생산제품의 세분화와 소비방식의 다양화로 소비자문제 발생률이 늘고 있다.
공정거래위원회와 소비자피해 자율관리위원회는 좀 더 효율적인 소비자보호를 위해 2005년 9월 CCMS(Consumer Complaints Management System, 소비자불만 자율관리프로그램)를 만들어 공표했다. CCMS이란 기업이 소비자불만을 없애고 불만과 피해에 대한 발 빠른 대응체제를 갖춰 스스로 소비자문제를 푸는 것을 말한다.
227개 기업에서 CCMS 도입
올 10월 7일 현재 공기업 3개 사, 공산품 94개 사, 금융 18개 사, 서비스 13개 사, 식품 57개 사, 유통 9개 사, 전자 28개 사, 제약 5개 사 등 227개 기업이 CCMS를 들여왔다.
공정위는 CCMS 도입기업 중 평가신청기업을 대상으로 104개 항목을 평가, 심사기준을 모두 충족하면 2년간 CCMS인증기업으로의 지위를 준다. 지금까지 LG전자(주), (주)풀무원, 웅진코웨이(주) 등 31개사가 CCMS 인증기업으로 선정됐다.
분기마다 하는 운영평가결과가 뛰어난 인증기업엔 소비자신고사건 자율처리, 시정조치수준 경감, 우수기업 포상, CCMS 인증마크 사용 등 혜택이 주어진다.
공정위는 “소비자를 위해 더 많은 기업들이 CCMS를 도입토록 지원할 계획”이라며 “CCMS 보급확산으로 기업, 소비자, 정부 모두 긍정적 효과가 있을 것”이라고 말했다.
업체마다 다양한 프로그램 운영
CCMS 인증기업인 풀무원은 2006년 CCMS 도입 뒤 체계적 활동을 펼쳐왔다. 고객기쁨센터로 접수된 VOC(Voice Of Customer, 소비자의 소리)를 소비자불만, 관심사항, 제안, 문의사항으로 분류분석했다. 각 사업부는 그 결과에 따라 업무방향을 잡아 가고 있다.
또 제품의 기획단계에서부터 시판 뒤까지 모든 과정을 맡는 위원회를 만들었다. VOC를 바탕으로 개선점을 찾아 전반적인 품질관리를 통제하고 있다. 최종 제품모니터링에서 문제가 생기면 자진회수 과정에 따라 빨리 회수되도록 위기관리위원회도 정기적으로 열린다. 아울러 소비자 대응이 잘 된 사례들을 포상하는 CS스타제도를 통해 모든 직원의 동참을 끌어내고 있다.
풀무원 관계자는 “전문상담원과 CCMS Assistant를 통해 빠른 문제해결은 물론 소비자의 소리가 각 부서업무와 제품개선활동에 반영될 수 있게 힘쓴다”고 말했다.
웅진코웨이는 고객불만 최소화를 위해 ‘원 스톱(One Stop) 소비자불만처리시스템’을 운영 중이다. 소비자불만전담반을 둬 접수된 사안을 처리할 담당자를 지정, 소비자들에게 알려줌으로써 불필요한 통화를 줄였다. 콜센터상담시간도 24시간으로 늘렸으며 온라인VOC는 24시간 내 처리결과가 고객에게 전해질 수 있게 했다.
웅진코웨이는 “CCMS도입으로 소비자불만에 대한 관심증대는 물론 고객중심의 처리범위를 넓히는 등 경영방침에 변화가 생겼다. 영업보다 고객만족을 우선으로 삼는 서비스를 한다”고 설명했다.
긍정적 효과로 관심 기업 늘어
CCMS 도입으로 정부는 기업규제와 소비자문제 해결에 드는 돈과 자원을 줄인다. 기업도 소비자피해 감소와 소비자이미지 높이기를 통해 기업경쟁력이 높아진다. 소비자도 CCMS 도입제품과 서비스를 안심하고 고를 수 있고 피해에 대한 해결책도 빨리 받는다.
이런 CCMS 도입의 긍정적 효과로 관심기업들이 느는 추세다. 지난 6월엔 패션기업 최초로 리바이스가, 7월엔 (주)정식품, 9월엔 (주)한경희생활과학이 CCMS를 도입했다.
인터뷰 / 김태영 (사)기업소비자전문가협회 사무총장
“OCAP(The Organization of Consumer Affairs Professionals In Business, 기업소비자전문가협회)는 소비자불만처리의 전문성을 가진 비영리 사단법인체다. OCAP는 공정거래위원회로부터 기업의 CCMS 지원∙확산을 맡는 자율관리실천사무국과 평가기관으로 선정됐다.”
김태영 기업소비자전문가협회 사무총장을 만나 협회 소개와 CCMS에 대해 들어봤다.
-CCMS 도입이 필요한 이유는.
▲소비자불만과 피해는 문제가 생긴 곳에서 당사자 간의 능동적 판단에 따라 직접 해결하는 게 가장 이상적이다. 소비자는 피해를 입고도 기업으로부터 빨리 구제 받지 못하면 시간과 경제적 손해를 입는다. 기업이 CCMS를 도입하면 피해예방과 관련프로그램에 따라 효율적으로 구제 받을 수 있다.
-CCMS사업 중 OCAP의 역할은.
▲OCAP가 자체적으로 마련한 CCMS 평가제도에 따라 CCMS 도입기업의 자율관리운영실적과 현황을 엄격히 점검하고 있다. 분기마다 하는 평가결과에 따라 CCMS 인증기업에 혜택여부가 결정된다.
-CCMS의 지원∙확산을 위한 OCAP 활동은.
▲2006년 CCMS평가제도 도입을 위한 연구용역을 했다. 2007년 CCMS 평가제도를 뿌리 내리게 했다. 또 CCMS 홍보, 교육, 국내∙외 소비자불만 자율관리 우수사례연구, 도입자문과 지원 등의 활동을 펼치고 있다. CCMS의 중소기업 도입확산을 위한 지원방안도 만들 예정이다.
