KB국민은행은 대한민국을 대표하는 리딩뱅크이다. 격변하는 내·외부 환경변화에도 불구하고 10년에 가까운 기간 동안 국내 리딩뱅크의 위상을 굳건히 유지하고 있다.2010년 2월에는 차세대 전산시스템인‘My Star’를 오픈했다. 이에따라 ‘고객지향’을 모든 생각과 행동의 근간이 되는 핵심가치로 정의하고 은행의 존립과 번영을 위해 고객만족경영활동을 지속적으로 추진하고 있다.2010년 7월 취임한 민병덕 은행장은 취임사를 통해 국내 대표은행으로서 위치를 더욱 확고히 하고, 아시아를 대표하는 글로벌 뱅크로 성장해 나가기 위해 ‘고객가치 향상, 비용효율성 제고, 영업력 극대화, 리스크관리 강화, 성과중심 문화 정착, 조직문화 혁신’의 6개 부문에 강도 높은 변화와 혁신의 의지를 천명했으며 경영의 최우선 목표를 ‘고객가치 향상’에 두고, 고객의 가치가 높아져야만 은행의 가치도 비로소 높아진다는 이념아래 질 좋은 상품을 개발하고 최고의 인적 서비스를 제공할 수 있는 환경을 만드는데 모든 노력을 기울일 것을 전직원에게 주문했다.직원 만족-고객 만족-주주만족 ‘최선’이러한 CEO의 강력한 고객중심의 경영철학 및 리더십을 바탕으로 '고객만족 1등, 서비스 명품은행'의 CS비전을 달성하기 위해 고객의 금융니즈의 변화에 적극적으로 대응하는 KB국민은행의 고객만족 추진활동은 각 영업점뿐만 아니라 본사 부서를 포함한 은행전체에서 끊임없이 펼쳐지고 있다KB국민은행의 CS명칭은 ‘KB 명품 서비스’이다. 'KB 명품서비스'는 KB만의 차별화된 품격있는 서비스로 고객에게 믿음을 주고, 고객의 자산증식을 도와 풍요로운 삶을 영위할 수 있도록 만족감과 자부심을 심어주는 서비스를 말한다.KB국민은행은 2010년 2월 고객가치 조사를 통해 안심, 편안함, 만족감, 풍요로움, 선택에 대한 확신 등 5가지 핵심가치를 뽑아냈다. 이를 바탕으로 고객만족에 대한 결의를 모아 ‘新 KB 고객만족헌장’을 제정하고 선언식을 개최했다.고객접점 불만요인 개선 노력 경주KB국민은행은 매년 전 영업채널에 대한 고객만족도(CSI)조사를 통해 고객의 기대·경험수준을 파악하고 조사결과를 임직원에게 즉시 전달한다. 또한, 고객과의 접점에서 매우 중요한 서비스 품질요소 중 관리하지 않으면 심각한 고객불만으로 이어질 수 있는 요소들을 도출한 후 계량화한 Vital Few(핵심관리지표) 운영 시스템을 통해 제도나 프로세스의 개선을 추진하고 있다.KB국민은행은 고객 불만 요인의 근본적 해결을 목표로 ‘고객의 소리(VOC)’관리 시스템을 운영하고 있으며 고객이 은행에 제기하는 모든 의견(칭찬, 제안, 불만 등)은 고객이 우리에게 주는 귀중한 Signal로 정의하고, 영업점장이 직접 상담을 통해 24시간 내 고객의 불만을 해결하는 ‘Speed 고객감동 24 Hr’ 제도, 영업점 민원상담·처리 지원 및 조기해결을 통한 대외민원으로 확산을 방지하는 ‘민원상담 Help Desk(민원발생예상보고)운영’, ‘영업점 민원업무 실태점검’등의 활동을 펼치고 있다.고객의 소리를 듣는 ‘최고의 기업’ 인증이러한 노력을 통해 KB국민은행은 2010년 7월 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2010년 고객의 소리를 우선하는 기업(VOC-MS) 인증제’에서 가장 최고 등급인 ‘AAA’등급을 인증 받고, 2010년 8월에는‘2010년 한국산업의 서비스 품질 지수(KSQI) 고객접점 부문 조사 은행부문 1위에 선정됨으로써 다시한번 소비자지향, 소비자중심의 은행임을 인정 받았다.믿음직한 금융사 ‘1위’ 비결 | 생명보험삼성생명, 고객 섬김경영 30년 하루 한 통 고객에게 자필엽서 보내기삼성생명은 글로벌 일류기업 도약을 위해 ‘고객섬김경영’을 경영의 기본으로 생각하고 있다. 고객섬김경영의 시동은 계약자의 문의나 건의 등에 신속하게 응대할 수 있도록 ‘민원상담실’이 설치된 1980년대로 거슬러 올라간다. 이후 보험금지급창구 증설, 청약철회 제도 신설 등 다양한 노력을 지속했다. 1994년에는 획기적인 고객권익 보호제도인 ‘보험품질보증제도’를 업계 최초로 도입 실시하기도 했다. 더 나아가 미래의 기업은 단순히 고객을 섬기는 자세를 넘어 고객의 가치를 새로 창출해줄 수 있는 한 차원 높은 ‘고객섬김경영’을 실천해야 한다는 판단 하에 ‘고객을 위해 바른 원칙을 세우고 그 기본을 실천하는 기업’이라는 ‘고객섬김 Way’를 제정, 전 임직원이 이를 실천하고 있다.삼성생명은 2006년부터 CEO를 포함한 모든 임직원이 매일 아침 업무를 시작하기 전에, 고객에게 감사의 편지를 한 통씩 쓰는 ‘자필엽서 캠페인’을 운영하고 있다. 고객의 믿음과 사랑에 대해 감사의 마음을 전하고, 업무를 시작하기 전에 고객을 생각하는 시간을 갖도록 하자는 취지였다. 2006년 처음으로 시행되기 시작해, 2006년 76만건, 2007년 26만건(FC 제외) 등에 이어 매년 성공적으로 운영되고 있다.디지털 시대의 아날로그 엽서 반응 폭발적 자필DM은 일회성 이벤트로 운영하는 것이 아니라 삼성생명 고객이 존재하는 한 계속 실시하여, ‘삼성생명 고객섬김 = 임직원 자필엽서’으로 정착시키자는 의도가 강하다. 