[소비라이프 / 김미화 기자] 금융소비자연맹은 최근 은행 ARS 서비스에 대해 ‘상담원 연결이 어렵고 시간이 많이 걸린다’는 소비자 불만을 입증하고, 불편사항을 개선시켜 금융 소비자의 권리를 확보하기 위해 은행ARS 소비자평가를 실시했다.
조사결과 상담원 연결까지 평균 71.5초가 소요됐으며 연결 후에도 평균 21.4초를 기다려야 했다. 총 93초의 시간이 걸린 셈이다. 또한 은행 ARS 서비스 종합평가 결과로는 신한은행이 종합1위를 차지했고, 우리은행이 맨 마지막 순위인 12위에 랭크됐다.
이번 조사의 목적은 은행의 ARS 서비스에 대해 ‘상담원 연결이 어렵고, 시간이 많이 걸린다’는 소비자불만을 입증하고, 불편사항을 개선시켜 금융소비자의 이용 편리성을 증대시키고 은행과 상담원, 소비자 모두가 만족할 수 있는 시스템을 구축하기 위해서 조사했다.
ARS시스템을 개선해 상담원연결 평균 대기시간(93초)을 줄이면 소비자의 편리성이 제고됨은 물론 월 11억, 연간 132억 원의 소비자부담이 줄어들 것으로 예상된다.
본 조사는 신한은행, 외환은행, 우리은행, 우체국, 하나은행, 한국스탠다드차타드은행, 한국씨티은행, NH농협은행, IBK기업은행, KB국민은행 등 시중은행 10개와 규모를 고려해 부산은행, 대구은행 등 지방은행 2개 총 12개 은행을 대상으로 했다.
해당 은행의 ARS서비스에 대해 은행별로 60회씩 총 720통화를 10~12시, 13시~15시, 16시~18시 주5일간(월~금) 각 시간에 걸쳐 은행별 4통화씩 전문평가원이 전화해 조사를 실시했다.
신한은행 1위, 우리은행 ‘꼴찌’
종합 평가 결과 신한은행이 1위를 차지했고, 이어 한국씨티은행이 2위, 우체국이 3위를, 우리은행이 12위로 최하위에 랭크됐다. 또 IBK기업은행이 11위, 한국스탠다드차타드은행이 10위를 차지해 소비자불만이 큰 것으로 조사됐다. 신한은행은 상담원 연결 전 시간은 49초, 수신안내 4초, 선택 후 대기시간 9초로 대부분 가장 빨랐으나 메뉴 제시시간이 37초로 다소 길었다.
은행 ARS 평가체계는 소요시간 점수, 관찰자 체감점수, 시스템 점수, 상담점수, 연결전 소요시간, 상담 소요시간, 관찰자 시스템평가, 관찰자 상담원평가 등 8개 부문을 평가해 4개 차원에 가중치를 적용해 종합점수를 산출했다.
소비자 불만 핵심은 ‘긴 연결 시간’
은행 ARS의 항목별 랭킹은 신한은행이 종합 1위를 했고, 상담시간을 가장 길게 소비자에게 할애했으며, 우리은행과 기업은행은 종합 하위권을 차지했다.
은행 ARS 서비스에 대한 분석결과 소비자 불만의 핵심은 상담원과의 연결에 시간이 많이 걸리고, 연결이 어렵고 불편하다는 것이었다. 소비자 불만의 핵심인 상담원 연결까지의 소요시간은 평균 71.5초였다.
소요시간별 구성은 수신안내 12.4초, 메뉴제시(용건 확인) 시간 37.6초, 상담원 연결 선택 후 대기시간은 21.4초로 나타났다. 소비자의 용무를 확인하는 메뉴제시에서는 평균 9.7개의 메뉴가 제시됐으며, 12개 은행 모두 ‘0’번을 연결번호로 사용해 상담원 연결시간이 지연됐다.
한 통화에 평균 ‘376원’ 부담
상담원 연결 선택 후 평균 21.4초를 더 기다려야 했으며, 소비자의 한계라 할 수 있는 90초 이상을 기다리게 한 통화(Abandon call)가 전체의 4.4%였다. 은행별로 살펴보면 상담원 연결 전 소요 시간이 가장 짧은 은행은 신한은행(49초)이었으며, 그 뒤를 한국씨티은행(58초), 우체국(60초)이 따르며 상위권을 형성했다. 신한은행은 수신안내 시간(4초/1위), 상담원 연결 선택 후 대기시간(9초/1위)로 다른 은행을 앞섰다. 시간이 가장 많이 걸린 은행은 우리은행이며, 신한은행의 2배가 넘는 109초가 소요됐다.
상담자 연결 버튼 입력 후 소비자의 인내한계(90초로 가정)를 벗어난 통화(Abandon call)는 KB국민은행이 9건으로 가장 많았으며, 시도 통화의 15%를 차지했다. 상담 완료까지를 포함해 걸린 총 소요시간은 평균 209초였으며, 휴대전화를 사용했다고 가정할 때 소비자가 한 통화에 부담한 금액은 평균 376원이었다.
