[소비라이프 / 강하영 기자] “더케이손해보험은 종합손보업계의 후발주자며 규모 자체가 타 보험사에 비해 작지만, 소비자 만족도와 고객유지율이 높은 이유는 ‘소비자 중심’의 보험상품 판매에 있습니다”
17일 서울 종로구 인의동에 위치한 더케이손해보험 사옥에서 만난 황수영 더케이손해보험 대표이사는 더케이손해보험의 고객유지율이 높은 이유는 무엇이냐는 기자의 질문에 이와 같이 간단하게 답했다.
황 대표는 이어 “소비자의 니즈에 맞는 상품을 얼마나 갖고 있는가, 얼마나 잘 개발해내는가가 더케이손해보험의 핵심 상품개발 모토이며 이것은 곧 고객유지율을 높이는 근간이 됩니다.” 라며 상품개발부터 ‘소비자 중심’을 역점으로 두고 있다는 점을 강조했다.
정직한 경영, 정도가 있는 영업으로
소비자들에게 진심으로 다가가…윤리경영을 통한 신뢰가 밑바탕
2015년 1분기 더케이손해보험의 원수보험료(보험사가 보험계약을 체결하고 보험계약자로부터 받아들인 보험료)는 전년 동기 대비 34% 급증할 만큼 가입자가 증가했다. 높은 고객유지율은 보험사와 보험상품을 선택하는 소비자의 중요한 기준이 될 수 있다. 하지만 소비자들이 수많은 보험사 중 더케이손해보험을 선택하는 이유는 단순히 높은 고객유지율뿐 아니라 ‘윤리경영을 바탕으로 한 신뢰’ 라 할 수 있다.
황수영 대표는 장기고객유지율이 높은 이유에 대해 “더케이손해보험은 상품 판매가 목적이 아니라 고객에게 더 좋은 상품을 제시하고 고객의 위험을 충분히 담보하는 것을 목적으로 합니다. 고객이 더케이손해보험을 선택하는 것은 진심으로 고객을 위하는 마음이 고객 분들께 전달된 것이 아닌지 생각합니다.”라고 말했다.
이어 그는 “정직한 경영, 정도가 있는 영업으로 소비자들에게 다가갔기 때문에 고객의 신뢰를 얻어 매출 상승과 높은 고객유지율이라는 결과로 나타났다고 봅니다.”라고 윤리경영을 통한 기업 이념을 강조했다.
더케이손해보험은 2년 연속 공공기관 청렴도조사 1위를 수상한 바 있고, 71만 고객, 자산 26조의 한국교직원공제회가 설립․운영하는 보험사다. 따라서 교직원공제회와 산하사업체 모두 ‘윤리경영’을 기업 이념과 가치관의 근간으로 인식해 모든 영업활동에서도 제일 우선시하고 있다. 이를 바탕으로 신뢰가 형성된 고객들은 더케이손해보험을 선택하며, 기대를 저버리지 않는 상품과 서비스로 높은 고객유지율 나타내는 등 선순환을 이어가고 있다.
높은 소비자 만족도와 관련된 구체적인 활동에 대해 황 대표는 “고객유지율과 소송 제기율은 소비자 민원과 직결된 문제입니다. 따라서 더케이손해보험은 소비자 민원의 근본적인 원인을 찾아 해소하고자 「민원감축 이행실적 점검」을 2013년 3분기 이후 매분기 실시하고 있습니다.”라며 “이를 통해 지속적인 업무개선을 유도하는 등 고객만족 영업을 최고의 가치로 삼아 업무에 최선을 다하고 있습니다.”고 말했다.
이어 황 대표는 “이 외에도 민원발생 전 소비자 의견을 먼저 수렴하기 위해 ‘더케이 Fellow 패널’이라는 평가단을 운영하고 있습니다. 평가단은 당사의 모든 접점서비스를 직접 체험하고 개선의견과 아이디어를 제공합니다.”고 설명했다.
황 대표는 앞으로의 소비자 지표향상을 위한 계획을 밝히며 소비자보호 관련 장․단기 정책을 적극 추진해 앞으로 0%의 민원발생 목표와 더케이손해보험을 찾는 모든 고객들이 ‘최고의 서비스를 최저의 가격으로’ 누릴 수 있도록 회사의 모든 역량을 집중하겠다고 강조했다.
‘외부고객 위의 내부고객’ 직원만족에 힘써
직원과 함께하는 사회활동으로 충성도・만족도 높아져
황수영 더케이손해보험 대표이사는 지난 1월 2015년 신년사를 통해 “일념통암(一念通巖)의 정신으로 임직원 모두가 한 방향으로 매진해 어려운 환경을 극복해나가자”고 말했다. 황 대표는 평소 내부고객인 직원 만족을 위해 ‘수평적 기업문화 정착’에 힘쓰고 있으며 앞으로는 ‘사회적 기업 인식 제고, 흑자원년의 해’로 만들겠다는 당찬 포부를 밝혔다.
황수영 대표는 지난해 8월 14일 취임 후 수평적 기업문화 정착에 힘쓰고 있다. 황수영 대표가 취임 후 가장 먼저 실시한 것은 다름 아닌 ‘임직원 만족도 조사’였다.
황 대표는 “회사에 대한 임직원 만족도를 세부적으로 실시한 결과, 내부적으로 인사에 대한 불만과 성과에 상응하는 보상 부분의 만족이 조금 부족한 것으로 나타났습니다. 이에 따라 직원 이동 및 승진 시 객관적이고 공정한 평가를 통해 선발하고, 성과주의 연봉 제도를 확대했습니다.”고 설명했다.
이어 그는 “내부고객인 직원들에게 최고의 대우를 하는 것이 중요합니다. 직원이 만족해야 일에 대한 열정, 회사에 대한 충성도가 높아져 효율적인 업무와 진심어린 고객 서비스로 연계될 수 있기 때문입니다.”라고 직원 만족과 수평적 기업문화에 힘쓰는 점을 강조했다.
더케이손해보험은 최근 매출이 상승세에 있지만 종합손해보험사로 승격 후 2년 연속 적자상황인 것으로 나타났다. 이에 대해 황 대표는 “앞으로 더케이손해보험 흑자 원년의 해로 만드는 것이 목표입니다. 앞에서도 언급했듯이 매출 상승, 높은 고객유지율, 낮은 소송 제기율 등이 목표를 향해 한 걸음씩 나아가고 있음을 반증한다고 생각합니다.”라며 윤리경영의 근간이 되는 사회기부·장학사업 등을 앞으로도 계속 확대하겠다는 점을 분명히 했다.
마지막으로 황수영 대표는 “소비자를 금쪽 같이 생각하는 더케이손해보험은 앞으로도 고객 니즈에 부합한 상품을 개발하고 최고의 고객 만족 서비스를 제공하는 윤리경영 일류 기업으로 성장해나갈 것입니다.”라고 강조했다.
(대담 : 송대길 / 정리 : 강하영 / 사진 : 최범희)