시행 초기에는 ‘편지 한 통이 무슨 의미가 있을까?’라는 우려섞인 목소리도 있었으나 보험료 납부가 90% 이상 자동이체로 이뤄지고 있는 현실에서 장기간 연락이 닿지 않는 고객이 발생하고, 이로 인해 서비스 혜택을 못 받을 수도 있다는 판단에 따라 시행됐다.자필DM은 고객과 접촉할 기회가 없는 임직원도 고객을 생각하며 업무를 하는 계기를 마련함으로써, 고객중심의 기업문화가 뿌리내리는 중요한 역할을 하고 있다.보험금 청구부터 지급까지 ‘병원 원스톱 서비스’삼성생명은 보험금 청구부터 지급까지 병원에서 한 번에 해결할 수 있는 ‘병원 원스톱 서비스’를 2003년부터 시행하고 있다. 병원내에 설치된 삼성생명 창구에서, 보험금 접수·지급과 같은 기본적인 업무에서부터 전문적인 보험상담까지 다양한 서비스를 제공하는 것이다. 병원 원스톱 서비스는 삼성생명뿐만 아니라 국내보험사를 대표하는 서비스라고 할 수 있다.VIP 고객을 위한 재무설계 서비스삼성생명 FP센터는 보험을 포함한 종합적인 금융컨설팅을 제공한다는 목표를 갖고 지난 2002년 금융권 최초로 설립됐다. FP센터에서 제공하는 종합재무설계 서비스란, 고객별로 재무 상황을 고려해 재무 목표를 진단하고 투자·세금·은퇴·상속증여에 관한 대안을 장기적인 관점에서 제공하는 것을 말한다. 장기적인 플래닝이 가능한 ‘갭 앤 탭(GAP & TAP)’ 시스템을 비롯해, 세무사·금융전문가·부동산 전문가·변호사 등 각 분야의 전문 인력도 갖추고 있어, 정확하고 세심한 서비스가 가능한 것이 특징이다. 현재 강남을 비롯해 강북·수원·울산·부산 ·대구·대전·광주·인천 9개 지역에 위치해 있다.VIP 고객에게는 ‘헬스케어 서비스’삼성생명은 VIP 고객을 상대로 건강검진부터 건강관련 정보제공까지 종합적인 서비스를 제공하는 ‘헬스케어 서비스’를 제공하고 있다.우선 VIP 고객은 담당 FC의 신청을 통해 삼성서울병원과 강북삼성병원 및 각 시도 대학병원, 삼성생명 건강진단센터에서 고급건강검진을 받을 수 있다. 또한 월 1회 정기적인 건강소식지 발행 및 건강정보가 담긴 SMS 문자발송 등을 통해 유익한 정보를 수시로 제공하고 있다.믿음직한 금융사 ‘1위’ 비결 | 손해보험삼성화재, Think Next! 고객 의견 반영 통한 기업 가치 제고삼성화재는‘변화와 혁신 그리고 고객만족경영을 통한 기업가치 극대화'를 한결같이 강조해 오고 있다. 특히 고객 및 시장 관점에서 전 부문 혁신을 실천하고 성장과 효율을 동시에 추구해 차별화된 고객가치를 제공하는 마켓 드리븐 컴퍼니(Market Driven Company)를 구현하고자 한다. 고객만족경영을 위해 삼성화재는 고객과 시장의 의견을 적극 반영해 의식·제도·서비스를 혁신함으로써 고객가치와 기업가치를 제고하고자 노력하고 있다. 삼성화재는 매출, 재무건전성, 고객만족도 등 기업경영과 관련된 모든 부문에서 독보적인 위치를 차지하고 있다. 세계 최대 신용평가 기관인 미국 S&P社로부터 국내민간기업 중 최고등급인 ‘A+(Stable)’를 7년 연속 획득했고, 보험사 전문 신용평가기관인 미국 A.M.Best社로부터 국내 보험사 중 최고 등급인 ‘A+(Superior)’를 8년 연속 획득하고 있다.고객만족도 13년 연속 1위특히 고객만족경영 부문에서 한국산업의 고객만족도(KCSI) 13년 연속 1위, 국가고객만족도(NCSI) 9년 연속 1위, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 9년 연속 1위, 한국서비스대상 7년 연속 大賞, 고객만족경영대상 5년 연속 大賞 수상 등 명실공히 보험업계는 물론 금융업계 리딩 컴퍼니로서의 위치를 확고히 하고 있다. 이러한 성과는 △시장과 고객의 니즈를 반영한 맞춤형 보험상품 개발 △전문화된 컨설팅 조직인 RC(Risk Consultant)의 철저한 고객만족판매 시행 △신속하고 정확한 보상서비스 제공 △삼성교통안전문화연구소와 방재연구소 등 자체 연구 인프라를 통한 다양한 사고예방활동 지원 △고객접점을 통한 고객불만 수집과 이의 근원제거 노력 등 실질적인 고객가치 제고활동을 지속적으로 추진한 결과이다.365일 24시간 출동서비스 업계 최초 도입삼성화재는 1979년 국내 손해보험업계 최초로 위험관리 전문조직을 구성, 고객 사업장의 사고예방을 위한 위험관리 서비스를 실시해 오고 있으며 건강은 물론 자동차사고, 생활 속 위험 및 재산손실에 대한 보장까지 종합적인 보험상품을 제공하고 있다. 자동차보험의 대표브랜드 애니카의 경우 국내 최대의 서비스망을 통해 ‘가장 신속한 보상서비스’의 약속을 지키기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 손해보험사 최초로 사고출동서비스를 도입한 이후, 전국 365일 24시간 출동서비스 및 휴일정비 서비스도 업계 최초로 개발해 제공하고 있다. 