[소비라이프 / 김미화 기자] 배달앱(배달 애플리케이션)시장이 나날이 팽창하고 있다. 배달앱은 스마트폰 애플리케이션을 이용해 각종 외식 업체의 음식을 주문할 수 있도록 한 일종의 디지털 전단지 서비스. 최근 업계에 따르면 지난해 1조원 규모였던 배달앱 시장이 올해 1조 5,000억에서 최대 2조원까지 2배 가까이 증가할 것으로 예상했다.
상황이 이렇자 소셜커머스 업체는 물론 이동통신사들도 배달 시장의 문을 두드리고 있다.
국내에서 서비스 중인 배달 앱은 50여개로 추산되고 있으며 이 중 배달의민족·요기요·배달통 등 3개 앱이 전체 음식 배달 시장의 90% 이상을 차지하고 있다.
27개월간 부동의 ‘1위’
최근 닐슨 코리안 클릭에 따르면 지난 12월 배달의 민족의 월간 순 이용자 수는 290만 명으로 같은 해 1월 대비 2배 가까이 성장했다. 이는 경쟁사 대비 3배 이상 높은 성장세다. 같은 기간 2위, 3위 업체는 약 27% 성장에 그쳤다. 또한 배달앱 주요 3사의 PC-모바일 통합 순 이용자 수 집계를 시작한 2012년 10월 이래 배달의 민족은 27개월 간 1위를 지켰다.
이에 배달의민족은 이용자들에게 다양한 혜택과 편의를 제공하는 한편 가맹 업주들을 위한 다양한 지원 활동을 펼치며 성장하는 중이다.
365일 24시간 고객센터 운영
먼저 ‘배달의민족’은 365일 24시간 고객센터를 도입했다. 이로써 배달의민족 가맹 업주와 이용자는 시간에 구애받지 않고 서비스 관련 상담을 받을 수 있게 됐다.
배달의민족의 24시간 고객센터는 업주의 개인적 사정으로 가게 문을 일찍 닫아야 할 때, 재료가 떨어져 더 이상 주문을 받을 수 없을 때처럼 업소 정보를 급하게 변경해야 하는 경우 특히 유용하다.
이외 배달의 민족을 이용하며 생기는 궁금증에 대해서도 언제든 물어볼 수 있다. 이용자 입장에서도 고객센터의 24시간 운영은 반가운 일이다. 밤 9시 이후의 주문이 30%에 육박할 만큼 야식을 즐기는 이용자의 특성상 24시간 열려 있는 고객센터는 혹시 모를 이용자의 불편 사항을 방지해줄 것으로 기대된다.
가맹점주 대상 정기 교육 프로그램 실시
또한 배달의 민족은 자영업자들의 가게 운영에 도움이 되고자 가맹업주 대상 정기 교육 프로그램 ‘배달 아카데미’를 시작했다.
배달 아카데미는 업소 매출 증가에 직접적인 영향을 미치는 고객 응대 방법, 대박집 성공 비결 전수, 배달의 민족 활용법 등의 프로그램으로 꾸려져 있다. 배달의 민족은 가맹 업주를 대상으로 현재 가장 필요한 교육이 무엇인가를 조사해 해당 프로그램들을 만들었다.
파격적인 할인으로 고객 마음 사로잡아
‘배달통’은 아시안컵 결승이 열렸던 지난 1월 31일에 이어 또 한 번 5,000원 할인이벤트를 진행했다.
‘배달통’은 ‘다음카카오’와 함께 모바일결제 서비스 카카오페이 이용자에게 5,000원 할인 혜택을 제공하는 공동 프로모션을 진행했으며 결제자 중 50명을 추첨해 카카오프렌즈 머그컵을 증정하기도 했다.
또한 배달통은 지난 블랙프라이데이에 배달음식을 최대 50% 할인하는 ‘블랙프라이통데이’를 실시하기도 하는 등 파격적인 할인 행사로 고객들의 마음을 사로잡고 있다.
‘스마트앱어워드 2014’ 2년 연속 수상
‘스마트앱어워드 2014’에서 생활서비스 부문 ‘생활편의분야 최우수상’을 수상하기도 한 배달통은 이번 수상으로 지난 2013 생활서비스 부문 통합 대상 수상에 이어 2년 연속 수상의 영예를 안은 배달앱 서비스이기도 하다.
‘사장님 희망배달 캠페인’ 진행
요기요의 경우에는 영화배우 박신혜를 주인공으로 한 감동적인 TV 광고를 내보내면서 터치 한번으로 주문하는 어플리케이션의 실용성과 편리함을 강조했다. 최근에는 배달의 민족과 유사하게 가맹업주들과의 상생을 강조하는 마케팅을 펼치고 있다. 최근 요기요는 전국의 소상공인 지원 프로그램의 일환으로 가맹업주들의 소원을 들어주는 ‘사장님 희망배달 캠페인’을 2차째 진행하고 있다.
요기요 가맹 업주가 평소 이루고 싶었던 소원을 감동적인 사연과 함께 요기요 홈페이지 등을 통해 올리면, 추첨을 통해 실제로 소원을 들어주는 이벤트다.
‘오래된 배달용 오토바이를 대신 해줄 신형 오토바이 갖기’, ‘고향 부모님 효도 여행 보내 드리기’, ‘일주일 맘껏 휴가 다녀오기’ 등 다채로운 사연이 많이 소개돼 눈길을 끌고 있다.
통합 포인트 제도 전면 시행
또한 요기요는 업계 최초로 모든 주문에 대해 최대 4%까지 포인트를 적립하고 적립된 포인트를 현금처럼 이용해 결제할 수 있는 ‘요기요 통합 포인트 제도’를 전면적으로 시행하면서 고객 편의성을 한층 강화하고 나섰다.
