휴대폰 분실시 보상해주는 휴대폰 보험에 대한 불만의 목소리가 높다. 보상이 너무 까다롭기 때문이다. 스포츠서울이 집중 취재해 이 문제를 제기했다.
인천 남구에 사는 이모(28)씨는 지난달 26일 영국 런던 여행 도중 스마트폰인 아이폰5를 분실했다. 이씨는 영국 도착 후 문자메시지로 안내 받은 올레(KT) 해외로밍 고객센터에 전화를 시도했지만 3시간 동안 전화 연결이 되지 않았다. 힘겹게 분실신고를 하고 난 이후에는 보험이 말썽이었다.
고객센터에서 연결해 준 휴대전화 보상센터는 해외에서 일어난 분실사고를 증명할 수 있는 폴리스 리포트(police report)를 요구했지만, 일명 'IMEi'로 불리는 스마트폰 일련번호를 알지 못해 신고 접수를 할 수 없는 상황이었다. 고객센터를 비롯한 보상센터 조차 일련번호를 알지 못해 서로 다른 부서로 전화 돌리기에 급급했다는 것이 이씨의 설명이었다.
이씨는 "분실신고를 3시간만에 겨우 접수했을 뿐 아니라 보험 보상을 받기위해 연락한 올레 해외로밍센터는 관할 부서가 아니라며 다른 부서로 떠넘기고, 일련번호조차 개인이 스스로 알아내서 신고를 해야 했다. '올레폰 안심플랜 보험료'를 매달 3700원씩 낸다. 공짜도 아닌 정당한 보험 보상을 받는 것이 '하늘의 별따기' 만큼 힘들다"며 분통을 터트렸다.
소비자들이 휴대전화 분실과 고장을 대비해 가입한 보험 서비스에 대한 소비자들의 비난 목소리가 높다. 특히, 해외에서 휴대전화를 분실할 경우에는 보상을 받는 절차가 국내 분실 때보다 훨씬 더 까다롭다. 이는 KT 뿐 아니라 SKT와 LGU+도 크게 다르지 않다.
이씨처럼 해외에서 휴대전화를 분실했을 때는 보험센터에 분실을 증명할 수 있는 폴리스 리포트를 제출해야 하는데 이때 중요한 것이 휴대전화 일련번호다. 그러나 통신사 고객센터나 보험센터에서는 해외 분실시 일련번호를 파악하기 어렵다는 입장이다. 분실을 증명해 보상을 받기 위해서는 소비자 스스로 일련번호를 알아내야 한다. 이씨는 "만약의 사태를 대비해 둔 것이 보험인데 소비자가 알아서 일련번호를 알아내고 신고 접수를 해야한다면 보험으로서의 의미가 없는 것 아닌가"라며 답답한 심정을 토로했다.
이에 대해 KT 관계자는 "국내와 달리 일부 국가, 특히 영국 같은 경우에는 일련번호를 소비자가 알아서 신고 접수를 해야 하는 어려움이 있다"고 해명했다.
국내에서 휴대전화를 분실해도 보험 보상 절차가 까다롭기는 마찬가지다. 이는 휴대전화 분실보험은 계약자(통신사)와 보험대상자(소비자)가 일치하지 않는 이중구조로 돼있기 때문이다. 즉, 통신사와 보험사가 단체계약 형태로 계약을 맺고 통신사가 소비자에게 부가서비스 형태로 보험 가입을 받는 구조다. 현재 KT는 삼성화재, 현대화재, 동부화재, SKT는 삼성화재, 메리츠화재, 롯데화재, LGU+는 LIG화재와 각각 보험 계약을 맺고 있다.
소비자원에 따르면 휴대전화 보험 관련 민원은 2011년 52건에서, 2012년 156건으로 3배 가랑 늘었으면 올해는 4월말 현재 21건을 기록하고 있다. 휴대전화 분실보험 가입자 수는 지난해 기준 1000만명에 이른다. 반면, 보험 가입자에 대한 보상 절차와 내용은 질적 성장을 못하고 있다는 게 업계의 공통된 지적이다.
소비자원은 "휴대전화 분실 보험은 소비자가 보험사와 직접계약을 하는 것이 아니라 통신사와 보험사간 간접 계약 형태다. 소비자를 대신해 통신사가 보험에 가입해 보험료를 받기 때문에 보험 관련 문제는 근본적으로 통신사의 잘못"이라고 지적했다.
