[소비라이프 / 김현지 시민기자] SNS(소셜 네트워크 서비스)의 활성화로 이를 매개로 한 온라인 쇼핑몰이 많아지면서, 그에 따른 소비자 피해 사례도 급증하고 있다. 이에 대해 소비자들은 불만의 목소리를 내고 있지만, 이를 해결할 수 있는 규제는 미비한 상황이다.
서울특별시 전자상거래센터에 따르면 2016년 106건이었던 온라인 마켓의 피해 사례가 2015년 506건으로 늘어난 데 이어, 지난해에는 892건을 기록하였다. 온라인 거래로 발생한 소비자 불만이 해마다 늘고 있는 추세이다.
◈ 개인적 연락을 통해서만 알 수 있는 제품 가격
최근의 온라인 마켓은 블로그, SNS, 그리고 포털 사이트 카페(다음 카페) 등을 기반으로 이루어진다. 구매자와 판매자는 단순히 거래 관계자가 아니라 소통의 대상자이므로 이들 사이에는 활발한 교류가 요구된다. 이러한 특징은 제품 거래 과정에도 똑같이 적용된다.
판매에 관한 글이 올라오면 제품에 대한 구체적인 정보들은 댓글이나 쪽지를 통해서 문의해달라는 문구가 함께 기재된다. 제품 구매 시 기본적으로 제공되어야 할 사이즈나 색상, 착용 사진에 대한 정보들이 미 표기된 것도 소통이 목적이라는 SNS의 특성 아래 당연시 되는 것이다.
가장 중요한 가격 정보가 보이지 않거나 거래여부를 확인할 수 없는 판매글도 종종 찾아볼 수 있다. 이러한 거래 방식은 판매자가 불합리한 조건을 제시해도 소비자가 알아차리기 어렵다는 문제를 야기한다.
이에 대해 몇 몇 판매자와 이용자들은 이런 시스템이 마음에 들지 않으면, 구매하지 않아도 된다는 태도를 보여 그 외 소비자들을 소외시키고, 온라인 마켓의 문제를 더욱 심화시키는 현상을 낳고 있다.
◈ 신용카드 사용 금지?현금 결제만 가능한 물품 거래, 탈세 가능성까지
온라인 마켓 상당수의 판매자가 무통장 입금 시에만 할인을 해주거나, 소비자가 카드 결제를 요구할 경우 카드 수수료에 해당하는 금액을 고객이 부담하도록 하는 경우가 많아 소비자들의 불만을 샀다.
여신전문금영업법 제 19조와 70조에 따르면 카드 결제를 거부하거나 카드 결제 수수료를 소비자가 부담하게 하는 행위는 불법이다. 또한 현금 영수증을 요구할 경우 이를 거부할 수 없다. 하지만 대다수의 온라인 마켓의 거래 수단이 계좌이체나 무통장 입금 뿐이고, 카드 결제가 가능하더라도 그 과정이 매우 복잡해서 소비자들의 편의를 막고 있는 실정이다.
카드 결제 거부와 현금 영수증 거부는 단순히 소비자의 불편을 조장하는 것을 넘어, 온라인 마켓의 탈세 의혹과도 관련이 있다. 실제로, 매출액을 속여 과세부담을 줄이려는 꼼수가 아니냐는 반응이 대다수이다.
온라인 마켓 대부분이 현금 거래로 이루어지다 보니 거래 내역을 누락시켜 소득 신고 내역을 조작할 가능성이 있다. 온라인 마켓 업체 중에는 통신 판매업을 신고하지 않고 상품을 판매해 현금 영수증 발급이 거부하기도 하고, 사업자 등록을 한 경우에도 연 매출 4800만 원 이하의 간이과세자로 등록을 해 세금 혜택을 받고 있기 때문이다.
논란이 거세지자 온라인 마켓 업체들은 해당 조항을 알지 못했다고 하거나, 그러한 사실이 없다며 해명을 하였지만, 고객 피해사례의 증가로 책임을 피하기는 어려울 것으로 보인다.
◈ 하자 있는 제품도 교환이나 환불이 불가해
한국소비자원은 지난해부터 올해 3월까지 SNS과 같은 온라인 쇼핑몰에서 의류와 신발 구입 후 청약철회 거부나 배송 지연을 당한 피해 사례가 213건 접수됐다고 밝혔다. 실제로 온라인 마켓 업체 대부분에서 마켓 특성 상 혹은 제품 특성 상 교환 또는 환불이 절대 불가하다는 자체 규정을 공지한 곳이 대다수이다.
