배민 리뷰 시스템, 이대로 둬도 괜찮은가?

[소비라이프/유고은 인턴기자] 리뷰 서비스라는 명목 하에 소비자에게 반강제적으로 좋은 리뷰를 쓰게 유도하는 이 제도는 과연 올바른가? 소비자들은 리뷰를 쓰는 대신 무료 음료나 사이드 디쉬를 제공받는다는 생각에, 음식의 실제 맛과는 별개로 별점 5점에 가까운 좋은 평을 남기는 경우가 많다.

과연 이대로 둬도 괜찮을까? 리뷰 제도는 소비자로부터 솔직하고 진솔한 평가를 받아 다른 소비자가 해당 음식점을 선택할 때 중요한 지침이 되는 정보를 제공하기 위한 것이지만, 언제부턴가 이 제도의 목적과 의미가 퇴색되고 무의미해졌다.

최근 몇 년 동안 배달 중개 플랫폼 '배달의민족(이하 배민)'의 리뷰 게시 중단 시스템이 소비자들의 불만을 사고 있다. 업주 측의 요청만으로 고객의 리뷰를 30일간 차단할 수 있는 이 시스템은 리뷰의 투명성과 신뢰성을 해치고 있다는 비판을 받아 왔다.

서울 구로구에 거주하는 A씨는 지난해 6월 배민을 통해 중식당에서 차돌 짬뽕을 주문한 후 “면은 뚝뚝 끊어지고 고추기름이 둥둥 떠다녀 느끼하다”는 리뷰를 별점 4점과 함께 남겼다. 며칠 뒤, A씨는 업소의 요청으로 인해 자신의 리뷰가 차단됐음을 배민으로부터 통보받았다. A씨는 “사실에 근거한 리뷰가 차단된 것은 부당하다”며 불만을 토로했다.

부산 수영구의 B씨도 비슷한 경험을 했다. 지난해 11월, 분식집에서 주문한 김밥에 대해 “맛은 있지만 차가웠다”며 별점 3점을 남긴 후, 리뷰가 업소의 요청으로 블라인드 처리되었다는 통보를 받았다. B씨는 배민 고객센터에 문의했지만 명확한 답변을 받지 못했고, “악의적으로 남긴 리뷰가 아닌데 차단된 것은 이해할 수 없다”고 밝혔다.

대다수의 소비자는 업주의 태도에 대해 비판적인 반응을 보였다.

“고객의 피드백을 받아들이기보다는 리뷰를 조작하려는 행위는 소비자를 기만하는 것”이라며, 리뷰의 투명성이 사라져 제 기능을 상실했다는 점을 지적했다. 반면 일부에서는 별점 제도가 업소의 매출에 직접적인 영향을 미치기 때문에 예민하게 반응할 수밖에 없다는 의견도 제기됐다.

법률구조공단 춘천지부의 한 관계자는 “해당 법률에 근거한 배민의 조치가 위법하지는 않다”면서도, “고객이 알 권리와 표현할 권리를 침해당했다고 느낀다면, 배민은 중재 역할을 제대로 수행해야 한다”고 제안했다.

배민 관계자는 리뷰 게시 중단 시스템이 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조의2에 따른 조치임을 밝혔다. 이 법은 정보 삭제 요청 시 권리 침해 여부 판단이 어려운 경우, 해당 정보에 대한 접근을 임시 차단할 수 있도록 규정하고 있다. 배민 관계자는 “악성 리뷰로 인한 피해를 최소화하기 위한 절차이며, 소비자의 표현의 자유를 침해하지 않도록 노력하고 있다”고 강조했다.

그러나 소비자들의 불만이 계속되자 배민 측은 시스템 개선을 위해 노력 중이라고 밝혔다. 관계자는 “리뷰가 서비스 신뢰도에 큰 영향을 미친다는 점을 알고 있으며, 가게에 불리한 리뷰를 가리기 위함이 아니라 악성 리뷰로 인한 피해를 줄이기 위한 것”이라고 설명했다. 

소비자들도 리뷰 서비스를 더 현명하고 올바르게 사용하려고 스스로 노력해야 한다. 무료 음식을 제공받았더라도 무조건 좋은 리뷰를 남기는 것이 의무가 아님을 염두에 두고, 비교적 솔직한 리뷰를 작성해야 한다. 또한, 맹목적으로 리뷰 서비스를 이용하는 것에 대해 한 번쯤 고민해봐야 할 것이다.