복잡하면서도 부실한 설명이 소비자 불신을 부추긴다고 본 금융감독원은 올 4월부터 공통으로 간소화된 보험상품설명서를 도입한 바 있다. 보험상품설명서는 보험 가입 완료 단계에 주는 핵심 설명서다. 유의사항 등을 충분히 안내받았는지 따라 쓰고 자필 서명하는, 바로 그 서류다.
깨알 글씨 어려운 말 없앴다 작은 글씨체로 전문용어를 남발하는 점은 꼼꼼하게 읽고자 하는 의욕을 떨어뜨린다고 지적돼 온 부분이다. 실제로 국내 3대 보험사 중 한곳의 연금보험 상품 설명서를 보면, 개정 전엔 “보험계약 관련 특히 유의할 사항”만 무려 3쪽이 빽빽했다. 수학 공식인지 문장인지 알 수 없는 난해한 말도 등장한다.
새 설명서는 어렵거나 반복되는 부분을 없앴다. 글씨 크기는 대폭 키웠다. 글자수 기준 분량이 평균 3분의1이상 준다. 다른 보험사도 마찬가지다. 현대해상의 경우 실손의료비 미가입 상품설명서는 10장에서 8장으로 줄었다. 현대라이프의 사고보험 무배당 상품설명서는 3장에 불과해 가장 짧다.
“예금 아니다” 표지에 기명 ...예는 구체적으로 표지부터 달랐다. 저축성 보험 표지엔 “예,적금과는 다른 상품”임을 크게 썻다. 최근 금리 하락으로 보험 가입자가 원금을 다 돌려받지 못해 민원이 많은 점을 반영한 것이다. 보험 철회 절차도 눈에 띄게 배치하고, 알아보기 쉽도록 번호를 매겼다. 예전엔 “중요한 사항에 대해 사실과 다르게 알린 경우 보장하지 않는다”며 두리뭉술하게 넘어가 논란의 소지가 됐던‘보험사에 알릴 의무’도 “직업, 병력, 고위험 취미(예 : 암벽 등반, 패러글라이딩)”과 같이 구체적으로 예시했다. 일부는 “자가용 운전자가 영업용 운전자로 직무를 변경”하거나 “이륜자동차 또는 원동기장치 자전거를 계속적으로 사용하게 된 경우”까지 상세히 안내(한화생명)하기도 한다.
다만 금감원이 애초 발표했던 ‘스토리텔링’식 서술구조는 기대 이하다. “보험 철회”를 “보험을 철회하려면 어떻게 해야 하나요?”식으로 바꾸는 식에 그친다. 새로 도입된 상품 장단점 표도 “보험료가 싸다” “보장 범위가 작을 수 있다”처럼 요식적인 인상이 아쉽지만, 전반적으로 보기 편해진 것은 확연하다
만화로... 사진으로... 영화로... 쉽게 민원 없는 ‘완전 판매’를 하기 위해선, 안내 단계부터 달라져야 한다는 인식이 보험업계 전반을 바꾸고 있다. 핵심설명서 말고도, 설계사들이 처음으로 상품을 소개할 때 보여주는 광고지인‘상품 안내장’부터 변화 바람이 부는 이유다. 예컨대 삼성화재의 연금저축손해보험 안내장을 보면 지난해 3월 등장한 ‘축하금’이나‘평생 보장’이라는 말이 올 4월엔 사라졌다. 금감원은 지난 5월, 상품명에 은행이름이나 질병 이름을 넣어 소비자가 착각할 여지를 주는 안내장도 점검하겠다고 밝힌 바 있다.
