요즘처럼 고도로 성숙한 소비시장에서는 사람들의 상품선택도 까다로울 수밖에 없다. 소비 활동은 기업과 소비자 사이에 전개되는 일종의 게임이라고도 할 수 있는데, 그 게임이 최근 들어 급속히 복잡, 고도화되고 있다.
기업은 제품개발과 판매를 위해 온 힘을 쏟고 있는 반면 젊은층과 주부들이 주류를 이루고 있는 소비자들은 과거와는 비교가 안 될 정도로 경제적인 풍요와 다채로운 생활을 영위하고 있다. 게다가 소비자들이 기업들의 비즈니스 방법에 대해서도 다 알고 있다는 것이다.
요즘의 동향을 살펴보면 감성 구매의 비중이 높아지고 있는 추세이다. 따라서 기업으로서는 ‘감성’을 마케팅 전략의 무기로 내세울 수밖에 없다. 물론 ‘감성’만이 중요한 것은 아니다. 감성의 반대인 ‘이성’도 참작해야 균형을 맞추면서 현대의 소비행태에 근접할 수 있다.
상품 판매와 소비자 만족은 달라
기업은 스스로 먼저 고객만족(CS: customer satisfaction)을 줄 수 있어야 하고, 더 나아가 고객감동(CD: customer delight)까지 창출해야만 판매촉진을 이룩할 수 있으리라 본다.
그런데도 상품을 구입하거나 서비스를 이용하는 사람들 가운데, 적지 않은 불만을 가진 사람들이나 피해자가 있다고 통계는 말해준다. 미국의 조사보고에 따르면 ‘그 제품이나 서비스에 대하여 불만을 가진 고객 가운데, 실제로 그 사정을 말하는 사람은 4%뿐이고 나머지 96%는 말하지 않는다.’라고 했다. 이러한 극단적인 지적은 기업들이 상품이나 서비스가 팔리는 것을 보고 고객이 만족했다고 판단하는 오판에 대한 경종이 되리라 본다.
‘고객만족은 기업이 고객을 만족시키는 것이 아니라, 고객이 스스로 만족하는 것’, 이것이 진정한 CS의 개념을 바르게 이해하는 마음가짐이다.
세계에서 최고의 서비스를 제공하는 두 가지 사례를 통해 진정한 CS란 어떤 것인지 살펴보자. 한 가지 덧붙이자면 서비스업에서는 ‘서비스 제공자 자신이 기업의 상품이다.’라는 철학이 내재되어 있어야 한다.
서비스맨 자신이 ‘기업 상품’
필자가 일본으로 출장을 갔을 때 일이다.
백화점에서 일상용품의 쇼핑을 끝내고 두 개의 종이 백에 나눠 담은 뒤, 바로 길 건너편에 있는 유명서점에 들려서 다시 10권 정도의 책을 구입했다. 그러다 보니 포장백이 세 보따리나 되었고 꽤 무거웠다. 게다가 일상용품 두 보따리의 부피는 꽤 컸었다. 이렇게 커다란 세 개의 보따리를 들고 다니려니 불편함과 무거움이 이루 말할 수 없었다. 그래서 서점의 계산대 점원에게 두 개의 보따리를 한꺼번에 넣을 수 있는 큰 쇼핑백이 있는지 물어보았다.
이 점원은 성의를 다하여 한참 찾아봤지만 큰 쇼핑백을 구하지 못했다. 그러자 점원은 큰 절을 하며 “손님, 대단히 죄송합니다.”하며 어쩔 줄을 모르는 것이었다. 내가 원하는 것을 얻지 못했지만 점원의 태도 덕분에 만족한 마음을 얻었다. 그리고 인사를 하고 돌아서려는 순간, 점원이 나를 다시 불렀다.
“손님, 그러면 재포장해 드릴까요?”라고 묻는 것이 아닌가? 나는 고마우면서도 놀라운 마음으로 내 짐들을 맡겼다. 그 점원은 두 개의 포장 백에 들어 있던 내용물을 모두 꺼내서 새 포장지에 차곡차곡 정리한 뒤, 한 개의 짐으로 만들어 손잡이까지 마련해주면서 “손님, 이것으로 용서해 주십시오.”라고 말하였다.
이 순간 나는 가슴 뭉클한 어떤 것을 느꼈다. 이것이 바로 고객감동인 것이다. 큰 포장 백이 있는지 성의껏 찾아주는 것만으로도 나는 고객만족을 느낄 수 있었는데, 기대하지도 않았던 재포장의 서비스를 받게 되니 감동의 도가니에 빠져버린 것이다.
기업이 이런 소비자의 마음을 잘 알고 실천한다면 불황기에도 성장할 것이다.
임종염은 LG그룹 1기 신입사원 출신으로 럭키화학공업사에 입사한 이후 50년동안 LG그룹에 몸담았다. 금성통신(주) 사장과 MAST Consulting 대표를 역임했다. 경남 통영 출신. 서울대 卒. 저서 : 성공하는 리더를 위한 행동 원리 MAXIM 33(컬처플러스 근간)