또한 2003년 보험업계 최초의 통합보험인 ‘슈퍼보험’을 출시해 손생보 장기보험의 패러다임 변화를 촉진시켰고, 2009년에는 국내 유일의 인터넷 완결형 차보험인 ‘마이애니카’를 출시했으며, 국내 최초의 가정종합보험인 ‘애니홈’을 출시해 보험업계의 신영역, 신상품 개발의 주도적 역할을 수행하고 있다. 2010년 삼성화재는 Think Next란 새로운 슬로건 하에 고객에게 필요한 또 다른 새로운 상품, 서비스를 고민하기 위해 다시 한 번 혁신의 노력을 다하고 있다시각장애인에게 130마리의 안내견 기증삼성화재는 1994년 사회봉사단을 발대한 이후 현재까지 다양한 사회공헌활동을 전개하고 있다. 당 사업의 본질에 맞는‘교통문화사업’을 대표공헌사업으로 지정, 어린이 교통사고 예방사업, 교통사고예방을 위한 교통문화전파 등에 힘쓰는 한편 ‘삼성교통안전문화연구소’와 ‘삼성화재 교통박물관’을 중심으로 다양한 교통안전교육 프로그램과 교통관련 캠페인을 지속적으로 실천하고 있다. 또한 교통사고 유자녀 100여명과 결연, 매월 장학금 및 교육비 지원뿐 아니라 1부서 1유자녀 돕기 활동을 통해 정서적 지원도 함께 진행하고 있다.  또한, 장애인을 위한 다양한 사회공헌 활동을 펼치고 있다. 이와 함께 ‘삼성화재 안내견학교’를 통해 매년 2~3회 안내견을 기증해 1995년부터 현재까지 총 130마리의 안내견을 시각장애인에게 기증했다.믿음직한 금융사 ‘1위’ 비결 | 카드BC카드, 차별화된 고객만족 ‘글로벌 지불결제’로 수수료 혜택신용카드를 넘어 차별화된 가치를 갖는 상품과 서비스를 제공하는 것이 고객 만족의 핵심이다”. 지난 82년 처음으로 고객과 만났던 비씨카드(대표이사 장형덕)는 그동안 차별화된 생각을 하며 서비스 개선을 위해 노력한 결과 대한민국 대표 카드사로 성장하게 됐다. 2010년 10월 현재 11개 회원사,  4,200만 회원, 311만의 가맹점을 고객으로 보유하고 있다.특히 최근에는 글로벌 마인드로 소비자의 니즈에 부응하고 있다. 그 한예가 BC카드만으로도 해외사용이 가능한 글로벌 네트워크 시스템이다. 내년 1월부터는 국제 카드사에 지급되던 수수료를 대폭 절감한 비씨 글로벌카드를 발급함으로써 고객에게 실질적인 혜택이 돌아가게 된다. BC카드는 ‘Global Payment Service Provider’ (세계적인 지불결제 서비스 회사)라는 모토로 세계무대로 나아가고 있다.  인터뷰 | 이강혁 부사장소비자 불만 목소리 사내방송에 여과없이 보내 사원들에 교육보다 깨달음 강조Q | ‘가장 믿음직한 금융사’ 카드부문 1위로 선정된 소감은? A | 먼저 대한민국 금융소비자들이 직접 뽑아주신 뜻 깊은 상을 받게 돼 기쁘다. 더욱이 본 수상이 소비자에게 가장 믿음을 주고, 최고의 가치를 제공하는 금융사에 대한 소비자들의 솔직한 생각을 100% 반영해서 이루어졌다는 점에서 큰 의미가 있다고 생각한다.Q | BC카드만의 차별화된 고객만족 프로그램이 있다면?A | 신용카드 서비스는 고객과의 좋은 관계 구축이 필수다. 지난 2008년 CS를 전담하는 ‘고객만족팀’을 확대·신설해 보다 전문적 차원의 ‘고객만족 경영’을 펼쳐나가게 됐다. 고객의 생각을 직접 듣는 VOC(Voice of Customer) 운영 체계를 구축해 운영했고 전사적 CS(Customer Satisfaction) 교육을 통해 538명의 직원들이 CS인증자격을 획득했다. 또한 고객이 직접 참여하는 고객 패널제도를 운영하는 등 고객 만족을 위한 노력은 계속되고 있다. Q | 고객의 불만은 어떻게 해결해 나가나?A |  BC카드의 새로운 한 주는 고객의 목소리와 함께 시작되는데 지난 9월 처음으로 시행되던 날, 고객의 감정이 실려있는 전화 통화 내용이 사내방송을 타고 전파되자 몇몇 직원들은 방송 사고가 난 줄 알고 놀라기도 했다. 하지만 이는 방송사고가 아니었다. 고객의 소리를 생생하게 되새기기 위해 여과없이 보낸 것이었다. 고객만족은 상명하달의 지시나 교육보다 직원 스스로 깨달을 때 더 효과적이다. Q | BC카드의 소비자만족을 위한 앞으로의 계획은?A | 대한민국 대표 신용카드 기업이라는 의미의 이면에는 소비자의 불만이 그만큼 클 수도 있다는 우려가 존재한다. 따라서 언제나 소비자들의 목소리에 귀기울이며 다양하고 정교한 프로그램을 365일 24시간 가동하고 있다. 소비자 만족에는 끝이 없는 게 아닌가?믿음직한 금융사 ‘1위’ 비결 | 증권삼성증권, 창립 28주년소비자중심의 금융상품 지속적으로 선보여올해 창립 28주년을 맞는 삼성증권은 한국을 대표하는 투자은행이다. 82년 한일투자금융으로 창립, 92년에 삼성증권으로 새롭게 출범했다.그 동안 삼성증권은 국내 주요 기관 선정 고객만족도 증권사 1위를 연이어 차지했을 뿐 만 아니라, Asiamoney, FinanceAsia 선정 한국 최우수 Private Bank, 미국 Institutional Investor 선정 한국 최우수 리서치 회사에 등극하는 등 해외에서도 한국 최고의 투자은행으로 인정받고 있다.삼성증권은 2010년 상반기 금융감독원에서 35개 금융사와 600개 점포를 대상으로 실시한 펀드판매 미스터리 쇼핑에서 금융사 중 가장 우수한 평가를 받았다. 