[제121호]‘호갱’ 되지 않으려면…소비자 피해 막는 ‘소비자분쟁해결기준’

 

이처럼 공정거래위원회는 소비자와 사업자 사이에 분쟁이 발생할 경우 원활하게 해결할 수 있도록 <소비자기본법>에 따라 <소비자분쟁해결기준>을 마련해 구체적인 합의 또는 권고의 기준을 제시하고 있다. 소비자는 분쟁이 발생한 재화 등의 품목을 확인하고 ‘품목별 보상기준’에서 해당 품목의 피해 유형에 따른 보상기준을 확인하면 된다.

 

 

<소비자분쟁해결기준>은 법적 강제력이 있는 것은 아니지만 한국소비자원, 소비자단체에서 실질적인 해결기준으로써 그 영향력이 있다. 

 

<소비자분쟁해결기준>은 보장 당사자 사이에 분쟁 해결 방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한해 적용되며 다른 법령에 의한 분쟁해결 기준이 소비자 분쟁 해결 기준보다 소비자에게 유리한 경우에는 그 분쟁 해결 기준을 우선한다. 또한 동일한 피해에 대한 보상 해결 기준을 두 가지 이상을 정하고 있는 경우에는 소비자가 선택하는 기준에 따른다.

 

분쟁 해결의 일반적 원칙을 정한 ‘일반적 소비자분쟁해결기준’과 품목별로 소비자 피해의 보상기준을 정한 ‘품목별 소비자분쟁해결기준’이 있으며 일반적 소비자분쟁해결기준은 품목별 소비자분쟁해결기준의 상위 기준으로, 재화 등의 수리·교환·환급·배상 등의 방법과 품질보증 기간·부품보유 기간 등의 기준이 정해져 있다. 이에 따라 사업자는 하자·채무불이행 등으로 인한 소비자 피해에 대해 환급·수리·교환 또는 배상을 하거나 계약의 해제·해지 및 이행 등을 시행해야 한다.

 

 

청량음료, 과자류, 빙과류, 낙농제품류, 통조림류, 제빵류, 설탕ㆍ제분류, 식용유류, 고기가공식품류, 조미료, 장류, 다류, 면류, 자양식품, 주류, 도시락, 찬류, 냉동식품류, 먹는샘물 등 19개의 식료품은 ‘함량·용량부족’, ‘부패·변질’, ‘유통기간 경과’, ‘이물혼입’의 경우 제품교환 또는 구매가로 환불받을 수 있다. 또한 ‘부작용’이나 ‘용기파손 등으로 인한 상해 사고’가 발생했을 경우 치료비, 경비 및 일실소득(사고가 없었더라면 장래 얻을 수 있었던 소득)까지 보상받을 수 있다. 단 피해로 인해 소득상실이 발생한 것이 입증된 때에 한하며, 금액을 입증할 수 없는 경우에는 시중노임단가를 기준으로 한다.

 

동물사료의 경우 ‘중량 부족’, ‘부패·변질’, ‘성분 이상’, ‘유효기간 경과’의 경우 제품교환 또는 구매가로 환불받을 수 있으며 수의사 진단 하에 사료로 인한 ‘부작용’이나 동물이 폐사했음이 인정될 경우 사료를 구매한 값과 동물의 가격을 배상받을 수 있다.

 

 

임플란트를 시술받았다면 시술 후 1년까지 비용 지불 없이 병원에서 정기 검진을 받을 수 있다.또한 시술 후 1년 이내에 이식체가 탈락했다면 재시술 비용은 병원이 부담하며 2회 반복 탈락 시 치료비를 전액 환불받을 수 있다. 보철물이 탈락하거나 나사가 파손된 경우에도 보철물 재장착과 나사 교체 비용은 병원이 부담한다.

 

나사 파손이 3회 반복된다면 환자는 다른 의료기관을 선택할 수 있으며 이에 소요되는 치료비용은 처음 치료했던 의료기관에서 부담해야 한다.

 

단, ① 환자의 진료비 지급이 지체돼 치료가 중단된 경우 ② 환자가 정기검진을 2회 이상 어긴 경우 ③ 환자가 자신의 병력을 제대로 알리지 않은 경우 ④ 환자의 다른 외상이나 질병에 영향을 받은 경우 ⑤ 환자 부주의에 의해 이식체, 나사 및 보철물의 탈락이 발생한 경우 등 소비자의 사유에 대해서는 병원이 별도의 비용청구를 할 수 있다.

 

의약품 및 화학제품는 ‘이물혼입’, ‘함량·크기 부적합’, ‘변질·부패’, ‘유효기간 경과’, ‘용량부족’, ‘품질·성능·기능 불량’의 경우 제품교환 또는 구매가로 환불받을 수 있다. 만일 ‘용기 불량으로 인한 피해사고’ 또는 ‘부작용’ 등이 발생한 경우 치료비, 경비 및 일실소득을 보상받을 수 있다. 

 

 

부동산과 계약을 체결한 이후 부동산 중개 수수료가 과다 징수된 것을 알았다면 차액을 환급받을 수 있다. 더불어 부동산중개업자는 부동산 중개대상물의 확인·설명을 소홀히 해 소비자에게 재산상의 피해를 발생하게 한 경우 손해액을 배상해야 한다.

 

분양주택의 건축 및 설비상 하자발생 시 하자보수 책임 기간 이내라면 무상으로 수리 및 보수를 받을 수 있다.

