로지텍코리아 미온적 AS에 소비자 '불만 폭발'
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로지텍코리아 미온적 AS에 소비자 '불만 폭발'
  • 양수진 기자
  • 승인 2014.04.25 16:41
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 로지텍코리아(지사장 정철교)의 미온적인 사후지원 대응을 두고 논란이 끊이지 않고 있다. 제품에 따라서는 교환이나 환불에 길게는 6개월 이상 소요되는 경우도 발생하고 있어 소비자들의 불만이 극에 달하고 있다.

기존에는 주변기기와 음향기기 등 제품군별로 총판을 두고 각 총판에서 해당 제품에 대한 AS를 진행해온 로지텍코리아는 지난 2012년 3월부터 통합 AS를 표방하며 외주 서비스 업체에 AS를 전격 이관했다. 유통 방식도 각 총판이 로지텍 전 제품군을 유통할 수 있도록 개편했다.

 

현재 로지텍코리아는 자사 제품에 대한 AS를 공식적으로 TG삼보서비스(TGS)에 위탁 운영하고 있다. 문제가 생긴 로지텍 제품에 대한 문의 응대나 제품 교환 요청 접수 및 교환 업무, 환불 요청 접수 등은 TGS가 진행하고 있으나, 환불 절차는 로지텍코리아가 본사와 직접 요청해 진행되는 형태다.

 

보증기간 내 제품에 대해서는 수리가 아닌 교환이나 환불을 원칙으로 하고 있는 로지텍 정책상 AS 대상이 되는 제품의 재고 확보 여부가 관건이다. 그나마 판매량이 비교적 많은 보급형 제품의 경우 충분한 재고를 갖추고 있어 비교적 빠르게 교환이 처리되는 편이다.

 

그러나 중고가 제품이나 단종을 앞둔 제품의 경우는 얘기가 다르다. 실제로 최근 로지텍 제품 사용 중 문제가 발생해 로지텍코리아에 교환 요청을 했으나, 몇 개월이 지나도록 감감무소식이라는 불만을 토로하는 소비자들이 속출하고 있다. 외국 업체 특성상 국내에 물량이 들어오는데 일정 시간이 소요된다는 점을 고려하더라도 번번히 회사측이 명시한 기간을 넘기는 것에 대해 소비자들은 이해할 수 없다는 반응이다. 재고가 없다는 게 로지텍코리아측의 답변이다.

 

환불을 받고자 하는 경우에는 산 넘어 산이다. 로지텍코리아는 환불 요청이 들어오면 공식적으로는 3~4주 내로 처리해주겠다는 답변을 주고 있으나, 이 기간 내에 환불을 받는 경우는 거의 드물다. 기다리다 지친 소비자가 직접 다시 연락해도 똑같은 대답이 되풀이될 뿐이다. 이를 수차례 반복하다 결국 소비자보호원 민원 접수를 통해 수개월이 지난 다음에야 환불을 받아낸 소비자들도 있다.

 

한 블로거는 “이어폰 불량으로 AS를 문의했으나 물량이 없어 환불을 받기로 결정했는데, 당초 3~6주 내에 처리해주기로 한 것이 8개월이 거의 다 돼서야 환불을 받았다”며 “그나마도 그 기간 동안 로지텍코리아에 4~5차례 전화를 했고, 그때마다 3주만 기다려달라는 대답만 돌아왔다”고 토로했다.

 

일각에서는 로지텍 제품은 해외 사이트를 통해 직접 구매하는 것이 더 낫다는 의견도 나오고 있다. 제품에 문제가 발생할 경우 본사를 통해 직접 교환 및 환불 요청하는 하는 것이 로지텍코리아를 거치는 것보다 훨씬 빠르다는 얘기도 인터넷상에서 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.

 

이러한 문제가 로지텍코리아에만 해당되는 것은 아니다. 글로벌 업체들은 환불과 같은 민감한 사안의 경우 한국 지사가 아닌 해외 본사에 결정권이 있기 때문에 한국에서는 매뉴얼대로 똑같은 조치만 취할 수밖에 없는 실정이다.

 

그러나 로지텍코리아의 경우 표면적으로는 외주 서비스 업체를 내세우고 책임을 회피하고 있다는 지적을 피하기 힘들 전망이다. 제품 교환이나 환불에 필요한 재고 확보나 절차 개선 등은 어디까지나 로지텍코리아의 몫이기 때문이다. 소비자들은 앞서 로지텍코리아가 총판을 통해 AS를 진행했을 당시 쌓았던 프리미엄 이미지를 제 손으로 깎아먹고 있다며 불만을 터뜨리고 있다.

 

업계에 따르면 로지텍코리아가 AS 체계를 기존 총판 중심에서 자체적으로 통합 운영하기 시작한 데는 비용절감 때문이다. 한 업계 관계자는 “총판을 통한 AS의 경우, 총판이 제품 교환이나 환불을 유연하게 처리하기 위해서는 어느 정도 자체적으로 처리할 수 있는 권한이 요구되는데, 총판이 임의로 AS를 진행하는 사례가 많아지면서 비용부담으로 연결됐을 것”이라고 말했다.

 

로지텍코리아측은 “공식적으로 사후지원 및 총판 운영과 관련한 세부 사항에 대해서는 답변할 수 없게 돼 있다”는 입장을 고수하고 있다.


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