[소비라이프 / 강하영 기자] 스마트폰의 보급이 증가하고 일상에서의 사용이 보편화된 가운데, 이와 관련된 소비자피해도 매년 지속적으로 접수되고 있다.
특히, 품질 및 A/S 관련 피해가 전체 피해구제 신청 건의 79.6%를 차지하고 있어 스마트폰 구매시 업체별 수리 및 A/S 관련 정책을 꼼꼼히 비교할 필요가 있다.
한국소비자원에 따르면 2013년 1월부터 2015년 9월까지 ‘스마트폰’ 관련 피해구제 접수는 총 1526건으로, ‘품질·A/S 관련’이 1214건(79.6%)으로 가장 많았고, 이어 ‘계약관련(계약불이행, 계약해제, 청약철회 등)’ 159건(10.4%), ‘부당행위’ 90건(5.9%), ‘기타(단순문의 등)’ 31건(2.0%)의 순이었다.
◆ 서비스센터 운영형태·수리절차 차이, 수리기간에 영향 미쳐
국내의 경우 삼성, LG는 직영 서비스센터를 통해 수리 및 A/S가 이루어지고, '접수-진단-수리-제품인도'의 절차가 서비스센터 현장에서 진행돼 대부분 접수 당일 처리가 가능했다.
반면 애플은 위탁 수리 업체인 애플 공인 서비스 제공업체(AASP)를 통해 이루어지고, 부품에 따라 현장에서 직접 수리되는 경우와 애플진단센터로 이관되는 경우로 절차가 이원화돼, 이관 수리 시 최소 3~4일 이상의 기간이 소요됐다.
국외의 경우 삼성, LG는 주로 위탁 수리업체를 통한 수리서비스를 제공하고 있으며, 서비스센터에서 현장 수리가 가능했다.
애플은 직영점과 애플 공인서비스 업체를 함께 운영하고 있었으며, 직영점인 애플스토어가 있는 미국, 영국, 호주, 일본 등의 국가에서는 현장에서 수리서비스가 제공됐다.
◆ 3사제품 모두 소비자분쟁해결기준 준수…리퍼정책의 차이
한편 국내 스마트폰 3사 제품 모두 '소비자분쟁해결기준'에 따라 품질보증을 실시해, 정상사용 중 하자발생 시 구입 후 10일 이내 '교환 또는 환급', 1개월 이내 '교환 또는 무상수리', 품질보증기간(1년) 이내 '무상수리'를 제공한다.
다만 애플의 경우 리퍼정책을 실시해 하자부위에 따라 리퍼폰으로 교환해주기도 한다.
리퍼는 기기 이상으로 수리 또는 A/S가 접수된 스마트폰을 수리해주는 것이 아니라 리퍼비쉬 폰(반품·고장 등의 사유로 회수된 스마트폰을 분해해 사용 가능한 부품들을 모아 재조립한 제품)으로 교환하는 형태다.
또한 부품교체 방식으로 수리가 가능한 액정, 배터리, 후면 카메라 모듈의 국내 수리비용을 조사한 결과, 액정의 경우 교체 시 최소 15만원 상당의 비용이 드는 것으로 나타났다.
하지만 삼성은 파손된 액정 반납 시 수리비용을 35%~50% 정도 차감하거나, 정상적인 사용 과정에서 불량이 발생한 경우 연차별 상한 금액 이상 수리비용을 받지 않는 수리비 상한제를 운영하고 있고, LG도 액정 반납 시 사용기간에 따라 수리비용을 최대 30%까지 차감하는 부품대 차감제도를 운영하고 있다.
아울러 국내 스마트폰 3사 제품 모두 최종 수리 견적이 확정된 이후 소비자가 수리를 받을 것인지 여부를 결정할 수 있도록 했고, 수리완료 시까지는 언제든지 수리 요청을 취소할 수 있는 것으로 나타났다.
소비자원은 스마트폰의 성능·기능상의 하자나 파손 등으로 수리 또는 A/S가 필요할 경우에 대비해 각 제품의 A/S센터 운영형태, 수리기간, 수리비용 등을 꼼꼼하게 비교해보고 구매에 참고할 것을 당부했다.
