리콜 활성화를 통해 소비자 안전을 확보하기 위해서는 소비자와 기업의 인식 개선과 리콜을 지원 및 촉진할 수 있는 제도 마련이 필요한 것으로 나타났다.
자진리콜은 찬성, 강제리콜은 ‘글쎄…’
한국소비자원이 국내 101개 기업체 리콜실무자를 대상으로 ‘기업의 리콜제도 운영 현황 및 의식조사’를 실시한 결과, 응답자의 64.5%가 기업의 자진리콜 시행이 기업 이미지에 긍정적인 영향을 미친다는 호의적 태도를 보인 반면, 강제리콜에 대해서는 7.3%만이 긍정적이었다.
부정적 인식·소비자 불신 우려
실제로 리콜을 시행할 때도 소비자와 언론의 부정적 인식(82.5%)과 소비자 불신에 따른 매출감소(62.9%), 소비자의 과도한 보상 요구(58.8%) 등의 이유로 적극적이지 못한 것으로 나타났다.
이 밖에도 리콜 실시에 따른 과도한 비용 부담 52.6%, 복잡하고 번거로운 행정절차 15.5%, 최고경영자의 소극적 태도 때문이라는 응답도 10.3%를 차지했다.
또한, 응답자의 56.3%가 기업의 리콜 활성화를 위해 소비자의 긍정적 인식 변화를 유도할 수 있는 정책 및 제도가 가장 필요하다고 응답했다.
기업 내 리콜 전담 인프라 취약
한편, 기업의 리콜전담기구 설치 및 내부규정 보유 등 인프라 실태를 확인한 결과, 46.9%의 기업만이 리콜전담부서를 두고 있었으며, 대기업(63.6%)에 비해 중견기업(45.2%)과 중소기업(34.5%)의 설치비율이 낮았다.
리콜전담부서가 있는 경우에도 전적으로 리콜만 전담하는 부서가 있는 기업은 13.6%에 불과했다. 품질 관련 부서가 함께 처리하는 경우가 50.0%로 가장 많았고, CS 관련 부서가 40.9%로 나타나, 상당수의 기업이 리콜과 품질, CS를 함께 연계해 다루고 있었다.
업종별로는 자동차(100%)나 식품(58.8%)보다 공산품(40.0%), 전자기기(35.7%), 의약·화장품(34.8%) 분야가 취약했다.
중견기업·중소기업 특히 미흡
리콜업무를 위한 내부절차를 보유하고 있지 않거나(26.6%) 리콜을 포함한 시정조치 판단 기준을 보유하고 있지 않은 기업(28.7%)도 상당수 있었다. 기업규모 별로 볼 때 중견기업과 중소기업이 대기업에 비해 리콜 관련 내부 절차나 기준 등 인프라가 전반적으로 미흡한 것으로 나타났다.
리콜여부를 결정하는 의사결정권은 77.7%가 최고경영자에게 있다고 답해 사업부서 임원(11.7%)이나 고객부서 부서장(3.2%) 등 실무 담당자의 결정권이 미약한 것으로 나타났다.
인식 변화·기업 지원 정책 필요
한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 ▲중소기업 등이 리콜 관련 인프라를 구축할 수 있도록 지원하고, ▲기업 및 소비자가 리콜에 대한 긍정적 인식을 갖도록 정보를 제공하고 교육을 확대해 리콜을 활성화 할 것을 관련 부처에 건의할 예정이다. 아울러 사업자단체에는 기업의 특성에 맞는 자진리콜 활성화 대책을 마련할 것을 권고할 방침이라고 밝혔다.