금융소비자연맹 강형구 금융국장은 “은행 ARS는 금융소비자의 최초 접점창구이자, 소통 수단이나 시스템이 낙후돼 있다”며 “은행의 시스템 개선노력과 투자가 미흡해 이용이 불편하고, 비용부담도 크므로 간편한 ARS시스템을 개선할 필요가 있다”고 밝혔다.
보이는 ARS ‘스마트콜링’, 고객은 시간 절약 기업은 홍보 효과!
최근 금융소비자연맹에서 실시한 ‘은행 ARS 서비스 평과 결과’에서도 확인할 수 있듯이 은행 ARS를 이용한 소비자라면 긴 연결시간에 답답함을 경험한 적이 한번 쯤 있을 것이다.
이러한 비효율적인 ARS문제는 단순히 은행에만 국한되지 않는다. 쇼핑몰, 공공기관, 서비스센터 등 상담이 필요해 전화를 하면 상담원과의 연결이 어려운 곳이 많다. 또한 소비자가 경험한 불편한 ARS 연결은 해당 서비스 또는 기업에 대한 불만으로 이어질 수 있다.
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고객이 직접 정보 찾아 시간 절약
스마트콜링 앱은 기존의 음성 ARS를 ‘보이는 ARS’로 변경시켜 음성 ARS 이용 시 발생하는 대기시간과 통화료 부담 등 고객 불편을 줄이는 데 초점을 맞춘 플랫폼 서비스다. 고객센터나 제휴 쇼핑몰에 전화를 걸면 모바일 홈페이지가 연결돼 전화를 통해 해결하려 했던 업무를 홈페이지에서 바로 처리할 수 있다.
평균적인 음성 ARS 통화의 대기시간은 2분 이상이다. 하지만 ‘보이는 ARS’를 사용한다면 고객이 능동적으로 서비스, 약도 등 원하는 정보를 모바일 홈페이지를 통해 바로 찾을 수 있고, 꼭 필요한 경우에만 상담자를 선택해서 실시간으로 통화 연결이 가능하다.
통화를 원하는 소비자는 10초 이내로 상담자와 연결할 수 있어 소비자의 시간절약 뿐 아니라 상담원 인건비 절약에도 도움이 된다.
상담원 간 불필요한 통화 줄여 인건비 절감
실제로 고객이 ARS를 통해 상담한 내용 중에는 영업점의 위치를 묻거나, 간단한 정보를 묻는 등의 단순한 질문이 기업에 따라서 20%~35%를 차지한다.
이때 보이는 ARS(스마트콜링)를 사용한다면 고객과 콜센터 상담원 간의 불필요한 통화를 줄이고, 고객에 대한 서비스의 질을 향상시킬 수 있다. 특히 자영업의 경우 문의전화의 80%가 영업점의 위치를 물어보는 전화이다. 이때 자영업자가 스마트콜링을 이용하면, 고객이 모바일 홈페이지에서 영업지의 위치를 손쉽게 찾아볼 수 있다. 업자는 어렵게 설명하지 않아도 되고, 고객은 빠른 시간 안에 정보를 찾을 수 있어 일석이조인 셈이다.
기업은 비용 없이 광고 효과 누려
모바일 홈페이지가 없다고 걱정할 필요도 없다. 스마트콜링 앱은 모바일 홈페이지를 초보자도 손쉽게 만들 수 있는 ‘모바일 홈페이지 제작 에디터’를 제공하고 있다.
또한 단순한 전화문의 고객이 스마트콜링을 통해 보이는 ARS를 이용하게 된다면 해당 기업의 다른 정보를 모바일 홈페이지를 통해 저절로 접할 수 있어 광고효과도 톡톡히 누릴 수 있다. 기존 홈페이지처럼 주소를 알릴 필요가 없고, 앱 개발에 따른 제작비 홍보 비용도 발생하지 않는다.
특히 개인회원의 경우엔 무료로 스마트콜링을 이용할 수 있다. 아티스트는 자신의 작품을 보여주는 포트폴리오로 스마트콜링 앱을 활용할 수 있고, 영업을 하는 사람은 자신의 이야기를 홈페이지에 담아 자기PR을 할 수 있다.
스마트콜링 앱 관계자는 “스마트콜링은 최근 유통채널의 이슈로 떠오르고 있는 옴니채널(Omnichannel)의 최종 목표인 ‘고객의 합리적이고 편리한 쇼핑 경험'을 완성한 대표 사례”라며 “고객과 기업 모두 효율적으로 정보를 주고받아 소통의 긍정적임 패러다임 변화가 일어나길 바란다”고 말했다. 한편 스마트콜링 앱은 구글 플레이스토어에서 ‘스마트콜링’을 검색해 다운받을 수 있다.
