[소비라이프 / 강하영 기자] 최근 요식업체 프랜차이즈 가맹점들이 블랙컨슈머임을 알면서도 피해를 당하고 있다는 주장이 많이 제기되었다. 그 이유는 블랙컨슈머가 고의적으로 가맹점 본사에까지 항의를하면 억울한 가맹점에게 화살이 돌아가기 때문이다.
블랙컨슈머들은 프랜차이즈 가맹점들이 본사의 경고에 쩔쩔매는 것을 알고 일부러 행패를 부리는 경우가 많다.
며칠 전, 국내 유명 제과 브랜드에서 아르바이트를 하는 대학생 김 모씨(23세)는 고의적인 손님이 많은데 매장측에서는 어쩔 수 없이 당하는 경우가 많다고 설명했다. "빵이나 과자를 거의 다 먹어놓고서는 맛이 이상하다며 환불을 요구하는 사람이 많다. 맛이 이상하다면서 다 먹고 조금 남은 조각을 가져오는 사람들은 일부러 그러는 것이 보인다. 점장님께 이런 것은 환불해주면 안되지 않냐고 물었더니, '저런 사람들이 본사에 항의전화하면 그 피해는 우리매장이 본다'라고 말하셨다." 라고 설명했다.
또 다른 프랜차이즈 가맹점을 운영하는 최 모씨(41세)도 이틀 전 블랙컨슈머에게 당했다. "음식에서 머리카락이나 이물질이 나왔으니 돈을 내지 못하겠다고 하는 사람들이 은근히 있다. 하지만 우리 매장은 청결을 중시하고 요리사들은 모두 남자다. 그런데 이틀 전 있었던 머리카락 사건은 누가봐도 단발머리 여성의 머리카락이었다. 블랙컨슈머임을 직감했지만, 그 여자가 청결이나 서비스정신 등을 운운하면서 본사에 항의하겠다고 했다. 본사 고객센터에서 매장에 전화가 오면 골치도 아프고, 몇 번 누적되면 상당히 주시를 받기 때문에 그냥 돈을 안받았다." 라고 억울함을 호소했다.
이처럼 프랜차이즈 가맹점들은 블랙컨슈머들이 본사에 항의하는 것이 두려워 속수무책으로 당하는 경우가 있다. 가맹업주들은 블랙컨슈머의 항의로 본사에서 전화가 자주 오면 가맹점 평가점수도 깎이고, 그만큼 여러 불이익도 받는다고 설명했다. 또한 이런것이 누적되다 보면 본사에서 계속 경고나 주시를 받아 골치아프다며 억울하다고 설명했다.
블랙컨슈머들이 본사에 항의전화를 할 때는 자신들의 고의는 말하지 않은 채 거짓 억울함만 얘기한다. 본사에서는 정확한 상황 등을 따지지 않고 가맹점에게 책임을 묻거나, 블랙컨슈머임을 눈치챘으면서도 브랜드 이미지를 고려해 소비자의 편을 들어주는 경우가 있다고 한다. 가맹점주들은 결국 블랙컨슈머 사건이 있을 때 소비자에게 피해를 보나 본사에서 피해를 보나 이래 저래 피해를 보는건 똑같다며 억울한 입장임을 호소했다.
앞으로 프랜차이즈 본사들은 가맹점들의 블랙컨슈머 피해 불만을 수렴해, 소비자에게 항의전화가 왔을 시 정확한 정황을 파악하려 노력하고 공정한 판단을해 해결책을 모색할 필요가 있다. 또한 가맹점들은 본사의 소비자와 마찬가지라는 인식을 갖고 가맹점 평가방법 개선 등 블랙컨슈머에 의한 피해를 최소화하도록 해야할 것이다.
