한국소비자원(이하 한소원)은 1372소비자상담센터에 접수된 ‘모바일 숙박예약’ 관련 소비자 상담이 2015년 149건, 2016년 435건, 2017년 1분기 말 기준 156건으로 매년 증가하는 추세라고 지난달 19일 밝혔다. 

 

 

한소원에 따르면 지난해 1월 1일부터 올해 3월 31일까지 접수된 소비자 상담 591건 중 피해구제로 이관된 87건을 신청 이유별로 살펴보면, 계약해제·해지, 계약불이행, 청약철회 등 ‘계약’ 관련이 73건(83.9%)으로 가장 많았고, ‘부당행위’ 6건(6.9%), ‘약관’, ‘품질’, ‘표시·광고’ 관련 각 2건(2.3%) 등으로 나타났다.  

 

특히 피해구제 신청 87건 중 29건(33.3%)은 소비자의 착오 또는 조작 실수, 변심 등으로 예약을 한 후 짧게는 몇 분, 길게는 1시간 이내에 취소나 변경을 요청했으나, 사업자는 ‘판매 시 환불불가 상품임을 고지했다’는 이유로 환불을 거부해 분쟁이 발생했다.

 

실제로 한소원이 데일리호텔·야놀자·여기어때·호텔엔조이 등 4개 숙박예약 서비스 애플리케이션을 중심으로 환불 불가 조건의 상품 비율을 조사한 결과, ‘데일리호텔’은 숙박시설 별로 최고 1.7%, ‘야놀자’는 모텔·게스트하우스의 5.25%, ‘여기어때’는 모텔의 10%, ‘호텔엔조이’는 전체 상품의 10%로 나타났다.

 

또한, 4개 애플리케이션 모두 환불 가능한 상품의 경우에도 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)을 환불규정으로 사용하지 않는 것으로 나타났다.

 

 

또한 피해구제 신청 87건 중 17건(19.5%)은 숙박예약 서비스 사업자 또는 숙박업자가 임의로 예약을 취소하거나 계약을 이행하지 않아 소비자 피해가 발생했다. 

 

이 경우 사업자가 만실, 중복예약 등 예약취소의 책임이 있음에도 불구하고 별도의 손해배상을 거부한 것으로 나타났다.

 

이에 한국소비자원은 계약체결 당일 취소 시 환불거부 사례가 접수된 숙박예약 서비스 사업자(데일리호텔·야놀자·여기어때·호텔엔조이)에게 예약 후 즉시 취소에 대한 환불 방안을 마련해달라고 요청했으며 이에 해당 업체는 환불불가 조건 상품을 포함한 전체 상품에 대해 계약체결 후 짧게는 10분에서 길게는 1시간 이내 취소 시 전액 환불하기로 했다. 

 

한편 한소원은 소비자들에게 모바일 숙박예약을 할 때 △숙박예정일을 정확히 확인할 것 △숙박업소의 개별 환불규정을 꼼꼼히 확인한 후 예약할 것 △예약 취소를 신청할 때 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일, 문자메시지 등을 활용할 것을 당부했다.