스페셜리포트
온라인몰 상품후기는 알바의 ‘소설’
정직한 상품평은 ‘묻지마’ 삭제, 항의하면 강퇴
온라인몰 쇼핑 때 소비자들의 눈과 귀가 되는 상품 후기가 ‘뻥’과 '소설’로 얼룩져 있다.
알바들이 지어낸 거짓상품평에 현혹된 소비자들의 피해가 끊임없이 이어지고 있다. 직접 물품을 구입한 소비자가 올린 ‘정직한’ 상품평은 삭제되기 일쑤고 이를 항의하면 아예 IP 차단과 강제 회원 탈퇴로 맞서고 있다. 소비자를 허위로 유인하는 명백한 기만적 상술이지만 아직 뚜렷한 처벌규정도 없어 ‘날림’ 후기가 난무하는 또 다른 요인이 되고 있다.
구매자 89.9%, 후기 통해 구매 결정
‘상품평’은 상품에 대한 정보공유를 목적으로 소비자들이 직접 올리는 구매 후기다. 소비자가 상품을 직접 확인해볼 수 없는 온라인쇼핑의 특성상 판매자가 제공하는 상품정보나 구매고객의 이용 후기에 의존할 수밖에 없다. 이 때 무엇보다 소비자들이 신뢰하는 정보가 바로 같은 소비자가 직접 써보고 경험한 상품평이다.
지난해 시장조사기업 엠브레인이 전국 인터넷 이용자 953명을 대상으로 리서치를 실시한 결과, 상품평 확인 후 구매 의사가 변했다는 응답자가 89.9%에 육박해 그 영향력을 보여주고 있다.
‘상품 후기’는 운영자가 관리
상품평이 매출에 결정적인 영향을 미치기 때문에 인터넷 쇼핑몰들은 달면 삼키고 쓰면 뱉는 ‘감탄고토’식으로 상품후기 게시에 목숨을 걸고 있다. 호의적인 상품평은 게시하되 조금이라도 업체에 불이익이 될 소지가 있는 후기는 가차 없이 삭제한다.
이를 위해 쇼핑몰들은 이용자 약관에 ‘상품평의 성격에 맞지 않거나 오해의 소지가 있는 내용은 사전 통보 없이 관리자가 임의로 삭제할 수 있다’는 문구를 게시하고 있다.
이를 근거로 ‘정직한’ 혹은 비방성 악플을 원천적으로 봉쇄하는 것이지만 악의적인 비방글이라고 판단하는 기준이 모호하며 관리가 해당 업체를 통해 이뤄져 제품에 불만을 표시하는 소비자의 글을 판매자가 원천봉쇄할 수 있는 구실이 된다.
서울 신림동의 김 모(여·37세) 씨는 최근 인터넷 쇼핑몰에서 MP3를 구입했다. 하지만 제품이 제대로 작동되지 않아 김 씨는 후기에 ‘제품을 제대로 확인하고 보내달라’는 글을 남겼다.
몇 시간 후 김 씨가 사이트에 재접속하자 상품평은 이미 삭제돼 있었다. 김 씨가 쇼핑몰로 항의하자 상품평은 작성자가 선별해서 올린다는 말로 일축했다.
처벌규정 있어도 활개
공정거래위원회의 ‘전자상거래소비자보호법’ 제21조 1항 1호의 규정에는 ‘허위 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 거래하거나 청약철회 등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위’를 금하고 있다.
즉, 판매자가 구매 이용 후기 게시판을 운영하면서 소비자가 등록한 후기 중 상품판매에 불리한 내용을 선별해 공개하지 않는 행위는 소비자로 하여금 상품이 실제보다 신뢰성이 우수한 것처럼 오인하도록 기만적 방법을 사용해 유인한 행위에 해당된다.
공정위는 온라인몰의 법률 위반정도에 따라 경고나 시정명령 혹은 과태료를 부과하고 있다. 그럼에도 업체 측에서 소비자들이 올린 비방글을 무조건 삭제하는 것은 기본, IP 차단과 강제 회원탈퇴도 비일비재하다. 때론 쓴 소리를 날린 소비자에게 명예훼손으로 고소하겠다는 협박도 서슴지 않는다.
실제로 <소비자가 만드는 신문>에는 쇼핑몰에 항의성 글을 남겼다가 봉변을 당했다는 제보가 끊임없이 들어오고 있다.
