조남희
소비라이프Q 발행인
소비주체가 개별화되고 여기
서 분출되는 소비욕구와 함께, 소비자의 권리를 주장하는 목소리가 하루가 다르게 여러 형태로 나타나고 있다. 시장의 경쟁이 너무 치열해지다보니 공급자들은 매출의 성장의욕과 윤리의식은 비례하지 않는 듯 하다.
새로운 기술과의 결합을 통한 새로운 상품, 새로운 판매기법 등의 융합에서 새롭게 부각되는 문제가 소비자에 대한 사고이다.
이러한 문제를 인식하기 시작한 기업들은 문제를 해결하려는 접근을 하고 있다. 다만 소비자의 기대와 수준, 속도감은 뒤지지만 말이다. 생산자이든 유통자이든 기업의 목적과 소비자의 목적을 조화시키려는 노력에 집중한다면 많은 소비자 문제는 해소될 수 있다. 문제가 발생된다 해도 양자가 조화의 관점에서 시각을 조정한다면 쉽게 해결될 수도 있다.
최근 새롭게 부각되는 소비자 불만 분야로 이슈화 되는 것이 금융부문이다. 이제 금융은 우리가 전자제품을 사용하듯 금융상품의 가입, 이용 등이 우리의 모든 생활 전반으로 들어와 있다. 최근 국회에 제출된 금융감독원 자료에 의하면 2009년 기준 금융민원은 7만7천건으로 전년대비 17%가 증가했다 한다. 물론 모든 문제가 금융회사에 문제만은 아니겠지만 많은 부분이 가입자의 상황이나 능력, 기대, 필요를 간과한데서 발생한다는 점을 부인할 수 없다.
대표적 사례가 키코 문제이다. 키코관련 피해기업 628개 기업에 6조2천억원을 지원했다 한다. 문제의 핵심은 은행이 판매하면서 판매수익에만 집중했고 환율에 방향에 대해 너무 낙관한 나머지 가입 기업에게 위험부담에 대해 경고를 제대로 하지 않았다는 점이다. 키코는 금융공학에서 제조된 파생상품으로 상품의 내용을 간단히 보면 일상의 확률적 구간에서는 선물환보다 유리하지만, 그 이외의 구간에서는 고객에게 크게 손해보는 구조다. 문제는 파생상품을 구입할 때 정당한 비용을 지불케 했다면 이런 문제는 없었을 것이다. 그런데 은행은 그 이외의 구간의 비용을 지불하게끔 기업에 요구하지 않았다. 아마도 요구하면 가입이 어려울 것 같아 요구하지 않았다고 보인다. 더 심각한 것은 대부분의 경우가 판매자와 가입자 모두 정확히 이해하지 못한 상태로 거래를 한 것으로 보인다. 잘나가는 기업을 주저앉힌 이 문제에 대해 은행은 책임을 면할 길이 없다. 은행이 시장환율변동에 대한 손익시나리오를 제대로 제공하지 않은 것, 손실이 크게 발생할 수 있는 특정기간 위험 표시, 거래상대방에 대한 판매 적합성, 매월의 손익평가 통보, 여신업체에 대한 판매강요 가능성 등은 은행이 일정부분 책임에서 벗어날 수 없는 이유다.
이러한 문제점을 개선하기 위해서는 너무 어려운 상품을 너무 쉽게 판매되는 금융환경이 바뀌어야 한다. 금융상품도 소비자의 관점도 고려해 제조되고 판매되어야 함에도 아직 금융소비자에 대한 사전적 검증이 부족한 현실이다.
이제 우리도 금융소비자 부문에 대한 사고의 전환이 필요하다. 민원을 처리하는 단계에서 선제적으로 금융소비자 관점에서 문제를 보아야 할 것이다. 이런 점에서 볼 때 금융감독은 감독과 소비자보호를 분리할 필요가 있다. 그렇게함으로써 조직의 효율성을 높일 수 있다. 또한 이는 세계적 추세에도 맞는 방향이다. 더나아가 청와대 및 중앙부처에도 민원의 사후처리 개념이 아닌 선제적 관리를 위한 소비비서관 신설 등을 제안한다. 소비자 관리 관점의 정책수행이 행정의 역동성도 제고시키는 ‘부가소득’도 가져올 수 있기 때문이다.
