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4년 동안 고객 수 늘고 주가 3배 뛰어 전문가들 암울했던 예측 뒤집는 반전 대량구매, 상품 가격 낮추는 방식 주효

아마존 위세에도 굳건한 코스트코 비결은?

2021. 10. 02 by 송채원 인턴기자

[소비라이프/송채원 인턴기자] 2000년대 후반부터 전통적인 오프라인 매장은 온라인에 의해 잠식될 것이라는 예측이 곳곳에 퍼지기 시작했다. 전문가들 또한 오프라인 중심인 코스트코의 암울한 전망을 예견했다. 하지만 코스트코는 4년이 지난 지금, 더 많은 손님을 확보했고 주가는 세 배가량 높아졌다. 4년 전 전문가들이 내놓았던 예측과 달리 코스트코는 아마존의 위세에도 매년 성장하는 중이다. 코스트코는 어떻게 이런 반전을 만들어 낸 것일까?

2017년 6월 아마존이 미국 신선식품 체인업체인 홀푸드를 인수하면서부터 오프라인 업체들이 무너질 것이라는 예견은 본격화 됐다. 투자자들의 불안 심리는 코스트코 주가 폭락으로 이어졌다. 코스트코 주가는 일주일 만에 13% 폭락했고 이를 지켜본 대부분의 사람들은 전통적인 오프라인 쇼핑몰이 성장 한계에 도달했다고 평가했다.

하지만 코스트코는 유통업의 본질에 집중했다. 온라인 쇼핑몰과 오프라인 매장의 본질은 결국 유통이다. 코로나19로 인해 앞당겨진 비대면 경제 시대에도 불구하고 코스트코가 뛰어난 성적을 낸 이유는 회원들이 지불한 연회비로 상품 가격을 낮추는 방안에 주력, 판매제품의 종류를 줄이는 대신 대량구매로 물건을 싸게 들여오는 방식을 택해 다른 슈퍼마켓의 1/10가격으로 제품을 판매해서다.

환불의 편리성 또한 코스트코 성장을 촉진했다. 온라인 플랫폼을 통해 물건을 구입할 시 환불 및 교환 절차가 복잡할 뿐만 아니라 시간도 오래 걸려 소비자 불만이 발생한다. 하지만 코스트코의 경우 묻지마 교환, 묻지마 환불로 소비자들의 마음을 사로잡았다.

코스트코는 회원제로 운영되며 가입 시 연회비를 내야한다. 또 제휴를 맺은 신용카드로만 결제할 수 있다. 다소 폐쇄적인 고객 시스템을 유지하며 성장해 온 코스트코는 이렇게 복잡한 절차를 거치는 대신 소비자에게 그만큼 양질의 서비스를 제공했고 이는 브랜드를 향한 높은 신뢰로 이어졌다.

이제 전문가들은 모든 이에게 열려있는 아마존과 달리 폐쇄적인 방식을 고수한 코스트코가 정반대의 길을 걸었기에 대형 플랫폼에게 잠식당하지 않을 수 있었다고 평한다. 기업의 성장에 정답이 없음을 코스트코가 보여주고 있다.