이는 삼성증권이 꾸준히 선진화된 PB서비스를 위해 인력과 시스템에 꾸준히 투자해온 결과라 할 수 있다.고객중심의 금융상품 지속적으로 선보여삼성증권은 고객중심의 금융상품도 지속적으로 선보이고 있다. 지난 3월에는 국공채에 일괄 투자해, 은퇴자들이 안전하게 생활자금을 확보하면서, 필요시 목돈 인출도 가능한 새로운 개념의 상품인 POP골든에그를 출시, 6개월 만에 누적판매량 1,000억 원을 돌파하는 등 인기를 끌고 있다. 또, 지난해 하락배리어를 없애 인기를 끌었던 슈퍼스텝다운 ELS에 이어, 올해는 주가가 오를때 더 많이 수익을 얻을 수 있는 멀티스트라이크 ELS, 만기가 짧고 주가가 제자리에 있어도 수익이 가능한 디지털형 ELS 상품 등을 출시해 투자자들에게 좋은 반응을 얻고 있다.최근 시장을 주도하고 있는 랩 서비스도 삼성증권이 독보적 위치를 점하고 있다. 또, 7월에는 고객이 지정한 주식을 매월 일정한 날짜에 자동 매수해 주는 ‘POP 주식 Dream 서비스’를 개시해 장기적으로 목돈 마련을 계획하는 투자자나, 자녀에게 적금상품을 가입해 주고자 하는 부모에게 인기를 끌고 있다.한편, 삼성증권은 지속가능 경영을 위한 다양한 노력도 기울이고 있다. 최근 미국의 금융정보제공업체인 다우존스가 발표한 DJSI World(Dow Jones Sustainability Index World·다우존스 지속가능경영지수 세계)에 은행, 보험 등을 포함해 국내 금융사 최초로 편입됐다.저소득층대상 청소년경제증권교실 운영삼성증권의 대표적 사회공헌활동인 청소년 경제증권교실은 저소득층 청소년들에게 다양한 학습기회와 미래에 대한 희망을 심어준다는 취지에서 지난 2005년부터 실시중이다. 그 동안 총 7만6천 여명이 학습 혜택을 받았으며 대표적인 조기 경제교육 프로그램으로 자리 잡았다. 기존의 강의식 경제교육이 아닌 기업창업 과정을 실제로 경험하며 경제와 자본시장의 중요성을 배우는 체험식 프로그램으로 짜여져 있는 것이 특징. 삼성증권이 사업비를 지원하고 임직원들이 교사를 맡아 자원봉사활동을 펼치고 있다.

고객만족경영부문 업계 선두주자로 자리매김 삼성화재는 글로벌보험사로 발돋움하고 있다. 특히 지구촌의 금융위기에도 더 탄탄해진 재무건전성과 영업경쟁력으로 2020년 '세계 10대 손해보험사' 진입을 노리고 있다.삼성화재는 '고객와 시장중시 기업'으로 빠르고, 과감하고, 근본적으로 변하기 위해 혁신을 꾀하고 있다. 방안으로 고객을 대하는 직원들로부터 고객 불편을 점검하고 일반고객들을 패널로 위촉, 상품, 서비스에 대한 고객의견을 들어 업무에 반영하고 있다. 온라인 고객체험다나 운영실시간 쌍방향 커뮤니케이션을 위해 온라인상에서 고객체험단(올라이프 루카스)을 운영, 서비스를 경험한 고객들의 만족도를 빨리 파악, 불편한 점을 고치고 있다. 이를 통해 삼성화재는 국내외 우수평가기관으로부터 최고평가를 받고 있다. 한국서비스품질지수(KS-SQI) 8년 연속 1위, 한국산업의 고객만족도(KCSI) 12년 연속 1위, 국가고객만족도(NCSI) 8년 연속 1위, 금감원 민원평가 11회 1등급 등 고객만족경영부문에서 보험업계는 물론 금융업계 선두권으로 위치를 굳히고 있다. 미국의 S&P사 신용등급 A+(민간기업 중 최고등급) 6년 연속 획득, A.M.Best사 7년 연속 A+(Superior)를 받아 재무건전성, 기업성과부문에서 글로벌 초유량 보험사로 인정받고 있다.삼성화재는 올해를 '고객업무 품질혁신의 원년'으로 정하고 모든 고객가치를 최우선으로 하고 행동해야 한다는 '신고객서비스헌장' 선포식을 가졌다. 고객요구에 맞는 상품개발력 강화, 보험마케팅 혁신, 선진 언더라이팅기법 육성, 언제어디서나 고객과 함께하는 생활밀착형 고객관리, 적극적, 효율적인 보상서비스체계 구축 등 고객에게 '진정으로 진실된 믿음을 주는 글로벌 초일류기업'으로 나아가고 있다.삼성화재는 국내 자동차보험고객의 약 3분의 1을 책임지고 있다. '애니카'는 국내 자동차보험의 대표브랜드로 금융브랜드 개발과 고객서비스 향상을 위한 간판모델 역할을 한다. 2004년 업계 최초 자동차보험컨설팅서비스를 선언, 전문컨설팅 조직인 RC를 통해 고객특성에 맞춘 1대 1서비스를 하고 있다. 장애인 사회적응훈련 지원시각장애인, 지체장애인의 사회적응훈련을 지원하고 '장애인 먼저 실천운동본부'와 사회전반의 장애인관련 의식개선사업도 펼치고 있다. 시각장애인에 대한 안내견 기증사업을 통해 문화생활지원과 사회적 인식개선을 위한 다양한 노력도 기울이고 있다.삼성화재 RX는 장기보험계약체결 1건당 500원의 기부로 장애인의 생활환경개선을 지원하는 '500원의 희망선물' 사업을 2005년 5월부터 펼쳐 현재 84호까지 개설했다.또 전국 173개 팀으로 이뤄진 '삼성애니카봉사단'을 통해 소외층에 대한 봉사활동을 하고 있다. 임직원의 '드림펀드'운영으로 한해 3억원 가량의 기금을 봉사처에 지원해주고 있다. 2005년 8월부터는 농촌마을 105곳과 결연식을 갖고 봉사활동 및 농산물구입 등을 해오고 있다.

