[소비라이프 / 박규찬 기자]서울의 한 가정에서 국내기업과 해외기업의 AS(애프터서비스) 비교가 이뤄졌다.

 

서울에 사는 A씨(50)는 지난 어린이날 아들 선물로 레고 자동차를 구입했다. 이후 부품을 잃어버려 레고 한국 AS센터에 연락해 덴마크 본사로부터 추가비용 없이 새부품을 받은 것. 레고 AS 직원은 해당 부품이 국내에 없자 덴마크 본사에 재고 유무파악을 요청하고 추가요금 없이 덴마크 현지에서 A씨의 집으로 바로 배송을 해줬다.

 

 

비슷한 시기 A씨는 집에서 사용하던 쿠첸 압력밥솥이 고장이 나서 방문 AS를 요청했으나 해당 AS기사에게 3일 이후에 가능하다는 답변을 받았다. 그러나 A씨가 해당일에 시간이 안돼서 다시 요청했으나 쿠첸 AS기사에게 “AS업무가 많아 5일 후에나 가능하다”는 답변을 받았다.

 

이에 화가 난 A씨는 직접 밥솥을 들고 지역 AS센터로 찾아가 서비스를 받았다.

 

레고(LEGO)는 1932년 설립한 덴마크에 본사를 두고 있는 장난감 완구 브랜드로 국내외 어린이를 비롯해 다수의 성인층 매니아를 확보하고 있는 해외기업이다. 일명 키덜트(Kidult)라고 하는 2~30대 성인계층의 장난감 시장에서 큰 인기를 얻고 있다.

 

쿠첸은 국내기업으로 1976년 창립해 지금까지 국내와 해외에서 프리미엄 밥솥을 생산하고 있다. 중국시장에서도 반응이 높아지고 있어 최근에는 드라마 ‘태양의 후예’ 주인공인 배우 송중기를 광고 모델로 발탁해 중국시장 공략에 나섰다.

 

이처럼 두 기업 모두 자국은 물론 해외시장에서도 높은 평가를 받으며 수십년간 제품을 생산⋅서비스하고 있다. 하지만 위 사례만 봤을 때 이들 기업의 차이점은 소비자를 대하는 태도를 꼽을 수 있다.

 

레고는 해외기업임에도 불구하고 AS와 관련해 국내 소비자들의 평이 상당히 좋다. 대표적 제품인 블록완구 특성상 부품이 많아 잃어버리기 쉬운데 보증기한에 관계없이 무상으로 소비자들에게 제공하고 있는 것.

 

반면 쿠첸은 레고와 비교해 상품 자체가 다르긴 하지만 소비자를 대하는 태도에 있어서 만큼은 조금 더 배려를 해야 한다는 생각이다. 똑같은 말이라도  

 

쿠첸의 AS를 받은 A씨는 “어떻게 AS 날짜를 소비자가 아닌 기사 일정에 맞출 수 있느냐”며 “방문 AS가 5일 후에 된다면 그동안 밥은 어떻게 먹으라는 건지 이해할 수 없는 처사”라고 불만을 토로했다.

 

그는 또 “레고는 전화접수부터 친절한 응대로 고객의 필요사항을 먼저 물어보고 차후 일정을 친절히 설명해줬다”며 “제품의 질이 좋고 나쁨을 떠나서 사후 서비스에 신경을 쓰지 않게 되면 소비자는 두 번 다시 해당 기업의 제품을 구입할 마음이 사라진다”고 말했다.

 

김효윤 레고AS센터 상담원은 “원칙적으로는 분실⋅파손의 경우 5년의 AS기간이 정해져 있지만 대부분 모두 지급하고 있다”며 “단종된 제품의 경우에는 소비자가에게 양해를 구해 업그레이드 된 제품이나 비슷한 색상으로 제공하기도 한다”고 설명했다.

 

그는 또 “레고는 국내에 부품창고가 없어 물류창고에서 새제품을 뜯어서 소비자에게 제공한 사례도 있다”고 덧붙였다.