가정의 달 5월에 들어서면서 카카오톡 기프티콘의 인기는 더욱 높아졌다. 떨어져 지내는 가족이나 직접 찾아뵙지 못하는 은사님께 감사의 마음을 전할 수 있는 선물을 할 수 있기 때문이다.

 

이처럼 스마트폰을 이용해 구입한 모바일 상품권의 인기는 해마다 높아지고 있다. 특히 업계 대표주자인 카카오는 2010년 12월 카카오톡에 ‘선물하기’를 도입해 모바일 상품권을 ‘기프티콘’이란 이름으로 유통하면서 시장을 확장시켰다.

 

카카오톡의 기프티콘은 ‘新 선물 풍속도의 탄생’이라고 불릴 만큼 소비자들로부터 좋은 반응을 이끌어냈다. 기프티콘은 카페, 베이커리, 외식, 영화, 심지어는 100만 원을 호가하는 다이아몬드 반지를 판매할 정도로 상품 범위가 확대돼 있다.

 

그런데 이 중 ‘영화’와 관련된 결제에 관해서는 유독 제한이 많다. 모바일 상품권으로 선물 받은 영화예매권을 각 영화관마다 존재하는 모바일 애플리케이션으로 결제할 수 없기 때문이다.

 

메가박스의 경우 메가박스 전용 모바일 애플리케이션으로 영화를 결제할 때 기프티콘 사용이 불가능하다. 기프티콘으로 영화 예매를 결제하려면 PC 홈페이지에서만 가능하다. 게다가 반드시 메가박스 회원일 때만 기프티콘을 사용할 수 있다. CGV 역시 마찬가지다. CGV에 가입된 회원이 아닐 경우 결제수단으로 기프티콘 사용은 불가능하다.

 

스마트폰을 사용하더라도 각종 애플리케이션에 대한 정보가 상대적으로 약하고, 인터넷 이용에 자유롭지 못한 부모님 세대의 경우 젊은 세대들의 도움을 받지 않고서는 영화예매권을 선물 받고도 사용하기가 힘들다.

 

 

 

또 기프티콘과 관련된 문제가 발생했을 때 대처 매뉴얼이 미숙하다는 불만도 높다. 카카오톡 등 통신판매 중개업체의 경우 ‘책임이 없다’고 사전에 고지하고 있어 소비자가 알아서 조심하는 수밖에 없다.

 

소비자 A씨는 주말에 온라인으로 피자를 주문하는 서비스를 이용하다 선물 받은 피자 할인 쿠폰을 사용했다. 그런데 쿠폰번호를 입력하는 과정에서 ‘사용할 수 없는 쿠폰’이라는 메시지가 반복적으로 떴다. 이유를 알 수 없어 피자업체 고객센터에 연락했더니 “쿠폰 판매업체에서 유효기간을 잘못 입력했다”며 “사용이 불가능하다”는 답변을 들었다. A씨는 “업체 측에서 저지른 실수로 쿠폰을 사용할 수 없다는 게 말이 안 된다”며 “왜 소비자에게 책임을 돌리느냐”고 항의했지만 해결되는 것은 없었다. 이에 화가 난 A씨는 “고객센터 팀장을 바꿔달라고 목소리를 높이기 시작하니까 그때서야 쿠폰 업체에 연락을 해보겠다며 태도를 바꿨다”고 말했다. 이후 그는 “사용도 하지 않은 쿠폰을 못 쓰게 됐는데 어느 쪽에서도 책임을 지지 않으려는 모습에 실망감을 느꼈다”고 말했다.

 

또 다른 소비자 B씨는 “유효기간 연장을 요구할 때 불편한 점이 많다”고 지적했다. B씨는 “유효기간 연장을 하기 위해 전화를 했더니 상품에 대한 문제로 연장이 되지 않고 ‘환불’만 가능하다고 해서 환불 절차를 밟았다. 그런데 필요한 서류로 요구한 것이 신분증 사본, 휴대전화 청구서, 통장사본을 보내라고 해서 황당했다”고 말했다. 그는 “개인정보 유출에 관한 문제들이 민감한 이 상황에서 정보가 낱낱이 드러나는 것들을 보내야 한다고 하니 찝찝했다”면서 “심지어 환불까지 걸리는 기간도 일주일이나 됐고, 수수료에 관련한 내용을 듣지 못했는데 환불 수수료까지 떼어가서 어이 없었다”고 말했다.

 

기프티콘 사업이 승승장구하고 있는 외면과는 다르게 고객 불만을 대처할 방안은 아직 미흡하다. 또 사전에 미리 알아야 하는 내용일지라도 부정적인 것에 가까운 내용은 ‘카카오톡-선물하기-선물함-받은선물함-상품클릭’의 복잡한 과정을 거쳐야 제대로 확인할 수 있다. 때문에 오히려 포털사이트에서 기프티콘과 관련된 문제점을 검색했을 때 일반 사용자들이 정리해놓은 해결방법 설명이 더 찾기 쉬울 정도다.

 

또 일신상의 이유로 유효기간 연장 등을 신청하지 못하는 이들 사이에서는 “유효기간이 짧다”는 점도 문제로 지적되고 있다. 소비자 C씨는 “유효기간이 60일이라고 했을 때 기간이 길어 보이기도 하지만 눈에 보이는 상품권 형태가 아니다 보니 잊고 지내게 되는 경우도 많았다”고 말했다. 그는 “또 품절된 상품이 있을 경우 어떻게 해야 하는지 등에 대한 고지는 찾아보기 힘들다”고 불만을 털어놨다. C씨는 “지난 발렌타인데이 때 선물 받은 초콜렛 행사 제품을 구매하러 갔는데 제품이 품절됐다는 이유로 어느 곳에서도 사용하지 못했다. 그래서 카카오톡에 문의를 하려고 했지만 PC 홈페이지에서 기프티콘 사용을 문의할 수 있는 게시판을 찾을 수 없었고, 우여곡절 끝에 글을 남겼지만 연락이 온 것도 없다”고 말했다. C씨는 “결국 선물 받은 초콜렛은 먹어보지도 못한 채 유효기간이 만료됐고, 이런 문제들이 생겼을 때 신고하거나 상담 받을 수 있는 내용의 공지는 없다는 것이 아직까지도 불만이다”고 말했다.

 

실제로 지난해 9월 국정감사 때 전병헌 민주당 의원은 “2013년 6월 기준으로 지난 5년 동안 미지급된 모바일 상품권이 205억 8700만 원에 이른다”고 밝혔다. 그는 “미환급 금액이 2010년부터 연평균 54.5%씩 증가하고 있다”고 말했다. 미환급 금액은 작년 한 해 동안만 100억 원 정도로 추정된다.

 

이에 공정거래위원회는 2012년 물품형 상품권 최대 4개월(기본 60일+연장 60일), 금액형 상품권 최대 6개월(기본 90일+연장 90일)로 시정조치 했으나 이를 지키고 있지 않은 업체들이 많은 것으로 드러났다. 경제정의실천시민연합(경실련)이 지난해 12월 발표한 ‘모바일 상품권 유효기간 실태조사’에 따르면 업체들은 일부 상품의 유효기간을 약관보다 짧게 설정했다.

 

이처럼 모바일 상품권 시장의 성장규모와 매출이 상승세를 타고 있는 것에 반해 소비자들의 질적 만족도는 이를 따라가지 못하고 있는 모양새다. 카카오톡 측이 오는 7월부터 모바일 상품권을 직접 판매하겠다고 나선 가운데 소비자들을 만족시키는 ‘기프티콘’의 모습으로 변화할 수 있을지 귀추가 주목된다.