[소비라이프 / 노혜송 소비자기자] 스타벅스는 지난해 국내 커피전문점 고객 만족도 조사에서 1위를 차지했다.
이는 스타벅스 서비스가 고객에게 상당한 만족감을 주고 있음을 보여준다. 사람들은 왜 스타벅스 이용에 만족하는 걸까? 스타벅스 최고경영자 하워드 슐츠(Howard Schultz)는 자신의 저서 『온워드(Onward)』에서 “스타벅스는 단지 커피 한 잔을 파는 곳이 아니라 고객과 감성적인 소통을 통해 문화를 파는 곳”이라고 정의했다.
이처럼 스타벅스는 이국적 분위기, 친절한 서비스, 커피와 어울리는 재즈 음악 등을 통해 소비자들에게 감성 체험을 제공하고 있다. 스타벅스 주 고객층인 20대 여성(약 180명)을 대상으로 ‘스타벅스에 대한 인식 조사’를 실시한 결과 ‘서비스에 대해 만족한다.’는 답변이 52%를 차지했다.
서비스에 대해 만족하는 경우 ‘직원이 친절하다’, ‘시설 등 이용이 편리하다’는 응답이 많았다. 반면 서비스에 대해 불만족하는 경우 ‘스타벅스의 논란’과 관련된 답변이 많았다.
최근 스타벅스 CEO 이사회 일원인 ‘조슈아 쿠퍼라모’는 ‘2018 평창 동계 올림픽’ 개회식 도중 한국을 소개하며 일본의 식민 지배를 옹호하는 발언을 하여 논란이 일었다.
이와 관련하여 ‘스타벅스에 대한 이미지가 변했는가’에 대해 20대 여성 180명 중 146명(80%)이 ‘그렇다’고 답했다. 응답자 중 ‘이미지 변화가 소비에 영향을 미쳤는가’에 대해서는 ‘소비하지 않는다’가 52%, ‘계속 소비한다’는 47%로 반응이 나뉘었다.
그러나 스타벅스는 멤버십 혜택 등으로 인한 기존 고객의 충성도가 높다. 또한 접근성· 편리성 등 서비스에 대한 만족도가 높아 소비자들의 스타벅스 이용은 지속되고 있다.
