보험업계도 AI 기술 열풍

[소비라이프/신명진 소비자기자] 인공지능(AI) 기술은 이제 일상과 떼려야 뗄 수 없다. 당장 우리가 쓰는 대화형 챗봇만 봐도 AI 기술을 활용해 학습한 앱이 무수히 많다. 지난 2016년 알파고와 이세돌의 바둑 대국으로 AI 기술이 대중에게도 널리 알려졌다. 현재는 자율주행, 주가예측, 이미지인식 등 광범위한 분야에서 AI 기술이 쓰이고 있다. 보험업계도 이러한 기술 발전에 발맞춰 가고 있다.

보험업계가 보험영업에 AI 기술을 활용하기 시작했다. DB손해보험에서는 최근 AI 기술을 활용한 ‘스마트컨택센터’ 서비스를 오픈했다. 이 기술은 보험상품 불완전판매를 막기 위한 기술이다. 불완전판매는 보험업계의 고질적인 문제이다. 최근 들어서는 변액보험, 외화보험과 같이 구조가 복잡하고, 원금을 잃을 수도 있는 보험상품에 대한 불완전판매가 증가하고 있다. 이러한 추세와 더불어 금융소비자보호법 시행으로 불완전판매에 대한 규제가 더욱 심해지자, 위와 같은 서비스의 필요성이 제기된 것이다.

DB손해보험의 '스마트컨택센터'는 자동화된 상담과 심사 업무를 처리하는 AI 기술을 접목한 플랫폼이다. 음성인식, 텍스트 분석과 같은 디지털 기술이 적용해 소비자의 의도를 파악하고 대화를 주고받을 수 있다. 계약자에게 'AI 로보텔러'가 전화를 걸어 여러 질문을 하며 불완전판매가 없었는지 확인한다. DB손해보험은 약 2개월의 시험 기간을 거쳤는데, 한 달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링을 AI에 맡겼고 그 성공률이 99%를 웃돌았다고 설명했다. 

오렌지라이프는 디지털 기술 강화에 앞장서는 기업으로 널리 알려져 있다. 작년에는 AI 기술을 활용한 미래건강 예측 서비스인 ‘헬스톡’을 출시했다. AI 알고리즘을 활용해 나이, 성별, 복용 중인 영양제 상태와 계절별 건강 요인을 분석해 개인별 영양소 맞춤 가이드를 제공하는 모바일서비스다. 또한 고객이 작성한 문서를 디지털 데이터로 변환하는 'AI OCR 플랫폼'을 자체 개발하여 보험금 착오 지급 등 관련 문제를 사전에 차단하고 보험사기를 조기에 방지하고 있다. 보험사 최초로 보험사기 사전 예측모델을 구축한 것으로도 유명하다. 과거 적발된 보험사기 데이터를 분석해 가설 수립 및 150개가량의 변수를 생성하여 빅데이터를 분석했다. 이것 또한 AI 기술을 활용한 것이다. 보험계약 체결 시점부터 보험사기 의도 여부 판단이 가능하며, 상대적으로 보험사기 위험도가 높은 대상의 파악이 가능해졌다. 

이 외에도 다양한 보험회사에서 AI 챗봇, AI 손해사정, AI 보험추천 등 보험사에서도 AI를 활용하는 범위를 넓혀가고 있다. 소비자들도 고도의 기술이 집약된 AI 기술의 혜택을 마음껏 누릴 수 있게 되었다. 하지만 이 기술에도 문제가 없는 것은 아니다. 잘못된 예측이나 알고리즘의 오류로 다양한 문제가 발생할 수도 있다. 따라서 AI 기술을 활용할 땐 전적으로 AI를 믿기보다 참고용으로 사용하는 것이 좋다.

보험연구원의 김윤진 연구원은 “상당수 글로벌 기업들은 AI를 활발하게 도입하여 사용하고 있음에도 불구하고 그에 따르는 리스크를 명확하게 인지하지 못하고 있으며, 그 결과 AI 리스크에 대응하기 위한 준비가 결여된 것으로 보인다”고 밝혔다. 또한 “최근 일부 보험회사들은 AI를 활용한 변액보험 펀드관리 서비스, AI 위험징후 예측모형 등을 적용한 보험사기 방지 기술 등의 서비스를 제공하고 있으므로 보험회사의 자체적인 AI 리스크 관리 방안을 마련할 필요가 있다”고 밝혔다.