 

공사가 늦어져 입주가 지연된다면 지연배상금을 받거나 주택 잔금에서 해당액을 공제받을 수 있다. 지체상금액은 (계약금+중도금)×연체이율×입주 지연일수/365로 계산한다. 

 

분양계약서상 공급면적(전용면적+공용면적)과 공부상 면적(건축물관리대장)과의 차이가 있다면 부족 면적에 대한 대금을 환불받을 수 있다.

 

분양주택에 사용된 자재 및 설비 등이 견본주택에 시공된 것과 품질 등에서 차이가 있는 경우 설비 대체 또는 차액을 환급받을 수 있다. 환급액은 공급면적(계약서상) 단위가격×부족 면적(㎡)으로 계산한다.

 

 

가전제품, 사무용기기, 전기통신기자재, 시계, 재봉기, 광학 제품, 아동용품 등 공산품을 구입한 후 10일 이내에 일반적인 사용상태에서 성능, 기능상에 하자가 발생해 중요한 수리가 필요하게 됐다면 제품교환 또는 구매가로 환급받을 수 있다. 만일 구입한 지 1개월이 넘었다면 환불 대신 무상으로 수리를 받을 수 있다.

 

제품의 품질보증 기간 이내에 정상적인 사용상태에서 하자가 발생한다면 무상수리를 받을 수 있다. 수리가 불가능하다면 제품교환을 받거나 구매가로 환불받을 수 있으며, 교환한 제품이 1개월 내 다시 수리가 필요해지면 구매가로 환불받을 수 있다.

 

품질보증 기간 이내에 동일 하자에 대해 2회까지 수리했으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리했으나 하자가 재발하는 경우는 수리가 불가능한 것으로 보고 구매가로 환불받을 수 있다.

 

만일 품질보증 기간 경과 후 사업자가 수리용 부품을 보유하고 있지 않아 수리할 수 없다면 정액감가상각한 잔여 금액에 구매가의 5%를 가산해 환불받을 수 있다. 정액감가상각한 잔여금은 구매가-감가상각비로 계산한다. 

 

한편 컴퓨터나 전축과 같이 개별기기(본체와 주변기기 등)의 조합으로 이뤄진 제품(세트 물품)을 전체로 구입한 경우 제품의 교환은 각 개별기기를 대상으로 한다. 만일 동일회사에서 판매한 세트 물품으로써 개별기기에 대한 교환이 불가능해 환급할 경우 전체를 대상으로 한다. 단 컴퓨터의 경우 본체와 모니터, 키보드만을 전체로 본다. 

 

더불어 전구는 구입일로부터 30일 이내 베이스 불량, 점등 불량 등 성능·기능상의 하자를 발견한 경우 제품교환 또는 구매가로 환불 받을 수 있다. 

 

 

가구를 구입한지 10일 이내에 좀 등의 벌레가 나타났다면 제품교환 또는 구매가로 환불받을 수 있다.

 

구입한지 2년 이내라면 무상수리 또는 부품교환이 가능하다. 만일 부품을 교환한 후에도 또다시 벌레가 나타난다면 제품을 교환할 수 있다.

 

가구의 문짝이 휘었다면 문짝 길이와 휜 부분의 비율을 살펴봐야 한다. 문짝 길이의 0.5% 이상이 휘었다면 제품교환(구입일로부터 6개월 이내)과 무상수리 또는 부품교환(구입일로부터 3년 이내)가 가능하다. 문짝 길이의 0.5% 이내로 휘었다면 무상수리 또는 부품교환(구입일로부터 3년 이내)을 받을 수 있다.

 

장류 등 세트 단위 가구의 색상이 차이가 난다면 구입일로부터 1개월 이내에 제품교환(동일색상이 없는 경우 구매가 환급)을 받을 수 있으며 색상이 변색됐다면 제품교환 또는 구매가 환불(구입일로부터 10일 이내)받을 수 있다. 

 

만일 가구를 구입한 후 6개월 이내까지 악취 등 자극성 냄새가 사라지지 않는다면 제품교환 또는 구매가로 환급을 요청할 수 있다. 가구의 품질보증 기간 내 동일 하자에 대해 2회 수리를 받았으나 3번째 재발할 경우 제품교환 또는 구매가로 환불받을 수 있다. 

 

 

명칭을 불문하고 이동통신 3세대 이후의 모든 휴대전화를 포함한 것으로 정의하는 ‘스마트폰’ 품목은 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리가 필요하다는 문제 제기를 구매날 기점 10일 이내에 한다면 제품교환 또는 구매가로 환불을 받을 수 있다.

 

1개월이 경과 후 품질보증 기간 이내에 하자 발생 시 무상수리가 가능하며 수리할 수 없을 경우 제품교환 또는 구매가로 환불받을 수 있다. 교환마저도 되지 않거나 교환된 신제품이 1개월 이내에 또다시 중요한 수리를 해야 할 경우 구매가로 환불받을 수 있다.

 

부품보유 기간 이내에 수리용 부품을 보유하고 있지 않거나, 이 문제를 리퍼폰 교환으로 해결할 수도 없는 경우 품질보증 기간 이내 정상적인 사용상태에서 발생한 하자라면 제품교환 또는 구매가로 환급 가능하다. 소비자 고의·과실의 경우 유상 수리에 해당하는 금액 징수 후 제품을 교환할 수 있다. 만일 품질보증 기간이 지났다면 정액감가상각한 잔여금에 구매가의 5%를 가산해 환불받을 수 있다.

 

감가상각비는 (사용 연수/내용 연수)×구매가로 계산하며, 감가상각 잔여금은 구매가·감가상각비로 계산한다.