한편 요기요 앱에서 바로 주문할 경우 ‘요기서결제’를 선택한 후 배달음식 금액의 전액이나 일부를 OK캐쉬백 포인트로 결제 할 수 있다.
이처럼 배달의 민족·요기요·배달통 등 이른바 3대 배달앱이 치열한 싸움을 벌이고 있는 가운데 신규 사업자도 빠르게 늘며 점유율이 요동치고 있다.
‘문자’ 이용한 배달 서비스 가능
배달앱의 월 관리비와 과도한 수수료 징수 문제로 상점이 지는 부담이 과도하다는 단점을 보완한 어플들도 속속들이 등장하고 있다.
최근 런칭한 배달어플 ‘트래퍼’는 상점에는 관리비와 수수료 없는 상점홍보 서비스를 제공하고, 소비자에게는 프랜차이즈 상품 등에 대한 할인 혜택을 주고 있다.
특히 모든 트래퍼 회원에게 런칭과 함께 오는 31일까지 60일간 제공되는 상품권 및 할인권을 이용하면 트래퍼에 입점해 있는 다양한 서비스와 상품을 마음껏 구입할 수 있다.
트래퍼는 인터넷 홈페이지 트래퍼닷컴이나 스마트폰 앱 ‘트래퍼’에 접속해 원하는 상품과 서비스를 신청하고 상점에 설치된 트래퍼폰을 통해 주문내용을 확인하면 배달·포장·예약 서비스가 진행되는 방식이다.
여기서 트래퍼가 기존 배달어플과 차이를 보이는 부분은 상점에서 트래퍼 인터넷 전화기만을 도입하면 ‘문자’만을 이용해서도 서비스 사용이 가능하다는 점이다. 이는 트래퍼가 청각, 언어장애인을 위한 의사소통 지원서비스를 표방하고 있기 때문이다. 따라서 음성 언어를 사용한 의사소통에 어려움을 겪는 장애인들이 트래퍼에서는 불편 없이 상품을 주문하고 배달 받을 수 있다.
주문에서 배달까지 ‘원스톱 서비스’
배달앱 후발주자인 ‘바로고’는 주문만이 아닌 배달까지 책임지며 낮은 수수료 정책으로 가맹점들에게 도움을 주고 있어 ‘착한’ 배달앱이라 불리며 배달 어플 업계에 돌풍을 일으키고 있다.
주문만 받아주던 기존 배달앱 시스템을 벗어나지 못하는 이상 높은 수수료는 가맹점주들에게 여전히 큰 부담이 될 것이며, 주문 중개만 하는데서 오는 여러 문제점들은 개선의 여지가 없다.
실제로 인건비가 부담스러워 배달 영업을 하지 못하는 업소들이 많다. 배달 직원을 쓰려면 인건비, 유류비, 보험료 등 약 240만원의 비용이 드는데 배달영업으로 인한 수입이 그에 미치지 못하는 영세업소들은 배달매출을 올리고 싶어도 여건이 되지 않아 포기하는 경우가 대부분이다.
하지만 바로고 서비스를 이용하면 상황은 달라진다. 바로고는 주문대행은 물론이고 배달대행까지 함께 처리해주므로 배달직원을 따로 쓰지 않고도 배달주문을 받을 수 있다.
한국배달음식업협회, 배달앱 직접 개발
지난해 12월 자영업자들로 구성된 한국배달음식업협회는 수수료가 없는 배달앱 ‘디톡’을 개발했다. 디톡은 수수료 대신 월 1만 5,000원의 회비를 받아 운영하는 시스템으로 현재 전국 7만여 개의 배달업체가 등록돼 있다.
또 한국외식중앙회가 지난해 9월부터 개발해온 자체 배달앱인 ‘푸드인’을 조만간 공개할 계획이다. 43만여명의 음식점주 회원들을 대상으로 한 이 앱은 막바지 준비를 하며 4월말 출시를 기다리고 있다.
한편 소셜커머스 티몬 역시 직접 앱을 출시하며 시장에 뛰어들었고, LG유플러스는 철가방과 업무 제휴를 통해 시장에 진출했다. 여기에 플랫폼의 제왕 다음카카오도 시장 진출을 고려하고 있어 시장 선점을 둘러싼 경쟁은 더욱 달아오를 전망이다.
앱 주문 시 기존 서비스 ‘못 받아’
일부 외식 업체가 ‘배달앱’으로 시킬 때 양을 줄이는 수법을 썼다는 주장이 나와 소비자들이 억울하다는 반응을 보이고 있다. 자영업자와 배달앱 간 갈등 때문에 제 돈 내고 사먹는 소비자들이 피해를 볼 수 있기 때문이다. 한편 일부는 10% 이상 달하는 수수료에 광고료까지 배달앱에 지불해야하는 자영업자를 이해할 수 있다는 반응을 보이기도 했다.
배달앱으로 인한 소비자 손해 때문에 관련 사용을 줄이는 이들도 있다. 가게에 직접 전화할 땐 오던 쿠폰이나 콜라 등이 배달앱을 거치면 사라지는 일이 빈번하기 때문이다. 서울 강북구에서 치킨집을 운영하는 한 자영업자는 “요즘 배달앱이 워낙 대세인지라 업주 입장에서는 비싼 수수료를 지불하고서라도 가입하지 않을 수 없다”며 “평소 나가던 서비스를 그대로 주기에는 남는 것이 너무 없어 어쩔 수 없다”고 말했다. 최근 이런 인식들이 소비자들에게 널리 퍼지며 배달앱에서 가게 목록만 확인하고 인터넷 검색으로 번호를 찾아 주문하는 손님들이 늘고 있다.
