기획특집
생명보험 소비자만족도 “美”
소비자 둘 중 한명 “보험금 타는데 시간 많이 걸린다”
우리나라 소비자들의 생명보험에 대한 만족도는 ‘미’(5점 척도로 3.25점)인 것으로 나타났다. 보험상품은 무형이라는 속성으로 인해 소비자들이 1차적으로 접촉하는 보험설계사들이 보험사의 이미지와 신뢰를 비롯, 상품과 보험사의 선택 동기, 가입채널 등을 결정 짓는데 중요한 역할을 하고 있다는 사실이 밝혀졌다. 따라서 보험설계사의 전문적인 지식습득과 지속적인 교육은 상품판매로 인한 보험소비자의 불이익 또는 피해를 줄이는데 기여하는 한편 보험사의 이미지와 신뢰를 제고시키는 방안이 될 것으로 분석된다.<특별취재팀>
우리나라 소비자들의 생명보험에 대한 만족도는 ‘미’로 나타났다.
보험소비자연맹이 최근 생명보험에 대한 소비자만족도를 조사한 결과 5점 만점에 3.25점대에 그친 것으로 나타났다.
보험의 라이프사이클 단계를 크게 청약, 유지, 수령의 3단계로 구분해 실시한 이번 조사 결과 보험상품은 무형이라는 속성으로 인해 소비자들이 1차적으로 접촉하는 보험설계사들이 보험사의 이미지와 신뢰를 비롯, 상품과 보험사의 선택 동기, 가입채널 등을 결정 짓는데 중요한 역할을 하고 있다는 사실이 밝혀졌다.
따라서 보험설계사의 전문적인 지식습득과 지속적인 교육은 판매로 인한 보험소비자의 불이익 또는 피해를 줄이는데 기여하는 한편 보험사의 이미지와 신뢰를 제고시키는 방안이 될 것으로 분석된다.
반면 홈쇼핑, 텔레마케터 등 비대면방식의 판매형태에 대한 소비자만족도는 매우 부정적으로 나타났다.
이번 조사에서 전반적으로 생명보험에 대한 소비자만족도은 5점 만점에 3점대로 만족수준이 그다지 높지 않게 나타났다. 따라서 보험사는 소비자의 라이프사이클, 재정적 상황 등을 충분히 고려한 뒤에 상품판매와 마케팅전략을 구축해야 할 것으로 분석된다.
보험가입자가 약관 중요성을 인지하지 못하는 경우도 많아 인터넷과 TV방송프로그램의 콘텐트를 이용한 소비자교육에도 힘써야 한다고 지적하고 있다.
한편 보험소비자들의 불만을 근본적으로 줄이기 위해서는 금융감독원과 한국소비자원의 감시 기능 제고와 함께 보험업법, 약관규제법, 광고규제, 소비자기본법 등의 정비가 요구된다. 아울러 소비자불만의 피해를 해소시키기 위한 손해배상제도, 보험옴부즈만제도 등 선진국제도의 빠른 도입과 시행이 필요하다.
조연행 보험소비자연맹 부회장은 “보험사가 소비자의 불만과 의견을 수렴해 기업경영에 반영시킴으로써 소비자만족도를 제고해야한다”며 “그렇게 되면 보험사는 소비자에게 최고의 만족을 주는 회사로 인기를 얻어 종국에는 기업에게 이윤이 돌아가게 될 것”이라고 말했다.
청약단계 만족도 3.14점
절반 이상 보험설계사와 친분으로 가입
우선 청약의 단계에서 보면 보험소비자들은 기존 상품보다 더 낳은 혜택을 바라면서 새로운 보험에 가입하고 보험설계사에게 많이 의존하고 있는 것으로 나타났다.
보험상품을 가입하게 된 계기는 기존 보험상품의 기능 부족이 52.4%, 설계사와의 친분으로 인해 가입한 경우가 51.1%로 절반이 넘는 소비자가 보험상품의 기능과 보험설계사의 권유로 구매결정을 하고 있는 것으로 나타났다.
또한 보험상품과 보험회사를 선택한 이유는 보험상품의 보장만족(58.1%), 생명보험회사의 좋은 이미지(46.3%), 보험설계사의 친분 (44.0%)로 조사됐다.
