휴대폰 진화는 우리들 생각의 속도를 뛰어넘을 정도로 빠르다. 1년에도 몇 차례 새 기종이 나온다. 선보이는 제품마다 새 기능과 서비스로 소비자들 눈길을 끈다.
하지만 새 기술이 적용될 때마다 되풀이되는 기능상의 오류는 소비자들 불편을 더하기도 한다. 잦은 오류나 고장으로 겪는 소비자 불편은 단순한 가전제품 하나가 고장 나 겪는 불편함을 넘어선다. 휴대폰이 말썽을 부리면 업무에서부터 개인일정 관리까지 엉망이 돼 애프터서비스(A/S)는 매우 중요하다.
그럼에도 휴대폰 A/S를 받는 소비자들 불만이 끊이지 않는다. 상담건수 중 가장 많은 비중을 차지하는 것 중 하나가 휴대폰 품질과 A/S부분이다. 휴대폰고장을 고치는 과정에서 휴대폰업체와 분쟁에 휘말리는 경우가 잦다.
품질보증기간 중엔 하자원인 요구해야
휴대폰 수리서비스를 받을 때 겪는 불편들 중 하나가 고장원인에 대해 수리서비스센터와 의견이 다를 때다. 정상사용 중 생긴 잘못은 품질보증기간 안에 무상 수리 받을 수 있다. 그러나 소비자과실 땐 수리요금이 나올 수 있어 하자원인에 대한 분쟁이 끊이지 않는다.
A씨는 산 지 8개월 된 휴대폰 고장으로 수리서비스센터를 찾았다. 센터에서 점검한 결과 기기의 메인보드 이상으로 부품을 갈아야 하는데 하자원인이 소비자가 부주의하게 쓴 결과라며 수리비를 청구했다.
그는 다른 사람들보다 휴대전화를 험하게 쓴 편도 아니고 떨어뜨리거나 충격을 가한 일도 없어 받아들일 수 없다는 입장이었다. 이럴 때 휴대폰에 금이 가 있거나 충격흔적이 있다면 소비자과실로 여겨질 수 있다. 그렇잖다면 수리 센터에서 소비자과실을 주장하기 어렵다. 품질보증기간 안이면 소비자는 결함원인을 구별하는 근거를 센터에 확인해주도록 요구해야 한다.
B씨는 터치기능을 적용, 첫 선을 보인 휴대폰을 사서 쓰던 중 한 달이 지난 때부터 터치기능이 말을 듣지 않아 수리를 두 번 받았다. 한 번은 터치패널을 돈을 안내고 바꿔 썼지만 다시 터치기능에 문제가 생겨 수리 센터를 찾았다.
그는 같은 잘못이 세 번 생겨 휴대폰을 바꿔주도록 요구했다. 그러나 수리 센터 전산에 부품을 바꾼 기록만 남아있어 수리횟수가 세 번이 안 된다며 교환을 거절했다. 이럴 때 소비자는 전산기록 되지 않은 수리에 대해 증명이 어려워 소비자분쟁해결기준에 따른 적절한 보상을 받지 못하는 일이 일어났다.
수리서비스센터를 찾을 땐 수리 내역서를 꼭 받아 보관해야 한다. 그래야만 전산기록도 확실히 이뤄지고 나중 분쟁이 일어났을 때 근거로 쓸 수 있다.
손질내역 모두 기록됐는지 확인해야
C씨는 휴대폰을 산지 한 달 만에 약간의 시간차를 두고 두 가지 결함이 생겼다. 그러나 결함시점 차이가 크지 않아 한꺼번에 센터를 찾아가 수리 받았다.
그 뒤 전에 받은 수리부위와 다른 두 가지 잘못이 생겨 또 센터를 찾아 공짜수리를 받았다. 이어 전혀 다른 결함이 생겨 센터에 가서 돈으로 돌려달라고 했다. 소비자분쟁해결기준에 따라 품질보증기간인 1년 안에 서로 다른 원인의 결함이 5회 째 생겼을 때 휴대폰을 바꿔주거나 돈으로 돌려받을 수 있기 때문이다.
그는 휴대폰을 산 지 6개월도 되기 전에 서로 다른 원인의 잘못이 5번 생겼으므로 이런 분쟁해결기준이 적용될 것으로 봤으나 아니었다. 수리 센터를 간 기록이 두 번밖에 안 돼 수리횟수가 부족한 것이다. 그래서 제품교환이나 환급조건에 미치지 못한다는 말을 들었다.
이처럼 한 번에 여러 곳의 고장을 고칠 땐 내역서에 모든 결함이 기록되지 못하는 일이 생겨 소비자가 여러 부위 수리를 받았어도 보상받을 수 없다.
따라서 나중에 생길 수 있는 분쟁에서 억울함을 당하지 않기 위해선 결함발생 때 수리 센터로 가서 고치는 게 좋다. 여러 결함으로 한 번에 수리 받을 땐 손질한 부위의 세부내역이 명확히 적혔는지 확인해야 하며 내역서를 꼭 받아둬야 한다.
<소비자가 알아두면 좋은 휴대폰 소비자분쟁 해결기준>
◇ 산 지 10일 안에 정상사용 때 생긴 성능과 기능상의 결함으로 중요한 수리를 요할 땐 제품교환 또는 구입가 환급
◇ 산 지 한 달 안에 정상사용 때 생긴 성능 및 기능상 결함으로 중요한 수리를 요할 때 제품교환 또는 무상 수리
◇ 산 지 한 달 뒤부터 품질보증기간 1년 안의 결함 땐 무상수리
◇ 같은 결함에 대해 두 번 수리했음에도 해당 하자가 다시 생겼을 땐 제품교환 또는 구입가 환급
◇ 여러 곳의 결함에 대해 네 차례 수리한 뒤 다른 하자가 생겼을 땐 제품교환 또는 구입가 환급