판매자들은 ‘거래처 주문 시 선입금 후 물건을 가져오는 방식이므로 수량이 정해져 교환이나 환불이 불가하다’ 혹은 ‘제품의 특성상 한번 입은 옷은 티가 나 교환·환불이 어렵다’고 하는 등 다양한 이유를 들어 소비자들의 요구를 거절하고 있다.
온라인 마켓의 교환·환불 거부 조항은 소비자의 단순 변심이 아니라 제품에 하자가 있는 경우에도 적용된다. 한국소비자원의 조사 결과 소비자가 청약철회를 요구한 사유로 ‘품질 불량’ 61건, ‘광고내용과 다른(소재, 디자인 등) 제품 배송’ 43건, ‘사이즈 불일치’ 41건이 상위를 차지하였다.
온라인 마켓을 통해 구두를 구매했던 직장인 A(여.26)씨는 발을 고정시키는 끈의 길이가 달라 반품 요청하는 글을 올린 뒤 업체의 요청으로 제품을 보냈으나, 확인 결과 길이의 문제가 없으니 환불이 불가하다는 답변을 받았다.
다른 온라인 마켓에서 구매한 대학생 B(여. 23)씨는 외투의 양 소매가 다름을 문의하자, 확인 결과 불량이 아닌 정상 제품이지만 옷을 입을 때 신경이 쓰인다면 교환이나 환불이 아닌 수선을 해주겠다며 왕복 택배비를 요구하는 황당한 답변만 받았다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따르면, 소비자는 물품을 구입한 이후 7일 이내 단순 변심이나 물건 품질이 마음에 들지 않을 때 구매를 취소할 수 있다. 더군다나 온라인 마켓에서 내세운 규정들은 소비자에게 절대적으로 불리한 계약 조항이므로 법적 효력도 없다. 결국 업체들은 거래 취소에서 발생하는 각 종 비용들을 소비자에게 넘기고 있는 셈이다.
블로그나 SNS, 온라인 커뮤니티를 통한 제품 판매는 몇 년 전부터 늘어나는 추세이다. 이에 반해 온라인 마켓으로 피해를 받는 소비자들을 구제할 수 있는 법적 규제는 부족한 상황이다.
온라인을 통해 거래를 하다 보니 업체 측에 소비자들이 직접 문제 해결을 요구하기가 어려워 한국소비자원에 구제요청을 하지만, 이들이 소비자거래법에 의거, 개인 신분으로 거래하기 때문에 한국소비자원이 판매를 제재할 권한이 없다.
경찰에 고소하거나 전자거래분쟁조정위원회에 구제를 신청해도 사후조치에 불가하고, 외국 SNS를 통한 거래인 경우 개인정보를 알 수 없어 추적이 어려운 상황이다. 결국 판매자에게 공문을 보내도 업체 측에서 무시하거나 요청을 거부한다면 보상해 줄 방법이 없다.
판매자의 수가 지나치게 많아 일일이 관리하기 어려운 점도 규제의 어려움 중 하나이다. 유지비가 필요한 오프라인이나 인터넷 쇼핑몰 사이트와 달리, 온라인 마켓은 투자비용 적고 홍보가 어렵지 않아 인기를 끌면서 공정거래위원회에서 일일이 관리·감독하기 어려워진 것이다.
편의성과 소통을 통해 얻을 수 있는 각종 정보들로 온라인 마켓 이용자가 늘고 있는 실정에서, 발생하는 문제를 해결할 만한 법규나 제도가 만들어지지 않는다면 소비자 피해 사례는 더더욱 급증할 것이다.
이미 이용자의 수가 크게 증가한 상황에서 소비자의 주의나, 소비자원이 게시한 ‘SNS 피해 예방 주의보’로는 한계가 있다. 법규 위반 업체에 대해서는 현재보다 엄격한 수준의 처벌이 따라야 한다. 또한 한국소비자원에 더 강력한 처리 권한을 부여해야 한다.
소비 시장이 다양한 형태로 변화함에 따라 제도와 법규 또한 새롭게 변화해야 한다. 현 상황이 바뀌지 않는다면 결국 피해는 고스란히 소비자의 책임이 된다. 따라서 소비자의 정당한 주권행사를 위해 현 시행법의 한계와 문제점을 신속히 파악하고, 이에 따른 대책을 세워야 한다.
