[소비라이프 / 공혜인 인턴기자] 화제의 식자재 이커머스 플랫폼 회사인 ‘마켓컬리’는 공격적인 마케팅으로 무서운 속도로 성장해왔다. 온라인 신선식품을 오후 11시 전에 주문하면 다음날 새벽에 배송해주는 새벽배송을 필두로 하여 많은 소비자들로 하여금 호평을 얻었다.
실제로 더파머스 손익계산서에 따르면, 마켓컬리의 2018년 매출액은 2017년 대비 약 2.6배 정도 증가한 465억으로 추산된다. 매출 총 이익 역시 2017년 대비 3배가 증가하여 12억 규모를 달성했다.
그러나 최근 들어 소비자들로부터 마켓컬리에 대한 불만이 꾸준히 제기되고 있다. 신규 가입자의 첫 주문 시 100원에 구매할 수 있는 상품들을 제공하는 등의 이벤트로 신규고객은 증가했지만, 기존 고객들의 불평이 높아지고 있기 때문이다.
가장 큰 이유는 ‘잦은 품절’이다. 밤에 주문해도 다음 날 새벽에 도착하는 새벽배송이 마켓컬리의 강점임에도 불구하고, 오후 늦게 홈페이지에 들어가면 구매할 수 있는 상품이 많지 않다. 품절됐다고 고지된 상품이 너무 많으며, 이러한 품절 상황이 계속되자 문의글이 폭주하고 있다. 이에 따라 마켓컬리의 고객이탈 현상이 가속화되고 있다. 요즘은 GS 수퍼마켓 등의 대기업 유통회사에서도 새벽배송을 운영하고 있기 때문에, 마켓컬리에서 감당할 수 없는 수요는 나머지 회사들의 고객 확보로 이어지고 있다.
업계에 따르면, 품절 문제의 원인은 회사의 물류 인프라가 확고하지 못했기 때문이라는 평이 대부분이다. 애초에 마켓컬리는 비용절감을 위하여 직영기사와 지입기사(배송, 집하 물량 건당 계산하여 월급을 받는 기사)를 혼재하는 방식으로 물류를 운영해오고 있다. 직영기사가 대부분인 대기업에 비해 물류 인프라가 열악할 수밖에 없는 실정이다. 그럼에도 불구하고 공격적인 마케팅을 지속하다보니, 신규 고객과 기존 고객들의 주문량을 감당할 수 없게 된 것이다.
업계 최초로 새벽배송을 내걸어 호평을 얻은 마켓컬리가 유통업계의 배송 전쟁에서 우위를 점하기 위해서는 반드시 물류 인프라를 탄탄하게 재건할 필요가 있다. 해당 문제는 마켓컬리의 성장과 함께 필연적으로 직면하게 될 문제이기도 했다. 향후 어떤 방안을 내세워 신규 고객, 그리고 기존 고객들의 마음을 다잡을지 앞으로의 귀추가 주목된다.