자산 280조원, 고객 2650만명 한국대표은행 KB국민은행은 우리나라를 대표하는 리딩뱅크다. 올 6월말 기준 자산 280조원, 거래고객 2650만명으로 우뚝섰다. 우리 국민의 절반이상이 거래하고 전국에 1194개 지점망을 뒀다.2005년 금융권 처음 당기순이익 '2조원 클럽'에 든 뒤 3년 연속 2조원 이상의 당기순이익을 냈다. 글로벌금융위기 아래서도 수익성, 건전성에서 최고우량은행이 됐다. 아시아 최초 커버드본드 발행은행안전성 지표인 자본적정성비율의 경우 KB금융지주 주식매각, 유상증자 및 후순위채 발행 등의 자본 확충으로 국내 최고의 자기자본율 13.65%와 기본자본율 10.44%를 유지하고 있다. 이를 통해 우량 해외신용등급을 얻었다. 세계적 신용평가사인 S&P로부터 △A등급 △Moody's A2 △Fitch A+를 받아 국내시중은행 중 유일하게 3대 국제신용평가기관으로부터 국가등급과 같은 신용등급을 받았다.또 지난 5월 아시아 최초로 커버드본드를 발행했다. 지난해 4분기 이래 아시아지역 상업은행으론 정부보증 없이 자체신용으로 발행되는 최초의 공모채권이다. 국내 은행들 목표인 장기외화 자금조달 대안을 마련했고 새 해외자금 조달수단을 개척, 외화조달경로를 다양화했다.6월엔 3년 만기 미화 3억 달러의 고정금리부채권을 정부보증 없이 발행했다. 안정적 시장상황과 투자자 수요회복에 따라 성공적으로 채권을 발행했다. 지난해 9월 리먼사태 후 아시아, 태평양지역에서 정부보증 없이 시중은행이 첫 발행한 미화표시선순위채권으로 아시아금융을 이끄는 글로벌뱅크 입지를 다졌다.KB국민은행은 세계적 인사, 조직컨설팅업체 휴잇어소시엇츠가 주관하는 '2009 한국 최고의 직장' 대상에 선정됐다. 2007년도에도 국내 최고 직장 중 한곳으로 뽑힌 바 있다. 특히 직원들의 회사에 대한 성과몰입도 수준이 높았다.국민은행은 은행체질 강화, 한국금융산업 선도를 위한 경영혁신운동으로 'New START 경영'을 꾀하고 있다. 효율경영, 스피드 및 현장경영, 창조경영을 복잡한 새 경영혁신운동으로 추진 중이다. 올부터 '녹색금융, 경영추진단'을 발족, 녹색금융과 녹색경영업무를 체계적, 유기적으로 하고 있다.지난해 12월 17일 한국생산성본부 선정 은행부문 국가고객만족도(NCSI) 조사 3년 연속 1위를 했다. 또 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 고객만족도(KCSI) 2년 연속 1위도 했다. 리스크관리로 영업경쟁력 강화지난해부터 적용되는 신BIS협약(바젤II)과 관련, 2007년 12월 28일 국내 최초로 신용리스크 기본내부등급법 사용을 인증 받았다. 지난해 7월 24일엔 대기업 신용평가모델에 대한 기본내부등급, 12월엔 SOHO대출 기본내부등급법 적용승인을 받았다.국민은행은 선진화된 리스크관리체계를 바탕으로 실질적인 영업경쟁력 강화에 본격 나설 계획이다.또 금융그룹리더로 계약사간 교차, 협력마케팅을 강화, KB금융그룹의 시너지창출에 기여하고 경쟁은행과의 과당 경쟁을 지양, 시장선도적 리더십을 보일 것이다.