이처럼 구매의사결정에서 보험상품의 가입동기와 정보경로, 그리고 보험상품과 보험회사를 선택한 이유에서 보험설계사의 중요한 역할을 볼 수 있다. 이처럼 보험설계사는 소비자들이 경험하는 기업에 대한 신뢰의 가장 중요한 원천으로, 이들의 전문적인 지식과 의사전달이 보험선택 속성에 영향력을 미치고 있는 것으로 조사됐다.
더욱이 보험상품 가입채널을 보더라도 보험설계사를 통한 가입이 67.9%로 상당히 높은 비율을 차지했다. 이는 보험가입 시 선호하는 채널에 대한 조사에서 보험설계사는 가장 선호하는 채널이며, 보험설계사와의 친분은 보험가입채널의 변경에도 중요한 변인임을 시사하고 있다1.
한편 청약단계의 소비자만족도는 5점 만점에서 3.1점으로 나타났다. ‘보험가입 시 알릴의무내용 중 건강상태에 대해 알릴여부를 보험설계사 및 상담직원이 정확하게 안내했다’가 3.33점으로 가장 높은 점수를 보인 반면, ‘보험상품에 대한 안내 자료는 이해하기 쉽다’가 2.8점으로 부정적인 응답을 보였다. 이는 보험상품 안내장과 가입설계서의 어려움이 소비자들로 하여금 보험상품에 대한 정확한 이해를 저하시킬 수 있다는 것을 의미한다.
따라서 보험사는 보험상품에 대해 소비자가 이해하기 쉽도록 안내 자료를 제작해야 하며, 보험설계사는 충분한 상품에 대한 설명과 전문적 지식, 기술로 다가가야 할 필요성이 중시되고 있다.
또한 보험가입 시 자필서명과 보험상품의 청약철회 및 품질보증제도의 설명여부에 대해 확인한 결과, ‘가입 시 자필서명의 중요성에 대해 설명을 들었다’가 71.1%, ‘가입 시 청약철회 및 품질보증제도에 대해 설명 받았다’가 56%로 나타났다. 그러나 보험상품 가입 시 자필서명의 중요성과 청약철회 및 품질보증제도에 대해 설명을 받지 않은 결과도 각각 28.9%와 44%로 많은 비율을 보였다.
따라서 보험가입자는 자필서명의 중요성과 청약철회 및 품질보증제도 등의 보험과 관련된 사항을 확인해 권리를 행사하며 스스로를 보호해야 할 것이다.
유지단계 만족도 3.37점
미래에 대한 불안감 때문에 지속
보험소비자들은 대체로 상담 내용과 가입 내용이 일치하고 있다고 생각하고 있는 반면 보험사의 안내 기능에 대해서는 불만족스러움을 지니고 있다.
특히 보험소비자들은 미래에 대한 불안감 때문에 생명보험 가입을 지속하고 있으며 친분이 있던 보험설계사가 타사로 이직하면서 새로운 보험에 대해서도 권유받는 것으로 나타났다.
첫째, 유지단계 소비자만족도는 5점 만점에서 3.13점으로 나타났다.‘보험가입 후 보험증권, 약관 등을 확인했을 때 보험설계사의 상담대로 제대로 가입되었다고 생각한다’가 3.43점으로 가장 높게 평가됐다. ‘보험사의 콜센터나 ARS 등을 통한 전반적인 전화 안내 서비스에 만족한다’는 3.17점으로 낮게 평가 됐다.
둘째, 보험회사의 인터넷 홈페이지와 객장이용, 콜센터나 ARS의 서비스 만족에 대한 문항에서는 무경험의 보기를 넣어 실시한 결과, 가입한 보험회사의 홈페이지 이용의 무경험이 5.5%, 고객프라자 또는 객장의 무경험 10.5%, 콜센터나 ARS의 무경험 4.1%로 나타났다.
셋째, 보험가입 후 보험유지에서 보험설계사의 퇴사 또는 소속 변경과 관련된 사항을 알아보기 위해, 보험설계사의 변경 안내와 그로 인한 보험계약의 유지관리 사항, 새로운 보험회사의 가입권유에 대해 조사했다.
조사결과, 보험에 가입한 소비자 중 담당 보험설계사의 퇴사 또는 변경이 있을 때 새로운 담당자의 안내를 받은 응답자는 총 1,802명 중 594(33.0%)명이며, 새로운 담당자의 안내를 받은 응답자 594명은 그로 인해 보험유지에 불편한 경우가 있다고 응답했다.
