UPDATED. 2024-03-28 11:51 (목)
[제93호]더케이손해보험, 소비자 중심 상품 판매로 ‘장기계약유지율’ 1위!
상태바
[제93호]더케이손해보험, 소비자 중심 상품 판매로 ‘장기계약유지율’ 1위!
  • 기획취재팀
  • 승인 2016.01.11 15:11
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

[소비라이프 / 기획취재팀] 최근 금융소비자연맹이 실시한 보험사 계약유지율 조사에서 더케이손해보험(대표 황수영, 이하 더케이손보)이 장기계약유지율 1위를 차지했다.

조사 결과에 따르면 2014년 더케이손보는 25회차 계약유지율이 86.0%로 손해보험사 중 가장 높았다. 더케이손보는 높은 계약유지율뿐 아니라 2014년 손보사 분쟁 소송 제기율 역시 2.72%로 손해보험 업계 중 3번째로 낮아 소비자 지표 측면에서 매우 우수한 평가를 받고 있다.

더케이손해보험이 장기고객유지율, 소송 제기율 등 소비자 지표 측면에서 매우 우수한 평가를 받고 있는 이유는 소비자 니즈에 부합하는 ‘소비자 중심’의 보험 상품 판매에 있다.

◆ 종합손해보험 승격, 1년 만에 이룬 쾌거

더케이손해보험은 한국교직원공제회에서 운영하는 ‘교원나라자동차보험 에듀카’로 2003년 출범해 교직원들이 주로 가입, 2008년 ‘더케이손해보험’으로 사명을 변경하고 2014년부터 손보사 전 종목을 취급하고 있다. 장기계약유지율 1위는 더케이손보가 종합손해보험으로 승격한지 1년 만에 이룬 쾌거다.

특히 ‘에듀카’는 더케이손보의 대표 브랜드로서 ‘에듀카 다이렉트 자동차보험’을 회사의 대표상품으로 들 수 있다. 2014년 기준으로 사고 처리 고객만족도 96%와 20분대 긴급출동 서비스 만족도 97.4%를 기록하며 최고의 소비자만족 성과를 이루며 자동차보험의 ‘강자’ 자리를 굳건히 지키고 있다.

◆ 교직원 대상 ‘에듀플러스 생활보장보험’ 출시

자동차보험과 더불어 장기보험도 소비자 니즈에 맞춘 상품 서비스를 제공하며 큰 호응을 얻고 있다. 주 고객인 교직원들의 생활 속 위험요인과 교권침해로 인한 문제까지 보장해주는 ‘에듀플러스 생활보장보험’을 지난 5월 15일 출시해 호평을 받고 있다.

더케이손보는 상품개발·영업 외에도 고객들의 만족을 높이기 위한 다양한 서비스와 캠페인을 실시하고 있다.

학교를 직접 방문해 차량무상점검 서비스 실시하고, 교육계 장기 무사고 가입고객에게 풍성한 사은 혜택을 제공하는 등 고객과의 높은 신뢰도와 만족도를 쌓고 있다.

선생님 뿐만 아니라 다양한 고객들을 만족시키기 위해 올해 4월 말부터 5월 초에는 안전운전 가두캠페인을 통해 교통사고 예방과 안전운전으로 인한 보험료 인하에 앞장섰다. 임직원들이 직접 전단지를 배포하고 현수막을 펼치며 출근길 직장인을 대상으로 캠페인을 전개했다.

◆ 마일리지·블랙박스 등 독특한 서비스 제공

또한 마일리지와 블랙박스 할인 등 더케이손해보험만이 제공하는 독특한 서비스 혜택으로 높은 소비자 만족도를 보이고 있다. 이 외에도 가입고객 대상에게 제공하던 정비쿠폰북을 카드로 변경해 사용 편의를 개선하고 수입차 정비, 리터당 20원 주유 할인 등 서비스를 올해 하반기부터 시행할 예정이다.

◆ 장학사업으로 사회공헌활동에 첫 발

더케이손보가 내딛은 사회공헌활동의 첫발은 장학사업이다. 선생님과 교직원을 주 고객으로 성장기반을 다져온 더케이손보는 2010년부터 교통사교 유자녀를 대상으로 중학생은 연간 60만원, 고등학생은 연간 140만원을 1·2학기에 나눠 학교를 통해 지급하고 있다.

장학사업은 2015년 1학기까지 누적인원 1,069명, 총 5억 9천 3백여만 원을 장학금으로 지급했다. 더케이손해보험은 문화재 보호, 장학사업 등 다양한 사회공헌 활동으로 윤리경영을 실천하는 사회적 기업으로서 발돋움 하고 있다.

◆ ‘한 문화재 한 지킴이’ 활동 펼치기도

2010년 8월부터는 문화재청을 통해 유네스코 세계문화유산이자 사적 제125호인 종묘 지킴이로 위촉받아 ‘한 문화재 한 지킴이’ 활동을 펼치고 있다. 매월 한 차례 본사직원 20여 명씩 돌아가며 주변 청소 등 봉사활동을 펼치고 있다.