"회사가 배라면 고객은 바다"선진 금융기법으로 글로벌 초일류 보험회사 지향"특화점포 등 시장상황에 맞게 다양한 점포를 운영하면서 퇴직연금시장 선점은 물론 신탁업과 수익증권판매 등에 적극 나서고 있습니다."삼성생명의 선장 이수창 사장은 보험사 종합평가 1위를 하기까지의 경영노하우를 털어놨다.이 사장은 특히 "앞으로 소매금융과 부동산 개발 프로젝트 파이낸싱(PF) 등 고수익원확보를 위해 다양한 대체투자처 발굴, 투자 영역별 선진금융기법 수용, 핵심투자인력양성으로 자산운용수익률을 적극 높일 예정"이라고 강조했다.다음은 이수창 사장과의 서면 인터뷰다. 보험소비자연맹의 보험사 종합평가에서 7년이나 1위를 차지한 저력은 무엇입니까.고객중심의 경영과 지속적인 혁신알 생각합니다. '국가고객만족도(NCSI) 생명보험부문 5년 연속 1위'에서 엿볼 수 있듯 다른 회사와는 차별화된 고객 섬김 활동을 펼치고 있습니다.또 보험업계 부동의 1위란 위치에 머물지 않고 2007년 '보장자산' (Future 30+)과 '연금자산' (Freedom 50+)브랜드 런칭, 2008년 생보업계 최초 통합보험인 '퍼펙트통합보험' 시판 등 차별화된 상품 및 서비스를 꾸준히 제공한 결과로 여겨집니다. 보험업계는 GA(보험법인)를 통한 판매가 20%에 이를 만큼 강세를 보이고 판매전문회사 설립 등 채널부분이 복잡해지고 있습니다. 비장의 영업채널 전략이 있다면...전통적으로 강점을 보여 왔던 기존 FC(재무설계사) 채널 외에 남성과 방카슈랑스 등 새로운 채널의 경쟁력도 높여가며 판매채널의 핵심경쟁력을 강화하고 있습니다.FC만 해도 '2030세대'를 겨낭한 Univ지점, 부유층을 대상으로 한 특화점포 등 시장상황에 맞게 다양한 점포를 운영하고 있습니다. 보험 외에도 부동의 시장점유율 1위를 하고 있는 퇴직연금시장을 선점하면서 신탁업과 수익증권판매 등 새 사업도 넓혀가고 있습니다. 지난해 세계적 금융위기로 당기순이익이 줄었음에도 1위를 차지했군요.당기순이익 감소는 지난해 9월 글로벌금융위기 뒤 불확실한 미래상황에 앞서 대응키위해 값이 떨어진 일부 해외채권에 대해 당기손실로 반영했기 때문입니다. 그러나 이는 외국유수의 금융기관들도 부도나는 상황에 외국 유수의 금융기관들도 부도나는 상황에서 나온 조치로 재무건전성 및 손익 면에서 안정성을 인정받은 결과라 할 수 있습니다.1위를 한 건 군내 및 보험위주의 사업영역을 바탕으로 투자형 상품 및 자산운용사업의 강화, 적극적인 해외진출 등을 통해 글로벌한 종합금융서비스 회사로 발돋움하려는 노력이 인정되지 ㅇ낳았나 생각됩니다.그 사례로 글로벌 회사를 위한 필수요건인 해외진출에도 적극 나서고 있습니다. 태국 합작법인 '시암삼성'은 철저한 현지화전략을 통해 지난해 매출액이 316억 원응로 느는 등 본 궤도에 올랐습니다. 또 중국합작법인 '중항삼성'은 2008년 수입보험료가 2007년보다 236% 느는 등 중국에 있는 54개 생보사 중 최고성장률을 기록했습니다. 이 사장께선 오랫동안 손보에 몸담다 생보사로 옮기셨군요.생보, 손보 모두 보험업 본질은 리스크(위험)관리란 면에서 업무성격이 비슷합니다. 하지만 각론으로 들어가면 다릅니다.생보는 고객의 생로병사(生老病死)에 대한 위험을 담보해준다는 점에서 보장범위가 더 넓다고 할 수 있습니다. 그래서 위험을 예측, 관리하기가 훨씬 어렵습니다.그렇다 보니 생보사 경영에 있어서 미래를 내다보는 능력은 매우 중요합니다. 가보지 않은 길 특히 10년, 20년 뒤의 시대흐름까지 내다볼 수 있어야 한다는 점에서 결정 하나 하나가 매우 어렵습니다.손보사 역시 미래예측력이 중요하지만 생보사보다는 스트레스가 더랗지 않을까 생각됩니다. 삼성생명의 총자산이 120조 원을 넘어섰습니다. 앞으로 국내,외 투자는 어떻게 할 계획입니까.보험사는 상품특성상 멀리 내다보고 자산을 운용해야 합니다. 제2금융권 최초로 100조원 이상의 자산을 운용하는 삼성생명은 보험자산이 미래시점에 고객에게 줄 장기부채임을 감안, 단기수익성 위주의 투자보다 확실한 위험관리흐름을 바탕으로 국내 및 글로벌채권 중심의 자산포트폴리오를 통해 안정적 운용수익을 올리고 있습니다.앞으로도 소매금융과 부동산개발 프로젝트 파이낸싱(PF) 등 새로운 고수익원 확보를 위해 다양한 대체투자처 발굴, 투자영역별 선진금융기법 적극 수용, 핵심투자인력 양성을 통해 자산운용수익률을 높일 예정입니다.이렇게 해서 초일류 보험회사를 만들어 갈 것입니다. 삼성생명은 보장자산, 통합보험 개념을 통해 보험가입을 확산시켜 왔습니다.보험의 기본정신은 어려울 때 '가족의 힘' 이 되어주는 겁니다. 그 정신을 가장 잘 실천하는 상품이 통합보험과 같은 보장성 보험입니다.저는 2006년 부임 후 줄곧 보장성보험 판매를 강조해왔습니다. 2007년 '보장자산 바로 알기 캠페인'에 이어 올해 '가족희망 캠페인'을 펴는 것도 고객들에게 충분한 보장자산을 확보, 만일의 사고에 대비하자는 취지입니다.보장성보험 판매를 강조하는 건 보장성보험과 연금 및 저축성 보험의 합리적 균형을 꾀하기 위한 겁니다. 사실 국내 보험업계는 2000년대 초반까지만 해도 보장성보험 파냄가 주류를 이뤘습니다. 그러나 주식시장이 잠시 호황을 누리는 틈을 타 저축성보험이 한때 인기를 끌었죠. 또 고령화에 대하 ㄴ관심 고조로 연금상품 역시 꾸준히 시장의소구를 받고 있습니다.