고객과 대화내용 꼼꼼이 적어 ‘감동선물’ 전달
도 경 숙 신한생명 혜화지점 FC
먼 친척보다 자주 보는 가까운 이웃이 되라”
도경숙 신한생명 혜화지점 FC(재무설계사)가 고객을 만날 때마다 가슴에 새기는 말이다. 그는 “어려움을 당했을 때 곧바로 도움을 줄 수 있는 사람은 멀리 있는 친척이 아닌 가까운 이웃”이라고 말한다. 늘 고객 곁에서 정을 나눌 수 있는 이웃 같은 친구가 되겠다는 생각이다. 때문에 그는 “어려움을 당했을 때 언제든지 도움을 청할 수 있는 관계가 될 수 있게 노력한다”고 강조한다.
이어 그는 보험은 마음을 나누는 친구라고 말한다. 그래서 그는 “고객을 상담할 때 절친한 벗에게 설명하듯 한다”고 한다. ‘팔이 안으로 굽는다’는 말처럼 가까운 친구일수록 더 챙겨주고 싶은 게 사람의 마음이기 때문이란 생각에서다.
보험일 한 지 2년…민원 한 건도 없어
이런 마음 때문인지 보험 일을 한 지 2년이 됐지만 한건의 민원도 생기지 않았다. 오히려 ‘좋은 보험을 소개시켜줘서 고맙다’며 인사를 건네 오는 이들이 많다.
뿐만 아니라 그는 고객들의 가정사도 꼼꼼히 챙긴다. 특히 고객이 어려운 일을 당했을 때 발 벗고 나선다. 고객들이 결혼, 장례 등 큰일을 치룰 때 집을 찾아가 이것저것 도와준다. 몇 달 전엔 고객의 결혼식 때 신부도우미가 없는 것을 보고 도우미를 자청하기도 했다.
“최고의 영업인은 감동을 파는 사람이라고 하잖아요. 보험상품을 팔기 전에 감동을 안겨주는 사람이 되고 싶어요. 대부분의 사람들은 예기치 못한 작은 선물에 감동해요. 그래서 고객들 집을 자주 찾아가 이것저것 도와줍니다.”
그는 고객과 상담 뒤엔 늘 메모를 해두는 습관을 갖고 있다. 그 안에 적는 내용은 고객이 생각하는 보험은 무엇인가, 고객재무상황, 어떤 어려움을 당했었는지 등이다. 심지어 고객과 나눴던 대화까지도 적는다. 그가 이렇게 꼼꼼하게 적는 것은 ‘보험을 팔기위한 것이라기 보단 어떤 선물을 해주는 게 좋을까’를 알기 위해서다.
얼마 전엔 고객에게 고속도로 통행카드를 선물하기도 했다. 그의 노트에 한 여성고객이 ‘고속도로 톨게이트를 지나다 현금이 없어 어려움을 겪었다’는 내용이 적혀 있었기 때문이다. 그러자 그 고객은 정말 생각지도 못한 선물이라며 기뻐했다.
고객에 질문 던져 성향 파악
그의 영업방식도 독특하다. 일반적으로 보험설계사들이 보험상품 위주로 설명하는 것과 달리 ‘보험을 뭐라고 생각하느냐’는 질문을 고객에게 툭 던진다. 손님의 특성을 파악하기 위해서다. 고객이 보험에 대해 답을 하는 동안 자신에게 필요한 것을 말하기 때문이라는 것. ‘병에 걸렸을 때를 대비하는 것’이라고 하면 종신보험을 권한다. 사고 때 적절한 보상을 받기 위한 것이라고 답하면 실손 의료비보험을 권하는 식이다. 이 물음이 끝난 뒤에 재무상황, 관심분야, 가입한 보험 등을 파악한다.
“고객들에게 ‘보험이 뭐라고 생각하느냐’고 물으면 보장 받고 싶은 것부터 말하는 경우가 많아요. 고객들이 현재 가장 필요한 부분이기 때문이죠. 그러나 이것으로 고객들 성향을 전부 알긴 어렵습니다. 때문에 재무상황, 관심분야 등을 같이 파악해야 합니다.”
그러나 고객이 보장 받고 싶은 보험만을 권하진 않는다. 고객의 상태에 따라 꼭 필요한 보험을 권하기도 한다.
그의 고객관리법도 남다르다. 고객들을 5개 그룹으로 나눠 관리 중이다. 그가 이렇게 그룹으로 나누는 것은 ‘큰 고객’ ‘작은 고객’을 구별하기 위한 게 아니다. 사후관리를 편하게 하기 위해서다. 그는 고객그룹에 따라 손으로 편지를 쓰기도 하고 전화를 하기도 한다. 그는 “이렇게 하면 고객들 성향에 맞게 관리할 수 있어 만족도가 높다”고 귀띔한다.
그는 앞으로도 고객민원이 생기지 않는 게 목표라고 말한다. 큰 꿈을 그리기보다 고객들이 만족할만한 서비스를 충실히, 그리고 성의껏 하겠다는 생각이다.
“도경숙 신한생명 FC(재무설계사)는 “고객을 상담할 때 절친한 친구에게 설명하듯 한다”고 말한다. ‘팔이 안으로 굽는다’는 말처럼 가까운 벗일수록 더 챙겨 주고 싶은 게 사람의 마음이기 때문이란 생각에서다. 이런 그의 마음 때문인지 보험 일을 한 지가 2년이 됐지만 한건의 민원도 생기지 않았다. 오히려 ‘좋은 보험을 소개시켜줘서 고맙다’며 인사를 건네 오는 이들이 많다.”