▲ 더케이손해보험 사회공헌활동
더케이손보는 어린이 교통사고 예방에도 앞장서고 있다. 2014년부터 전국 각급 신청학교에 녹색어머니회 교통안전지도 깃발을 지원하고 있으며 현재까지 전국 700여 개 학교에 약 7천개의 노란 깃발을 전달했다. 깃발은 더케이손보 홈페이지(www.educar.co.kr)에서 연중 신청할 수 있고 신청 후 다음 달에 받아볼 수 있다.

2014년 11월에는 ‘사랑과 생명 나눔 캠페인’을 통해 한 달간 전 임직원이 헌혈이나 아프리카 신생아를 위한 털모자뜨기에 참여했으며 지난해 12월 국제아동돕기 일일카페를 운영해 수익금 전액을 관련 단체에 기부했다.

추석·설 등 명절과 연말에는 지역사회복지관을 통해 조손(祖孫)가정 등 소외계층을 찾아가 생필품과 직접 만든 반찬을 배달하는 등 나눔을 실천하고 있다.

◆ “사회공헌 활동분야 더욱 확대 운영할 것”

이기욱 금융소비자연맹 사무처장은 “더케이손보는 소비자 니즈에 맞는 상품을 개발하고 소비자 만족을 우선으로 하는 서비스 및 사회활동을 실천함으로써 금융소비자들의 신뢰를 얻을 수 있었다”며 “더케이손보의 이러한 신뢰를 바탕으로 높은 장기계약유지율의 결과가 나올 수 있었다고 생각한다”고 밝혔다.

한편 지난해 8월 취임한 황수영 더케이손보 대표이사는 취임사에서부터 윤리경영에 힘쓰며 사회공헌 활동분야도 더욱 확대 운영할 뜻을 밝혔다. 다양한 방식으로 기업의 사회적 책임 실천을 노력하는 더케이손보가 앞으로 또 어떤 사회공헌 행보를 이어갈지 기대된다.

◆ “‘윤리경영’의 근간이 되는 사회기부·장학사업 규모 확대할 것”

대형 보험사들을 제치고 고객유지율 1위, 매출 상승, 낮은 소송 제기율 등으로 발빠르게 도약하고 있는 더케이손해보험의 황수영 대표이사를 만났다.

▲ 더케이손해보험 황수영 대표이사
더케이손해보험은 종합손해보험으로 승격한 지 1년 정도 밖에 지나지 않은 후발업체인데, 고객유지율이 높은 특별한 이유가 무엇이라고 생각하시는지요? 

더케이손해보험은 후발주자 그룹이면서 규모자체가 타 보험사에 비해 작습니다. 그럼에도 불구하고 소비자들에게 인지도와 고객유지율이 높은 이유는 ‘소비자 중심’의 보험상품 판매에 있습니다.

고객의 니즈에 맞는 상품이 개발되다보니 높은 고객유지율이라는 결과가 나온 것이라 봅니다.

소비자의 니즈에 맞는 상품을 얼마나 갖고 있는가, 얼마나 잘 개발해내는가가 핵심 상품개발 모토이며 이것은 곧 고객유지율을 높이는 근간이 됩니다. 더케이손해보험에은 고객 평가단을 두고 있어 다양한 의견을 수렴하고 이를 통해 소비자 중심의 상품을 개발해 나가고 있습니다.

현재는 소비자 니즈를 파악해 건강, 재물, 저축뿐 아니라 연금, 치아, 간병에 이르기까지 다양한 상품 라인업을 완비해 고객이 원하는 맞춤형 설계로 소비자 만족도를 높이고 있습니다.

2015년 1분기 원수보험료가 전년 동기 대비 34% 급증할 만큼 가입자가 증가했는데, 소비자들이 더케이손해보험의 상품을 선택하는 이유는 무엇인가요?

예전에는 소비자들이 보험에 대해 잘 모르기 때문에 브랜드 네임만 보고 보험을 가입한 경우가 많았습니다. 하지만 지금은 소비자들이 보험에 대한 수준이 질적으로 높아져 신뢰도와 소비자만족 서비스 등을 따져보고 보험사를 선택합니다.

신뢰도 측면에서 본다면 더케이손해보험은 2년 연속 공공기관 청렴도조사 1위를 수상한 바 있고 71만 고객, 자산 26조의 한국교직원공제회가 설립·운영하고 있습니다. 따라서 교직원공제회와 산하사업체 모두 ‘윤리경영’을 기업 이념과 가치관의 근간으로 인식하고 있으며 모든 영업활동에서도 제일 우선시 합니다. 

뿐만 아니라 소비자만족 서비스 측면에서 보자면 더케이손해보험은 상품 판매가 목적이 아니라 고객에게 더 좋은 상품을 제시하고 고객의 위험을 충분히 담보하는 것을 목적으로 하고 있습니다. 정직한 경영, 정도가 있는 영업으로 소비자들에게 다가갔기 때문에 고객의 신뢰를 얻어 매출 상승과 높은 고객유지율이라는 결과로 나타났다고 봅니다.