따라서 상당기간 보장성상품 판매 강화를 위해 힘을 쏟을 생각입니다. 그렇다고 저축, 연금시장에 대해 손을 놓고 있겠다는 얘긴 아닙니다. 저축, 연금시장은 기본적으로 수요가 있으니 시장요구에 맞춰가고 보장성보험은 끊임없이 고객들 마음을 움직여가야 하니 회사에서 각별한 신경을 기울이지 않으면 불균형이 깊어질 수밖에 없습니다. 보장성보험과 연금, 저축보험의 불균형은 회사의 미래를 내다볼 때 결코 바람직하지 않습니다. 고객 섬김 경영을 어떻게 실천하고 계십니까.저희 회사는 고객감동을 넘어 고객 섬김 수준으로 CS(고객만족)경영을 강화하고 있습니다.저부터 일과를 고객들엥게 보내는 자필 DM(직접 보내는 우편물)으로 시작합니다. 제가 부임한 뒤 우리 회사 간부들도 고객들에게 매일 자필DM을 보내고 있습니다. 저는 임직원들에게 '회사가 배라면 고객은 바다'라고 비유합니다. 바닷물은 언제든지 배를 뒤집을 수 있습니다.사실 삼성생명은 1990년대부터 고객 섬김경영을 앞서 이끌어왔습니다. 아시다시피 1993년 신경영에 발맞춰 우리가 추진했던 품질보증제도는 업계에 큰 반항을 일으켰습니다.2000년대 들어서도 고객 섬김 경영을 핵심가치로 선정하는 등 남다른 노력을 기울여 왔습니다. 영업윤리강령 제정과 VOC(Voice of Customer,고객의 소리)의 경영자원화, 고객 섬김 서약서 작성 등 제도적인 장치들과 의식개혁운동을 강력히 추진해 왔습니다.이런 성과는 밖에서도 쉽게 확인할 수 있습니다. 고객만족경여의 가장 권위 있는 평가인 NCSI(국가고객만족도)생명보험분야에서 5연패를 하는 등 각종 대외 상을 휩쓸고 있습니다. 고객 섬김 경영이 회사고유의 아이덴티티(Identity, 정체성)가 될 수 있게 꾸준한 관심을 갖고 추진할 계획입니다.

계속되는 정부의 경기부양책에도 소비자들의 소비심리가 움츠려 들고 있다. 한국은행이 지난달 25일 내놓은 3월 소비자동향조사결과가 이를 잘 말해준다. 경제생활에 대한 심리를 종합적으로 보여주는 소비심리지수(CSI)가 앞 달(2월)보다 1포인트 떨어진 84로 조사됐다. 소비자들이 앞을 내다볼 수 없는 안개 속 같은 상황에 있을지 모르는 위험에 대비하기 위한 전략으로 허리띠를 졸라매고 있는 것이다. 이처럼 소비자들이 짠돌이 전략을 쓰면서 인터넷 포털의 짠돌이·짠순이를 위한 카페도 인기를 끈다. 짠돌이 카페서 노하우 공개 소비자들은 자신들의 알뜰 노하우를 공유하고 있다. 전기료 절약, 재테크 노하우, 알뜰구매법 등 다양한 경험들이 올라오고 있다. 인터넷 포털 다음 ‘짠돌이 카페’엔 11만원 나오던 전기료를 3만원으로 줄였다는 후기가 있어 눈에 띈다. 한 짠돌이 카페 회원(ID : 안개 속 산책)은 전기료를 아끼기로 작정하고 실천에 들어갔다. 먼저 인터넷으로 전기료를 아낄 수 있는 방법들을 꼼꼼히 살폈다. 그 과정에서 거실에 놓인 50인치 텔레비전이 전기료를 가장 많이 먹는다는 것을 알았다. 그 뒤 낮엔 TV를 보지 않기로 했다. 그리고 밤엔 3시간쯤을 정해 가족들과 같이 봤다. 혼자서 봐야할 땐 큰 방에 있는 32인치 TV를 이용했다.냉·온수기사용도 절약 대상으로 삼았다. 냉·온수기는 냉수기능만 썼다. 전기밥솥은 밥 할 때만 쓰고 바로 껐다. 예전엔 소비전력이 낮다는 생각에 24시간 썼다. 하지만 전기료가 누진세율이 적용된다는 사실을 알고 끄기로 했다. 되도록 한 끼만 먹을 수 있는 정도의 밥만 했다. 그러나 밥이 남았을 땐 전자레인지에 1~2분 돌려 따뜻하게 해서 먹었다.누진율은 일정 사용량을 넘으면 율이 높게 매겨져 요금이 많이 나온다. 때문에 하나라도 줄여야 했다. 멀티탭 이용 대기전력 없애  각종 전자제품 전원플러그는 하나씩 전원을 켜고 끌 수 있는 절전형 멀티탭를 이용했다. 기기를 쓰지 않을 땐 스위치를 꺼 대기전력을 없앴다. 김치냉장고는 한쪽 칸만 켰다. 냉장고도 정리해 남는 공간이 생기게 해 전력소비를 줄였다. 세탁기도 삼일에 한번만 돌렸다. 세탁온도도 60도에서 30도로 낮춰서 했다.이밖에 가족 모두가 오후 11시까지 거실서 머물다 각자 방으로 가서 하루를 마무리 했다. 이 회원은 이런 노력으로 월 10만원이 넘던 전기료를 3만원대로 줄였다.  또 다른 회원도 전기료 아끼는 비결을 공개했다. 이 회원은 일주일에 3번쯤 빨래하던 것을 날을 정해 일주일에 한번 몰아서 세탁기를 돌렸다. 전기밥솥 대신 가스레인지를 이용, 밥을 했다. 외출 땐 집안의 전기코드를 모두 뽑아 대기전력을 없앴다. 청소 때도 청소기 대신 손으로 직접 했다. 이런 노력으로 “전기요금, 난방비, 수도료 등을 합쳐 최대 6만원을 줄일 수 있었다”고 했다. 주머니가 가벼워지는 요즘 소비자들이 직접 경험해보고 쓴 짠돌이 노하우에 눈길이 간다. <냉장고 전기요금 줄이는 법>① 냉장고와 벽 사이를 10cm 이상 뗀다. 냉장고 뒤 냉각코일에 바람이 잘 통해 냉각효율이 좋아져 에너지절약에 도움 된다.② 뜨거운 음식은 식혀서 냉장고에 넣는다.음식 온도를 냉각코일을 통해 밖으로 뽑아내는 구조로 돼있다. 음식물 온도가 높으면 그만큼 전기료가 많이 나온다. ③ 냉장고는 60%쯤만 채운다.음식물이 꽉 차 있으면 공기순환이 안돼 냉각효율이 떨어진다. 음식물이 10% 늘면 전기소비양은 3.6%로 는다.④ 에너지효율이 높은 냉장고를 쓴다.에너지효율등급에 따라 최대 40%까지 에너지를 아낄 수 있다. 

