소비이슈
환불 피하는 업체들 때문에 소비자들 속앓이
규정 알면 ‘받을 길’ 있다
환불 때문에 소비자들이 속앓이를 하고 있다. 구입한 제품이 마음에 들지 않거나, 하자가 발견돼 업체에 환불을 요구하면 이런 저런 이유를 들어 안 된다는 이야기만 하기 때문이다.
실제로 규정이 구비되지 않아 소비자가 업체의 일방적인 약관에 끌려 다녀야 하는 경우가 적지 않다.
그러나 규정을 정확히 알면 이 같은 피해를 줄일 수 있는 방법은 분명히 있다.
직장인 이 모(여·34세) 씨는 최근 한 온라인 쇼핑몰을 이용했다가 황당한 일을 겪었다. 지난 3월께 온라인쇼핑몰 ‘포포몰’이라는 곳에서 25만원을 들여 가방을 구입한 이 씨.
이 씨는 약속 된 날짜에 배송된 가방을 살펴보던 중 손잡이 부분에 매듭이 제대로 돼 있지 않은 것을 발견했다. 하자품이라 생각한 이 씨는 홈페이지에 게재 돼 있는 번호로 수차례에 걸쳐 전화를 걸었지만 연결되지 않았고 게시판을 통해 이 사실을 알렸다.
일주일 여가 지난 뒤 업체 측은 사진을 찍어서 보내달라며 이 씨에게 전화로 요청했고 바로 사진을 보냈지만 며칠이 지나서야 사진판독이 어렵다며 가방을 보내라고 했다.
가방을 보내자 이번에는 “가방에 택을 제거해서 환불이 안 된다”는 직원의 황당한 답변만 듣게 됐다.
이 씨는 “벌써 15일 이상 이 문제를 끌어가고 있는데 처음부터 환불을 해줄 생각이 없었던 것 아니냐”면서 “택을 제거했다는 이유만으로 환불이 안 된다는 게 말이 되냐”고 토로했다.
인터넷 구매, 14일 이내 단순 변심도 환불 가능
이처럼 인터넷을 통해 제품을 구입한 고객들이 환불을 요청할 경우 업체들이 자체적으로 규정을 정해 교환과 반품을 거절하는 사례가 늘고 있지만 소비자들이 정확한 정보를 알지 못해 피해가 커지고 있다.
소비자들은 자신들의 과실을 인정하고 ‘울며 겨자 먹기 식’으로 환불을 포기하는 경우도 종종 있지만 소비자보호법을 조금만 알면 모두 환불을 받을 수 있다.
현행 소비자보호에 관한 법률에 따르면 청약 철회와 관련해 소비자에게 불리한 약정은 효력이 없다고 규정 돼 있는데 이는 재판매가 곤란할 정도의 제품 훼손이 없다면 14일 이내에 환불이나 교환이 가능하다는 것으로 이해하면 된다.
게다가 인터넷을 통해 구입한 제품에 대해서는 전자상거래소비자보호법에 근거, 상품 구입 후 7일 안에는 단순변심의 경우에도 청약을 철회할 수 있도록 규정하고 있다.
실제로 <소비자가 만드는 신문>에는 컴퓨터를 구입했다가 포장을 뜯었다는 이유만으로 반품을 거절당했지만 관련 법규를 제대로 몰라 피해를 본 사례도 접수됐다.
포장만 뜯어도 중고? 소비자 ‘분통’
강원도 원주에 살고 있는 최 모(남·31세) 씨는 지난 3일에 ‘주니컴’이라는 인터넷쇼핑몰을 통해 조립식 컴퓨터를 61만원에 구입했다.
제품을 배송 받아 보니 당초 원하던 사양의 컴퓨터가 아니어서 최 씨는 주니컴 홈페이지에 게재된 번호로 전화를 걸어 반품을 요청했다.
그러자 담당직원은 “반품을 하려면 10%의 위약금을 내야 한다”고 말했고 당시 고지를 받아보지 못했던 최 씨는 항의했지만 ‘포장을 뜯었다는 이유’만으로 환불을 거절했다.
당황스러웠던 최 씨는 수차례에 걸쳐 항의했고, 며칠이 지난 뒤 업체 측에서는 구입금액에 6%라도 내라는 전화가 걸려왔다.
최 씨는 “조금이라도 싸게 사기 위해 조립식컴퓨터를 구입했는데 위약금까지 내고 또 다시 구입하느니 그냥 ‘울며 겨자먹기 식’으로 사용하고 있다”면서 “하지만 컴퓨터가 갑자기 재부팅 되는 등 말썽을 부리고 있어 속이 터진다”고 하소연 했다.
이에 대해 주니컴 관계자는 “소비자가 선택한 제품으로 맞춰서 조립을 했는데 불구하고 반품을 요청했다”면서 “컴퓨터를 조립하기 위해 각 부품마다 포장을 뜯은 만큼 소비자에게도 일정 책임이 있다고 판단해 위약금을 청구했다”고 말했다.
이처럼 인터넷을 통해 구입한 뒤 포장을 뜯었을 경우 소비자보호법에 근거해 환불이나 교환을 요구할 수 있다.
그러나 매장을 방문해 구입한 경우 소비자가 제품에 대한 모든 것을 파악한 상태라고 간주, 구입에 동의한 것으로 보고 제품에 하자가 없는 이상 판매처에서 환불을 해줄 의무가 없어 소비자들의 주의가 요구된다.
직접 구입한 제품은 환불 어려워
주부 최 모(45) 씨는 지난 21일 이불 장만을 위해 시장에 나섰다가 황당한 일을 겪었다. 종로구 영천시장에 입점해 있는 한 이불점포에서 2~3인용 이불을 14만원에 구입한 최 씨.
구입 후 집으로 돌아간 최 씨는 자신의 침대와 이불 길이가 맞지 않아 바로 구입한 점포를 찾아 환불을 요청했다.
그러자 점포 직원은 “환불은 절대 안 된다”는 말로 일관했고 구매 당시 환불이 안 된다는 내용의 고지를 받지 못했던 최 씨가 거세게 항의하자 돈을 더 내고 좀 더 큰 사이즈의 이불로 바꿔가라는 입장을 고수했다.
크기가 맞지 않을 것으로 판단했지만 점포 직원의 강경한 대응에 최 씨는 할 수 없이 돈을 더 지불하고 이불을 교환해 왔지만 예상대로 침대크기와는 맞지 않았다.
최 씨는 “이불을 사용한 것도 아니고 몇 시간 만에 환불을 요청했는데도 거절한 것이 말이 되냐”고 하소연 했다.
이처럼 매장에서 직접 구입한 제품에 대해서는 소비자의 동의를 얻었다고 판단, 재판매 가능 여부를 떠나서 단순 변심으로는 환불 자체가 어렵다.
공정거래위원회 관계자는 “온라인 상에서 구매할 경우 단순변심에도 일주일 안에는 반품이 가능하지만 오프라인 상에서는 그런 규정이 없어 소비자들의 주의가 요구된다”면서 “그러나 <소비자가 만드는 신문>에 제보된 내용 중 제품을 확인하기 위해 포장을 뜯은 것만으로 환불을 거절하는 것은 구제받을 수 있다”고 말했다.
이어 그는 “환불을 거절할 경우 소비자원이나 소비자단체에 자신의 상황을 설명하고 문의하는 것이 가장 빠른 해결 방안”이라고 조언했다.
소비자가 만드는 신문 이경환 기자 csnews@csnews.co.kr
