기존 고객 유지가 중요
[소비라이프/박민준 소비자기자] 보험연구원의 조사에 따르면, 보험사에 대한 충성도가 높은 고객일수록 높은 보험료를 지불하는 경향이 있는 것으로 밝혀졌다. 특히 대면으로 보험에 가입하는 고연령층에서 보험사에 대해 높은 충성도를 보이고 있다.
보험연구원에서 발표한 리포트에 따르면 보험사와 고객 간에 우호적인 관계가 형성되면 소비자는 동일 보험사에서 다양한 보험에 가입하게 되고 비싼 보험료를 내는 경향이 있다. 이번 연구 결과는 과거 사고로 부모님을 잃고 고아가 된 초등학생에게 구상권을 청구한 사례에서 보이듯 보험사가 소비자를 대상으로 우월한 지위를 악용하는 사건에 대해 경각심을 심어줄 것으로 보인다. 보험사에서 소비자 중심의 경영이 중요해지고 있다. 보험사의 입장에서는 소비자 중심의 경영을 통해 장기적으로 충성도 높은 고객을 모으고 회사의 발전을 이룰 수 있을 것으로 보인다.
일부 반례에도 불구하고 보험업계에서도 소비자 중심의 경영을 위해 노력하고 있다. DB손해보험의 경우 2008년 보험업계 최초로 CCM(Consumer Centered Management)인증을 받았으며 삼성생명과 삼성화재는 소비자가 뽑은 믿음직한 보험사 1위에 선정되기도 했다. 많은 보험사들이 소비자의 의견을 경영에 반영하고 있으며 소비자의 호응을 이끌어내고 있다.
보험사들이 소비자 중심의 경영을 강조하는 가운데, 대면으로 보험에 가입하는 비율이 낮은 20대와 30대는 상대적으로 한 보험사에서 여러 보험에 가입한 사람의 비율이 낮았다. 동일 보험사에서 여러 보험에 가입할 경우, 보험료가 높아지므로 20~30대는 상대적으로 적은 보험료를 부담하고 있다고 볼 수 있다. 이는 비대면 채널을 통해 다양한 상품을 비교하고 최선의 상품을 선택한 결과로 볼 수 있다.
그러나 비대면 서비스에 익숙하지 않은 고연령층이 상대적으로 동일한 보험사의 보험에 가입하는 경우가 많았다. 보험설계사와의 우호적인 관계는 좋은 보험으로 소비자를 이끌 수도 있지만, 오히려 높은 보험료를 부담하게 만들 수도 있다. 소비자의 면밀한 검토의 중요성이 커지는 가운데 고령층의 보험비를 줄이기 위해선 비대면 채널의 활용방안을 개선해 다양한 보험사의 보험을 비교할 수 있는 여건을 마련해야 할 것으로 보인다.
2020년 1분기 생명보험사와 손해보험회사 모두 큰 폭의 보험 영업손실을 기록했고 당기순이익 역시 전년 동기에 비해 줄어들었다. 보험사의 보험 영업이 지속적으로 손실을 기록하고 있다. 보험사가 보험 영업손실을 줄이고, 역량을 키우기 위해선 소비자 맞춤형 보험을 만들고 소비자 친화적인 보험시장을 조성해야 한다. 보험 영업의 미래는 소비자와 친밀한 관계 구축에 달려 있을 것으로 보인다. 그러나 2019년의 보험사기 규모가 8,800억 원으로 역대 최고를 기록한 만큼, 정직한 소비자와 사기를 구분하는 시스템을 마련돼야 보험사와 소비자 모두 이익을 볼 수 있다.
