장 높있고, 보험금산정지급이 17.4%, 면책·부책결정이 11.3% 등으로 나타났다.

손해보험은 24,271건으로 전년동기 대비 1,589건 증가했다. 실손보험 민원이 증가하면서 보험금산정·지급 및 면책·부책결정 유형의 민원이 주로 증가했다. 유형별 비중은 보험금산정·지급이 43.8%로 가장 높았고, 계약성립·해지가 9.9%, 면책·부책결정과 보험모집이 각각 7.4% 등의 순이었다. 

금융투자 분야에서는 증권회사, 투자자문회사, 자산운용회사, 부동산신탁회사, 선물회사 모두 민원이 증가했다. 증권회사는 3,659건으로 전년동기 대비 92.5%로 1,758건이 증가했다. 사모펀드 관련 판매사 대상 민원 등으로 펀드 및 파생 관련 민원이 크게 증가했다. 유형별 비중은 펀드가 26.3%로 가장 높고 내부 통제·전산이 22.3%, 주식매매 14.0%, 파생 5.2% 순이었다. 

◇ 보험과 관련한 민원 사례가 있다면?

보험금 및 제지급금 지급과 관련한 민원으로 펫보험 진료비용 과소지급이 있었다. 반려동물의 건강 악화로 동물병원에서 진료 및 처방을 받고 보험금을 청구했으나, 기생충예방약과 목욕비용에 대해서는 보험금을 지급하지 않는 것이 부당하다는 민원이 제기가 된 것이다. 

◇ 이 민원은 어떻게 처리됐는지?

해당 보험약관에 의하면 백신 등 질병예방을 위한 예방접종비용(투약비용 포함), 정기검진 등 예방적 검사비용, 목욕비용(약용 및 처방삼푸 포함) 등 치료 목적으로 인정되지 않는 비용은 보험금을 지급하지 않는 항목에 해당한다. 따라서 민원인이 보험금을 청구한 내역 중 기생충예방약과 목욕비용에 대해 보험금을 지급하지 않은 보험회사의 업무처리는 해당 보험약관에 따른 것으로 부당하다고 보기 어렵다고 안내하며 사건은 종결됐다.

◇ 이 민원을 보고 소비자가 유의해야 할 사항은?

펫보험도 사람을 피보험자로 하는 인보험과 같이 직접적인 치료 목적이 아닌 질병 예방 또는 미용 목적의 비용에 대해서는 보험약관에서 보험금을 지급하지 않는 사항으로 규정하고 있는 경우가 많다. 그러므로 해당 보험약관에 따라 보험금 지급이 거절될 수 있다는 점데 유의해야 한다. 

◇ 보험과 관련한 다른 민원사례가 있다면?

중고차 성능보증에 대한 보험 지급 거절 건이 있다. 중고차를 매입한 후 냉각수가 누수되는 결함을 발견하고 자동차 성능상태점검 책임보험의 보험금을 청구했으나 보험금 지급이 거절된 것은 부당하다는 내용의 민원이었다. 

◇ 이 민원은 어떻게 처리됐는지?

해당 보험약관에 따르면 자동차관리법시행령에 따라 국토교통부장관이 고시하고 있는 보증범위에 해당하는 부품 등의 결함이 발견돼 차량정비업소에서 수리가 이루어진 경우 보상하도록 규정하고 있다. 민원인이 차량을 매입한 후 정밀진단을 받아 확인된 부품결함은 워터펌프 누수 및 오일쿨러 누유로, 이는 보험계약의 보증범위에 포함되어 있지 않으므로 보험금을 지급하지 않은 보험회사의 업무처리가 부당하다고 보기 어렵다는 안내로 종결됐다. 

◇ 이 민원건에서 소비자가 유의해야 할 사항은?

자동차 성능상태점검 책임보험은 국토교통부장관이 고시한 보증범위에 나열된 세부 항목에 한정해 보상하도록 약관에 규정돼 있다. 그러나 보증범위에 포함되지 않은 부품 등의 결함에 대해서는 보험금 지급이 불가하다는 점을 체크해야 한다. 

오늘은 2020년 1~3분기 금융민원 동향에 대해서 알아보았다. 금융당국은 금융권별 민원이 증가하는 내용을 잘 파악해서 금융소비자 권익이 제대로 보장받을 수 있도록 정책을 수립하고 실천했으면 좋겠다. 

 


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