[소비라이프 / 김미화 기자] 최근 금융소비자연맹에서 실시한 ‘은행 ARS 서비스 평과 결과’에서도 확인할 수 있듯이 은행 ARS를 이용한 소비자라면 긴 연결시간에 답답함을 경험한 적이 한번 쯤 있을 것이다.
이러한 비효율적인 ARS문제는 단순히 은행에만 국한되지 않는다. 쇼핑몰, 공공기관, 서비스센터 등 상담이 필요해 전화를 하면 상담원과의 연결이 어려운 곳이 많다. 또한 소비자가 경험한 불편한 ARS 연결은 해당 서비스 또는 기업에 대한 불만으로 이어질 수 있다.
고객이 직접 정보 찾아 시간 절약
스마트콜링 앱은 기존의 음성 ARS를 ‘보이는 ARS’로 변경시켜 음성 ARS 이용 시 발생하는 대기시간과 통화료 부담 등 고객 불편을 줄이는 데 초점을 맞춘 플랫폼 서비스다. 고객센터나 제휴 쇼핑몰에 전화를 걸면 모바일 홈페이지가 연결돼 전화를 통해 해결하려 했던 업무를 홈페이지에서 바로 처리할 수 있다.
평균적인 음성 ARS 통화의 대기시간은 2분 이상이다. 하지만 ‘보이는 ARS’를 사용한다면 고객이 능동적으로 서비스, 약도 등 원하는 정보를 모바일 홈페이지를 통해 바로 찾을 수 있고, 꼭 필요한 경우에만 상담자를 선택해서 실시간으로 통화 연결이 가능하다.
통화를 원하는 소비자는 10초 이내로 상담자와 연결할 수 있어 소비자의 시간절약 뿐 아니라 상담원 인건비 절약에도 도움이 된다.
상담원 간 불필요한 통화 줄여 인건비 절감
실제로 고객이 ARS를 통해 상담한 내용 중에는 영업점의 위치를 묻거나, 간단한 정보를 묻는 등의 단순한 질문이 기업에 따라서 20%~35%를 차지한다.
이때 보이는 ARS(스마트콜링)를 사용한다면 고객과 콜센터 상담원 간의 불필요한 통화를 줄이고, 고객에 대한 서비스의 질을 향상시킬 수 있다. 특히 자영업의 경우 문의전화의 80%가 영업점의 위치를 물어보는 전화이다. 이때 자영업자가 스마트콜링을 이용하면, 고객이 모바일 홈페이지에서 영업지의 위치를 손쉽게 찾아볼 수 있다. 업자는 어렵게 설명하지 않아도 되고, 고객은 빠른 시간 안에 정보를 찾을 수 있어 일석이조인 셈이다.
기업은 비용 없이 광고 효과 누려
모바일 홈페이지가 없다고 걱정할 필요도 없다. 스마트콜링 앱은 모바일 홈페이지를 초보자도 손쉽게 만들 수 있는 ‘모바일 홈페이지 제작 에디터’를 제공하고 있다.
또한 단순한 전화문의 고객이 스마트콜링을 통해 보이는 ARS를 이용하게 된다면 해당 기업의 다른 정보를 모바일 홈페이지를 통해 저절로 접할 수 있어 광고효과도 톡톡히 누릴 수 있다. 기존 홈페이지처럼 주소를 알릴 필요가 없고, 앱 개발에 따른 제작비 홍보 비용도 발생하지 않는다.
특히 개인회원의 경우엔 무료로 스마트콜링을 이용할 수 있다. 아티스트는 자신의 작품을 보여주는 포트폴리오로 스마트콜링 앱을 활용할 수 있고, 영업을 하는 사람은 자신의 이야기를 홈페이지에 담아 자기PR을 할 수 있다.
스마트콜링 앱 관계자는 “스마트콜링은 최근 유통채널의 이슈로 떠오르고 있는 옴니채널(Omnichannel)의 최종 목표인 ‘고객의 합리적이고 편리한 쇼핑 경험'을 완성한 대표 사례”라며 “고객과 기업 모두 효율적으로 정보를 주고받아 소통의 긍정적임 패러다임 변화가 일어나길 바란다”고 말했다. 한편 스마트콜링 앱은 구글 플레이스토어에서 ‘스마트콜링’을 검색해 다운받을 수 있다.