서울 망우동의 정 모(여·31세) 씨는 지난 4월 초 인터넷 쇼핑몰에서 호의적인 상품평을 믿고 바지를 구입했다가 제대로 낚였다. 바지의 밑단이 10cm 정도 짧아 판매자와 통화를 시도했지만 주말이라 그런지 연결이 되지 않았다.
사이트에 접속한 정 씨는 상품 후기에 정황설명과 정상제품으로의 교환을 요청했지만 즉시 삭제됐다. 이후 전화 달라는 내용의 글도 삭제되고 심지어 IP 차단에 판매자로부터 협박전화까지 받게 됐다.
자작성 상품 후기도 난무
더욱이 일부 쇼핑몰들은 자작성 상품 후기를 양산하고 있다. 직접 생산하거나 알바를 동원해 찬사 일색의 후기를 내걸어 소비자들의 눈과 귀를 먹게 하고 있다.
속칭 ‘댓글알바’다. 이들은 소비자인 것처럼 위장하고 거짓 후기를 남겨 실구매자들의 판단을 흐리게 하곤 한다. 이를 믿고 구매한 소비자들은 상품평과 판이한 제품을 받고 나서야 댓글 알바에 낚였다는 사실을 알게 된다.
조작 후기를 문제 삼으면 가차 없이 삭제된다. 혹은 자신의 글마저 찬사 일색으로 수정돼 있어 스스로 조작의혹을 만들기도 한다.
소비자가 만드는 신문 이진아 기자 bobgawaa@naver.com
온라인 쇼핑몰 이런 상품후기 조심!
칭찬일색·박학다식·높은 평점
과거 재래시장에는 소위 ‘바람잡이’가 있었다. 야바위꾼이나 치기배 따위와 짜고, 옆에서 바람을 넣거나 남의 얼을 빼는 구실을 하는 사람들이다. 바람잡이들이 나서 분위기를 띄워야 물건 팔기가 용이해지기 때문이다.
최근 온라인 쇼핑몰에도 이 같은 ‘바람잡이’들이 활개를 치고 있다. 바로 ‘가짜 상품평’이다. 서울시 전자상거래센터의 조사결과 2008년 초부터 지난해 8월까지 접수한 구매상품 이용후기 관련 피해사례는 총 224건으로 이중 업체가 작성한 거짓 상품평에 피해를 입은 사례가 전체 37%인 77건으로 나타났다.
제품을 직접보고 구매할 수 없는 온라인쇼핑몰의 특징상 대다수의 소비자들은 구매후기나 상품평에 의지해 구매를 결정한다. 바로 이점을 악용해 거짓 상품평을 작성하거나 불리한 상품평을 삭제하는 행위가 빈번히 발생하고 있는 것.
하지만 ‘가짜 상품평’에 속아 제품을 구매했더라도 피해를 입증하기 어려워 사실상 구제는 불가능하다. 녹색소비자연대 관계자는 “상품평은 제품 구매 시 참고자료로 사용할 순 있지만 신뢰하지 않는 것이 중요하다”고 당부했다.
정확히 거짓이라 정의할 순 없지만 한 번쯤 의심해봐야 할 ‘바람잡이’상품평의 유형은 다음과 같다.
단순히 반복적인 칭찬
‘짱 좋아요’ ‘완전 대만족’ ‘절대 후회 없어요’ 등 막연하게 좋다는 상품평은 꼼꼼히 체크해야 한다. 상품이나 서비스의 어느 부분이 마음에 드는지 명확히 표시하지 않았다면 단순 시선끌기용 상품평일 확률이 높다. 기호가 다수 등장하는 상품평도 이와 비슷한 유형.
박학다식한 구매자의 상품평?
‘이 제품은 OO소재로 만들어져 있어 이런 장점이 있다’ ‘역시 OO기술로 만들어진 최고의 제품’ 등 일반 소비자들이 알기 힘든 전문지식으로 도배된 상품평은 피하자. 간혹 전문지식을 가진 소비자들도 있지만 판매자가 아니고서야 상품의 세세한 면까지 알고 있기는 힘들다.
적은 참여자 과도하게 높은 평점
최근 일부 쇼핑몰들은 상품평의 중요성을 인식한 듯 별점서비스를 실시한다. 별점이란 구매자들이 부여하는 일종의 평점. 참여자는 적은데 평점자체가 과도하게 높은 상품은 한 번쯤 의심해볼만 하다. 또 동일한 날 올라온 평점이 일괄적으로 높을 경우도 이에 해당한다.
소비자가 만드는 신문 이민재 기자 sto81@csnews.co.kr
