[소비라이프 / 강하영 기자] 온라인에서 구매한 수제화는 교환 및 환불이 어렵다며 소비자들이 불만을 토로하고 있다. 하지만 이 때문에 수제화 판매 업체들도 속을 썩고 있다며 하소연을 하고 있는 실정이다.
# 임 모씨(32세, 경기도 파주시)는 지난달 27일에 맞춤 수제화 전문 온라인 쇼핑몰에서 고급 수제 로퍼를 구매했다. 수제화기 때문에 10여일이 넘는 시일을 기다려 제품을 받은 임 씨는 기대와는 달라 실망하고 환불을 결심했다. 막상 신어보니 크기가 잘 맞지 않아 발가락 부분이 튀어나와 보였기 때문이다.
임 씨는 수제화 쇼핑몰에 환불을 요구했으나, 업체 측은 '대량생산되는 제품이 아니라 고객이 직접 선택한 조건들에 맞춰 주문과 동시에 생산되는 수제화기 때문에 교환 및 환불이 불가능하다'며 환불을 거부했다. 임 씨는 "단순변심이 아니라 사이즈가 안맞았고, 제품을 받은 후 바로 환불을 요구했는데도 수제화라는 이유로 환불을 거부하는 것은 이해되지 않는다"라고 불만을 토로했다.
◆ 수제화 등 개별적으로 생산되는 제화, 청약철회 제한되는 경우 있어
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법) 17조에 따르면 통신판매업자와 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 물건을 받은 날로부터 7일 이내에 전화나 서면 통지로 청약을 철회할 수 있다.
또한 공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준에 의하면 신발의 경우 착화를 하지 않았을 시 7일 이내에는 단순 변심이나 사이즈 부적합 등의 이유로도 교환 및 환불이 가능하다고 명시돼 있다.
이러한 전자상거래법과 소비자분쟁해결에 따르면 임 씨는 청약철회가 가능할것 같으나, 수제화 업체 측은 교환 및 환불이 불가능하다고 한다.
하지만 해당 수제화 쇼핑몰은 '수제화의 특성상 입금 확인 후 제작이 진행되면 주문취소 및 환불은 불가능'이라 명시했기 때문에 청약철회가 제한될 수 있다. 구입당시 주문제작 상품으로 특별한 혜택을 받고 구입하는 경우, 교환이나 환급은 어렵다고 명시를 했다면, 명시한 내용을 우선으로 적용해야 하기 때문이다.
전자상거래법 시행령을 보면 소비자의 주문에 의해 개별적으로 생산되는 재화 등에 대해 청약철회를 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 해당 거래에 대해 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서 포함)에 의한 동의를 받은 경우는 청약철회가 제한될 수 있다고 설명돼 있다.
◆ 수제화 등 개별 생산되는 재화 판매업체측도 골머리 앓아…
수제화의 특성상 재고를 두고 판매하는것이 아닌, 소비자의 주문에 의해 제작이 들어간다. 소비자가 직접 선택한 사이즈 및 굽높이 등에 따라 주문과 동시에 개별적으로 제작하는 것이므로 생산된 재화를 다른 소비자에게 판매하기 어려우며 손실이 발생한다. 따라서 개별적으로 생산되는 재화의 교환 및 환불 불만 때문에 판매자들도 속을 썩고 있는 실정이다.
A수제화 쇼핑몰을 운영하는 박 모씨(43세, 서울시 서대문구)는 "하루에도 소비자 불만 민원이 4~6건 들어온다. '왜 이렇게 배송이 늦냐'에서 부터 '교환·환불이 불가능한 것은 불법이다, 신고하겠다' 등 다양하다. 홈페이지에 수제화 구매 전 주의사항을 큰 글씨로 '주문과 동시에 제작되는 것이므로 교환과 환불이 불가능합니다'라고 명시했지만 소비자들은 막무가내로 '교환, 환불 안해주는 불량업체'라며 환불을 요구해 스트레스 받는다"고 하소연했다.
B수제화 쇼핑몰을 운영하는 전 모씨(38세, 서울시 동작구)는 "사이즈, 색상, 굽높이, 추가적인 장식 등 개별 소비자가 직접 선택해서 제작하는 것이다. 그래서 소비자가 갑자기 주문을 취소하거나 환불을 요구하면 고스란히 손실로 돌아온다. 개별 소비자의 특성에 맞춘것이므로 다른 소비자에게 판매하거나 재고로 남겨둘 수 없기 때문이다. 수제화의 특성상 교환·환불이 어렵다는 점을 소비자들도 이해해주길 바란다"고 말했다.
단, 소비자가 개별적으로 각각의 요소를 선택해 제작하는 맞춤 수제화가 아닌, 단순한 '일정 수치별'로 규격화되어 제작되는 신발은 청약철회를 해도 재판매가 가능하므로 이러한 경우 교환 및 환불이 가능하다.