더케이손해보험은 장기 고객유지율이 가장 높을 뿐만 아니라 또 다른 소비자만족 지표인 소송 제기율 역시 2.72%로 세 번째로 낮았습니다. 소비자 만족과 관련한 어떤 서비스를 계획하고 있으신지요?

매출 상승과 높은 고객유지율은 소비자 민원과 직결된 문제입니다. 따라서 더케이손해보험은 보험소비자 민원유발의 근본적인 해소를 목표로 ‘민원감축 이행실적 점검’을 2013년 3분기 이후 매 분기 마다 실시하고 있습니다.

소비자보호, 상품판매, 계약관리 등 267개의 세부항목으로 이행실태를 자체 평가하고 이를 통해 지속적인 업무개선을 유도하는 등 고객만족 영영을 최고의 가치로 삼아 업무에 최선을 다하고 있습니다.

앞에서도 언급했듯이 민원발생 전 소비자 의견을 먼저 수렴하기 위해 ‘더케이 Fellow 패널’이란 평가단을 운영하고 있습니다. 평가단은 상사의 모든 접점서비스를 직접 체험하고 개선의견과 아이디어를 제공합니다.

평가단과 직접 주기적인 만남을 가져 상품 만족도와 소비자가 필요로 하는 내용, 불만 등을 체크해 상품 개발이나 서비스 지원 시 반영하고 있습니다.

올 하반기부터는 평가단 활동을 전국적으로 확대해 현장의견을 청취하고 개발, 서비스에 반영할 계획입니다. 이처럼 소비자보호 관련 장·단기 정책을 적극 추진해 앞으로 0%의 민원발생 목표와 더케이손해보험을 찾는 모든 고객 분들이 ‘최고의 서비스를, 최저의 가격으로’ 누릴 수 있도록 회사의 모든 역량을 집중할 것입니다. 

에듀카 다이렉트와 더케이손해보험을 연결시키지 못하는 소비자들도 종종 있는 것으로 알고 있습니다. 효자상품 에듀카 다이렉트에 대한 마케팅 계획이 있으신지요?

자동차보험만으로 출범했던 과거에는 ‘에듀카’가 회사의 유일한 브랜드였습니다. 질문하신 것처럼 에듀카와 더케이손해보험을 다르게 생각하는 고객이 있을 수도 있지만 주 고객인 선생님과 교직원들, 공공기관 사이에서는 ‘에듀카’가 ‘삼성 애니카’ 만큼 잘 알려져 있습니다. 

더케이손해보험으로 회사명을 바꿔 인지도가 조금 떨어질 수 있는 부분은 직접 학교를 방문해 차량 무상점검 서비스, 자동차예방점검교육, 문화행사 등 서비스를 제공하고 있습니다. 고객이 실질적으로 체험할 수 있는 부가서비스를 통해 에듀카가 더케이손해보험으로 바뀌었다는 점을 자연스럽게 알렸고, 고객만족 측면에서 높은 고객유지율을 가져왔다고 봅니다. 

매년 어려운 여건에서도 TV와 인터넷을 중심으로 광고예산을 적절히 집행하고 있으며, 옥외·인쇄를 비롯한 학교방문교육, 무상점검서비스 등 다양한 온·오프라인 마케팅과 찾아가는 서비스를 통해 ‘에듀카’를 각인시키고 있습니다.

평소 대표이사님께서 힘쓰고 있는 기업문화와 앞으로 특별히 역점을 두고 있는 것이 있으면 말씀해 주세요. 

지난해 8월 14일 취임해서 수평적 기업문화 정착에 힘쓰고 있습니다. 취임 후 가장 먼저 임직원 만족도 조사를 실시한 결과, 내부적으로 인사에 대한 불만과 성과에 상응하는 보상 부분의 만족이 조금 부족한 것으로 나타났습니다.

이에 따라 직원 이동 및 승진 시 객관적이고 공정한 평가를 통해 선발하고, 성과주의 연봉 제도를 확대했습니다. 회사가 발전을 하려면 내부고객인 직원들에게 최고의 대우를 하는 것이 중요합니다.

직원이 만족해야 일에 대한 열정, 회사에 대한 충성도도 높아져 효율적인 업무와 진심어린 고객 서비스로 연계될 수 있기 때문입니다.

따라서 앞으로의 역점은 더케이손해보험 흑자 원년의 해로 만드는 것이 목표입니다. 앞에서도 언급했듯이 매출 상승, 높은 고객유지율, 낮은 소송 제기율 등이 목표를 향해 한 걸음씩 나아가고 있음을 방증한다고 생각합니다. 한편 ‘윤리경영’의 근간이 되는 사회기부·장학사업을 하반기부터 확대할 계획입니다.
 


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
0 / 400
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.