보험설계사의 타사 이직으로 인해 새로운 보험회사의 보험가입 권유 여부 역시 594명 중 163명이 ‘권유 받은 적이 있다’고 응답했다.
넷째, 생명보험을 유지하는 이유에 대해 조사한 결과 미래에 대한 불확실 69.0%, 보장·혜택의 만족 53.4%, 해약금이 적기 때문이라는 답변이 47.1%로 나타났다.
수령단계 만족도 3.4점
“보험금 타는 데까지 시간 많이 걸린다”
대출 또는 해약, 사고로 인한 수령 등의 경험이 있는 응답자를 대상으로 지급청구와 관련해 질문한 결과 보험금 수령을 위해 소요되는 기간에 대한 불만이 많았다.
또한 보험소비자들은 경제적 이유와 더불어 상대적으로 더 나은 보장이 주어지는 보험으로 갈아타기 위해 보험을 해약하는 것으로 나타났다
첫째, 보험상품에 대해 수령경험을 조사한 결과, 47.2%가 경험이 있는 것으로 조사됐다.
수령경험 대상 중에서 보험지급 청구 때 가장 먼저 하는 행동은 보험설계사와의 연락이 39.8%, ARS 전화 문의가 30.6%로 가장 많았고, 약관 등 자료를 보기는 12.7%의 낮은 비율로 나타났다.
가장 낮은 비율을 보인 보험약관 부분은 소비자 자신이 스스로 권익을 보호하고 인지하고 있어야 할 중요한 사항으로서 보험설계사는 보험가입 시 소비자에게 보험약관의 중요성을 충분히 인식시키고 보험가입자 역시 자신의 권리와 의무를 규정하는 보험약관을 정확히 인지하도록 노력해야 할 것이다.
둘째, 수령경험이 있는 응답자를 대상으로 한 소비자만족도는 ‘보험청구 등 방법을 안내 받는 절차가 번거롭지 않았다’가 3.4점으로 가장 높은 반면, ‘보험의 청구 및 수령 등 절차에 대해 만족한다’가 3.1점으로 가장 낮은 수준을 보였다. 이는 보험금 청구 및 수령절차가 상대적으로 복잡하고 어렵기 때문에 소비자들의 불만요인으로 작용한다고 볼 수 있다.
셋째, 보험청구 후 수령일을 조사한 결과, 4일~7일 36.3%, 3일 이내 30.9%, 8일~15일 22.4%순으로 나타났다. 생명보험 약관상 보험금 청구 후 수령까지 대부분 7일 이내로 지급해야 함에도 이를 초과하는 비율이 22.4%를 차지하는 것은 소비자불만요인이 크다는 것을 알 수 있다.
넷째, 보험을 해약하는 이유는 경제적 부담이 33.5%, 보장성이 좋은 신상품으로 변경이 21.0%로 나타났으며, 2순위로는 기존보험과 타보험의 보장중복이 17.0%, 경제적 부담이 15.4%, 3순위로는 보장중복이 19.0%, 보장금액의 불만족이 13.6%로 나타났다.
이 결과는 2009년 생명보험협회가 조사한 생명보험성향조사에서의 보험해약이유와 유사한 결과이다.
소비자 특성별 만족도
20대, 사무직 ‘긍정적’, 50대, 주부 ‘부정적’
보험소비자의 연령이나 직업에 따라 생명보험 만족도는 달라진다.
하지만 성별, 가계소득은 보험 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 20대 연령층은 생명보험의 청약, 유지, 수령단계에 긍정적인 반면, 50대 이상인 경우에는 부정적으로 나타났다. 사무직과 판매서비스/자영업이 높은 만족수준을 보였으며, 주부와 학생/무직/기타가 낮은 만족수준을 나타내었다. 즉 젊은 연령층의 사무직과 판매서비스/자영업에 종사하는 소비자가 생명보험의 청약, 유지, 수령단계에서 긍정적 평가로 나타났다.
둘째, 가입채널에 따른 소비자만족도는 청약, 유지에 영향을 미치는 반면, 수령에는 영향을 미치지 않았다. 대리점이 긍정적인 반면, 홈쇼핑과 텔레마케터는 부정적으로 나타났다.
셋째, 생명보험회사 규모에 따른 소비자만족도 차이는 나타나지 않았으나, 집단별 차이는 나타났다. 방카전용보험사는 청약), 유지단계에서 소비자만족이 우호적인 반면 공제는 낮은 수준으로 나타났다.