 <'부동의 1위' 삼성생명, 삼성화재는 어떤 회사인가?> ‘고객만족’ ‘고객섬김’ 공통의 모토삼성생명-3만여 최정예 FC 육성 , 삼성화재-글로벌 경영으로 초일류 지향6년연속 삼성이 ‘좋은 보험사’ 부동의 1위 자리를 고수하는 비결은 무엇일까? 삼성생명과 삼성화재의 구조 ·건전성 ·수익성 ·안정성 등이 단연 최고이기 때문이다.  이들  회사의 강점을 세가지로 정리해 본다. <삼성생명>1. 도전정신으로 무장한 최정예 FC조직이다. 삼성생명 3만여 FC조직은 세계 어느 보험사와 견줘도 뒤지지 않는다. FC들은 9단계의 교육과정으로 이뤄진 ‘삼성보험아카데미’ 과정을 거친다. 특히 국내 유수대학과 연계한 보험 MBA 과정을 개설해 보험뿐 아니라 금융전반에 대한 폭 넓은 지식을 교육한다. 삼성생명이 세계 MDRT(백만불원탁회의) 회원 등록에서 2년 연속 1위를 달성한 것도 이런 최정예 FC들 때문이란 분석이다.2. 고객섬김경영의 지속적인 실천이다. 삼성생명은 지난 2003년 고객정책실을 설치해 고객섬김경영을 제도적 차원에서뿐만 아니라 문화로 확산시켜 나가고 있다. 병원에서 직접 보험금을 지급해주는 병원 원스톱 서비스, 전 임직원들이 매일 고객들에게 자필 DM을 발송하는 등이 그것이다. 이러한 노력으로 지난해는 NCSI(국가고객만족도) 등 3대 고객만족도 조사에서 4년 연속 1위를 하는 등 외부 평가기관으로부터도 좋은 평가를 받았다.3. 브랜드 경영을 통한 기업이미지 제고다. 삼성생명은 브랜드 파워를 높이기 위한 일련의 조치들을 취해왔다. 삼성생명이 운영하는 브랜드위원회는 CFO, 홍보, 채널, 상품 등 주요 부서 임원 11명으로 구성해 브랜드 출시, 브랜드 이미지 제고 방안 등 브랜드 관련 현안에 대해 종합적인 의사결정을 내리고 있다. 지난해에는 보장자산 브랜드인 Future30+, 하반기에는 연금자산 브랜드인 Freedom50+를 각각 출시해 브랜드 마케팅의 새로운 지평을 열었다. 이런 노력으로 삼성생명의 브랜드 가치는 국내 금융업계에서 가장 높다. 최근 산업정책연구원이 ‘기업브랜드 자산평가’를 실시했는데 삼성생명이 4조623억원으로 국내 1위 은행인 국민은행 (2조5천454억원) 보다 무려 1조5천억원 가량 높게 평가됐다.<삼성화재>1. 글로벌 경영을 펼치고 있다.손해보험 업계에서 규모나 재무구조, 경영 측면에서 국내 최고를 자랑한다. 삼성화재는 국내는 물론 미국과 유럽, 중국, 인도네시아, 일본, 베트남 등 아시아 지역에서 의욕적인 활동을 전개하고 있다. 각국 선진 보험사들과의 업무제휴를 통해 영업망을 확충하고 세계 주요 도시에 현지 보상체계를 구축하는 등 세계적인 초일류 종합안심서비스 기업을 향해 착실하게 성장을 거듭하고 있다. 2. 고객만족경영에 집중한다.삼성화재는 고객만족경영에 집중한 결과, 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수(KS-SQI) 6년 연속 1위, 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업고객 만족도(KCSI) 10년 연속 1위, 한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI) 7년 연속 1위를 수상하는 성과를 거뒀다. 이런 성과는 ▲시장과 고객의 Needs를 반영한 맞춤형 보험상품 개발 ▲고객만족판매제도 시행 ▲삼성교통안전문화연구소와 방재연구소 등 자체 연구 인프라를 활용한 사고예방활동 전개 ▲고객불만 수집과 고객불만 근원제거 등 실질적인 고객존중경영의 결과다. 3. 브랜드 경영을 추구한다.최근 보험 판매채널 구조가 급변하고 금융권간 무한경쟁이 격화되는 등 경영환경이 악화되고 있으나, 자동차보험 대표브랜드 「애니카(Anycar)」와 생활보험 대표브랜드 「올라이프(Allife)」의 투톱(Two-Top) 브랜드 전략으로 위기를 이겨내고 있다. 「애니카(Anycar)」는 적극적인 고객 커뮤니케이션을 바탕으로 컨설팅 서비스와 신속한 보상서비스로 소비자들의 호응을 얻고 있고, 「올라이프(Allife)」는 ‘생활보험’ 컨셉을 통해 생활 속 크고 작은 위험을 보장하는 손해보험 장기상품의 강점을 효과적으로 부각시킨 브랜드로 평가받고 있다.